会进步人类文明的重要标准

9.2　礼仪概述

公共关系礼仪是人类礼仪文明发展的新成果和新阶段，是传统礼仪在公共关系事务中的运用和发展，它代表着人际礼仪的发展趋向。公关礼仪是公共关系从业人员精神风貌、素质水平的集中体现。懂礼节的人进入社交场合，比不懂礼节的人显然要顺利得多，而且会受到大家的欢迎，得到更多的尊重，因此公关礼仪对于公共关系工作人员来说是一种“通行证”。

9.2.1　礼仪的含义

礼仪是人们步入文明社会的“通行证”。礼仪作为一种文化现象，最早产生于人与人之间的交往中，即礼仪产生于交际，是人们进行交际的准则和规范。礼仪是人类文明的产物，是伴随着社会的进步而逐渐形成和同步发展的。礼仪的形成和发展经历了原始社会的起源阶段、奴隶社会的形成阶段、封建社会的发展阶段、现代社会的社交礼仪等过程。这个过程是一个从无到有、从低级到高级的发展过程。人类社会发展的每一个阶段，都形成了或正在形成相应的礼仪规范。随着现代物质生活的进步和生活节奏的加快，礼仪内容越来越丰富，形式越来越简单。那么，到底什么是礼仪呢？

礼仪是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。对个人来讲，礼仪是一个人思想文化素质、道德素养和交际能力的外在表现；对社会来讲，礼仪是精神文明建设的重要组成部分，是一个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。因此，礼仪是人类精神文明的产物。礼仪体现了人类社会不断摆脱愚昧、野蛮和落后，逐步走向文明的程度，也是一个国家、一个民族进步、开化和兴旺的标志。

从社会学的角度来看，礼仪是一种社会规范、约束，从属于伦理道德，是人类社会为维护社会正常生活而必须遵循的基本道德行为规范。它为人们规定了在社会中的每一个特定场合所应有的行为表现，告诉人们在什么场合应该做什么，不应该做什么。从人际关系的角度来看，礼仪是人们在社会生活中用来协调人际关系的行为准则。礼仪是人际交往的润滑剂，它能化解人与人之间的矛盾和冲突，从而营造和谐的人文环境和文明氛围。

另外，在日常生活中，我们要注意区分礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表等这些相似的概念。只有把这些弄清楚了，我们才能更好地理解礼仪的内涵。

9.2.2　礼仪的特征

礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步形成、演变和发展的。在漫长的发展过程中，形成了继承性、差异性、共通性、时代发展性等特征。

1．传统性和继承性

礼仪是人们对于既往人类在长期共同生活中约定俗成的一整套社会观念和做法的传承。任何国家、任何民族的礼仪都是对古代礼仪的继承和发展，具有自己鲜明的民族特色，离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承和扬弃，就不可能形成当代礼仪。礼仪一旦形成便具有一定的稳定性，作为一种社会生活准则在社会发展中世代相传，是社会进步、人类文明的重要标志。例如，我国至今流传的尊师重教、孝敬父母、尊老爱幼、礼尚往来等反映民族美德的礼仪，都是从我国古代继承和发扬下来的，并且，我们还将世世代代相传，发扬光大。

2．民族性和差异性

“十里不同风，百里不同俗。”在人类共同的历史发展中，由于种种原因，造成了不同社会、不同民族、不同地区发展的不平衡性，使不同国家、民族的生活习惯、礼仪规范差异很大，甚至截然相反。即使是同一民族，各个地区由于地理环境、社会发展程度等的不同，也会形成不同的礼仪规范。例如，在中国，点头表示同意，摇头表示不同意；而在保加利亚，摇头表示同意，点头表示不同意。如果忽视了这种差异，就会弄不懂别人的意思，达不到交往的目的，甚至会损害双方的感情。事实上，正是由于礼仪带有差异性，才使礼仪变得异常丰富多彩。

3．普遍性和共通性

在人类历史上，礼仪始终如影随形地渗透其间。没有哪个民族、哪个国家的哪个时期，在其社会生活中没有礼仪规范。尽管礼仪的具体形式和表现内容不尽相同，但普遍存在利益这种行为准则。礼仪的内容已经渗透到生活的方方面面，从政治、经济、文化等领域，到人们的日常生活方面，礼仪活动都普遍存在。例如，大到一个国家的庆典，小到一个公司的开张庆典，均要讲究礼仪规范，遵守一定礼仪行为准则。

礼仪是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。尽管不同国家、不同民族的礼仪规范具有鲜明的民族特色，且具有很大的差异性，但是，许多礼仪却是世界通用的。例如，见面时需要问候、打招呼、用一些礼貌用语。虽然不同国家、不同民族问候的礼仪方式不同，但就礼仪本身的内涵和作用来说，却具有共通性。正是由于礼仪具有共通性，才行成了国际交往礼仪。

4．时代发展性

礼仪是随着社会的发展产生的，并随着社会的发展而发展。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。某一阶段被公认的礼仪规范随着历史的发展，有的被肯定、有的被否定、有的被充实、有的被抛弃。同时，一些适应时代发展需要的新内容又补充进来，不断推陈出新，形成时代特有的礼仪规范。随着对外交流范围的扩大，各国家、各民族、各地区之间的交往日益密切，各自的礼仪也随之相互影响，相互渗透，相互取长补短，使各国、各民族的礼仪在历史传统的基础上不断被赋予新的内容。随着时代的进步，世界各国都在重视礼仪改革，总的趋势是使礼仪活动更加简洁、文明、实用。

9.2.3　礼仪的功能

礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们进行社会交际活动的共同准则。加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。礼仪的功能主要表现在以下几个方面：

1．提高自身修养

在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。因此说，通过一个人对礼仪的运用程度，可以察知其修养的高低、文明的程度和道德水准。因此，学习礼仪，运用礼仪，有助于提高个人的修养，从而更好地维护个人形象，更好、更充分地展示个人的良好教养和优雅风度。

2．沟通人际关系

人们参加社交活动，多为调节紧张的生活、建立友谊、交流感情、融洽关系、广结良友、增长见识、扩展信息。现代化的社会对人们的社交提出了新的要求，社会越发展，物质生活越丰富，人们社交的需要就越显示出它的价值，而此时处在社交中的每个人的仪表、仪态及对礼仪知识的了解也变得极其重要。运用礼仪，能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交际对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解和信任。

3．塑造良好形象

交际成功是与良好的形象分不开的。良好的形象是任何人、任何组织、任何国家都追求的目标，而良好形象的塑造处处都需要礼仪。无论是个人、组织，还是国家，其良好形象的塑造除了外在的硬件外，更重要的是通过内在的魅力表现出来，而这种内在魅力归根到底还是要通过人的礼仪表现出来。个人运用礼仪可以塑造良好的个人形象；组织运用礼仪，可以给客户留下良好的印象，增强组织的向心力、凝聚力；国家运用礼仪，可以在国际交往中塑造良好的国际形象。可见，讲究礼仪有助于塑造良好的交际形象。在这里，礼仪不仅起着润滑和媒介的作用，而且起着粘合和催化作用，它对于表达感情、增进了解、树立形象都是必要的。

4．建设精神文明

世界各国各民族都十分重视交往时的礼貌礼节，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪起着基础作用。

中华民族是具有悠久历史和优秀文化的民族。我们建设社会主义精神文明不能割断历史，对民族传统文化包括礼仪要取其精华，去其糟粕，并结合时代特点加以发展。随着我国全面建设小康社会目标的提出，对精神文明建设提出了更高的要求。只有提高中华民族整体的文明素质，才能更好地推动我国的发展。因此，提倡讲究礼仪礼节，必将有利于推动精神文明建设。

9.2.4　礼仪的原则

在公共关系工作中重视加强礼仪的运用，能够使人们自觉地遵守礼仪与交往的原则，注重仪表修饰，规范言行举止，从而有效地维护组织的形象。开展公共关系礼仪工作，应该遵循以下原则：

1．尊重原则

尊重原则是礼仪的第一原则和最根本的原则，是礼仪的灵魂和其他一切原则的基础。所谓尊重是指在人际交往中必须以体谅、理解对方为基础，在自尊、自重、自爱的同时彼此敬重、维护对方的人格和尊严，以保持和谐愉悦的人际关系。

尊重包括自尊和尊重他人。自尊是指一个人对待自己的态度，它是自我意识的一种表现形式。一个人只有尊重自己，悦纳自己，自强不息，注意自身修养，保持自己的人格和尊严，才能赢得别人的尊重。尊重他人指的是对待他人的态度，这种态度要求承认和重视每个人的人格、感情、爱好、职业、习惯、社会价值等，并且要尊重别人的隐私。在现实社会中，你尊重别人，别人也就尊重你。正如《孟子》中所言：“爱人者。人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”人与人之间只有彼此尊重了，才能保持和谐愉快的关系。

2．遵守原则

礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益要求。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以利益去规范自己的一言一行、一举一动。事实上，任何人如果违背了礼仪的规范，就会受到社会舆论的谴责和公众的指责，交际也难以成功。

遵守原则有多方面的要求，首先应该守法。作为现代公民，其行为一定要符合国家的法律和政策要求，自觉地接受法律的约束，在法律和政策允许的范围内活动。其次应该守规。遵守共同的礼仪规范，遵守公共秩序，遵守各项交往规则，讲究社会公德，讲究文明礼貌。再次应该守诺。“人无信，无以立”，在交往中，言必信，行必果。没有十分的把握就不要轻易许诺别人，如果许诺了别人就一定要做到，许诺做不到就会失信于人。

3．适度原则

礼仪可以使人们接近，也可以使人们疏远，“过犹不及”说的就是不分场合的亲疏，乱用礼仪，则显得不懂教养，令人感到难以相处，弄巧成拙。

适度原则是指在人际交往中，注意各种交往情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们之间的感情尺度、行为尺度。运用礼仪时，一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地，恰当处理。在与人交往时，既要彬彬有礼、落落大方，又不能低三下四或趾高气扬；既要热情，又不能轻浮。在与人交谈时，既要真诚友好，又不能虚伪客套；既要尊重习俗，又不能粗俗无礼。

4．平等原则

与人交往，应该平等相待。古人云：“勿以身贵而贱人。”交往者既不应该因为年长、地位高而高傲自负；也不应该因为年轻、地位低而自卑。对待交往对象必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许与交往对象因为在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富多少上存在差异以及与自己的亲疏关系远近等而厚此薄彼，给予不同待遇。尤其是在改革开放的今天，我们更应该对外宾和国人一视同仁，不要对外国人唯唯诺诺，而对国人却换作另一种态度，这是不礼貌的，也是不公平的。

5．宽容原则

宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，善解人意，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。唯有宽容才能排除人际交往中的各种障碍。在交往中，要允许他人有个人行动和独立判断的自由，对不用于己、不同于众的行为应耐心容忍，不必要求他人与自己完全一致，要尊重对方的权利和自由。法国著名思想家伏尔泰说过：“我不同意你说的每句话，但是我誓死捍卫你说话的权利。”牢记这句话对我们每个人都应是终生受益的。

需要指出的是，宽容不是纵容，不是放弃原则的姑息迁就，不是做“老好人”，对于不文明、不礼貌的行为和邪恶行为不能一味讲宽容，而要有理、有利、有节地坚持说理。

6．自律原则

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监管的情况下，人能自觉地按照礼仪规范约束自我，控制自我，对照自我，反省自我。对个人来说，培养礼貌修养的过程实际上是在高度自觉的前提下使自己的整体素质提高的过程。在交往中，自己首先要做到“己所不欲，勿施与人”，严于律己，宽以待人，不断提高自我约束、自我克制的能力，养成“非礼勿听，非礼勿视，非礼勿为”的自觉性，在礼仪上做到自觉自律。若是首先对自己没有要求，人前人后不一样，只求律人，不求律己，遵从礼仪就无从谈起。