非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的相关概念

非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的相关概念_非营利组织参与社区公共品供给机制研究

（一）非营利组织参与社区公共品供给绩效

对于绩效的概念，目前我国学术界还没有统一的界定。有的认为绩效是反映人们从事某一活动而取得的成绩或成果，有的认为绩效是业绩和效率的统称，更有的把绩效视为无须界定或已经约定俗成的前提而不予讨论。国外学术界一般把绩效看作一种产出或结果，可以用目标、产出、指标等词表示。结合上述概念，我们把绩效的定义归纳为以下几种观点：

1.结果绩效论

结果绩效论认为，绩效是一种产出和结果，主要体现在财务结果和非财务结果两个方面。以企业为例，企业绩效的财务结果可以用经营利润、资产收益率等数据显示，而非财务结果可用产量、市场占有率等表示。通过结果绩效论我们可以发现，不论是财务结果指标，还是非财务结果指标，都是可以量化的，非常便于绩效考核。

2.行为绩效论

行为绩效论认为，高度量化的指标虽然可以达到非常有效的绩效衡量目的，但很多时候绩效是无法用直观的量化结果衡量的，如顾客满意度等。因此，行为绩效论孕育而出。其假设如果组织按照制定的流程工作，则可以取得预期达到的结果，强调对工作行为的管理。

3.技能与价值观绩效论

在现实生活中有些组织按照既定的工作流程和标准工作单还是难以达到预期目标，于是技能与价值观绩效论产生了。它认为，只有拥有和组织一致的价值观以及必需的技能，才能创造组织期望的业绩。

从绩效的定义我们得出，非营利组织参与社区公共品供给绩效是指组织的整体运营效果，即非营利组织在参与社区公共品供给中的绩与效，即为社区提供了哪些公共品和获得什么样的效用。

（二）非营利组织参与社区公共品供给绩效管理

20世纪20年代，企业开始在人力资源管理中运用绩效管理。随着西方国家“重塑政府”运动的兴起，绩效管理也逐步被引入政府管理领域。20世纪80年代后，非营利组织在全世界开始兴起，绩效管理也开始被非营利组织广泛运用。然而，对绩效管理人们有着不同理解。美国国家绩效评估中的绩效衡量小组这样定义绩效管理：“利用绩效信息协助设立统一的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管理者维持或改变既定目标的计划，并且报告成功符合目标或叙述未能达成目标的原因的管理过程。”[1]作为非营利组织参与社区公共品供给管理中的主要环节，绩效管理是组织提升自身社区公共品供给能力，从而提高组织竞争力的重要工具。非营利组织的绩效管理既是一个管理的过程，也是一个有机的系统，包含组织层面和员工个人层面两个方面，而组织的人员绩效管理在这个系统中起着相当重要的作用。

（三）非营利组织参与社区公共品供给绩效评价

非营利组织参与社区公共品供给绩效评价是指围绕提升自身社区公共品供给能力，从而提高组织竞争力这一目标，评价主体在一定的时限内运用科学的评价手段技术对非营利组织参与社区公共品供给绩效进行测量、判定和评价的系统过程。非营利组织参与社区公共品供给绩效评价包括目标设定、目标达成以及结果评价。在某种意义上，它代表了非营利组织在社区公共品供给过程中如何整合各种资源，以提升自身社区公共品供给的能力。其包含3个层次的含义：①非营利组织参与社区公共品供给绩效评价是一个有机系统，是由一系列的指标要素、管理技术、信息和评价方法有机地结合起来的。②非营利组织参与社区公共品供给绩效评价是一个动态过程，包括明确评价非营利组织参与社区公共品供给绩效目的，构建非营利组织参与社区公共品供给绩效指标体系，制定非营利组织参与社区公共品供给绩效评价方案，计算相关数据信息，撰写评价报告等基本环节。整个过程是一个完整的动态的管理过程。③要依托科学有效的绩效测量手段和方法。绩效测量是绩效评价的基础和前提。没有测量，就没有评价。绩效测量的对象不但十分复杂，而且要挖掘这些测量结果的内在规律，为科学的绩效评价服务。

（四）非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的指标体系

绩效指标体系是非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的重要构成要素。作为绩效评价重要构成要素，评价指标是否合理直接关系到非营利组织参与社区公共品供给绩效评价活动的公正客观与否，以及非营利组织绩效能否得到改进和提高，以达到预期的评价效果。

1.非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的主体

非营利组织参与社区公共品供给绩效评价主体的研究主要是解决“谁评价”的问题。评价主体将对绩效评价的指标设计和实施方式等诸多方面产生深远的影响，是保证绩效评价结果真实性的前提条件，将直接关系到非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的有效性。在美国，政府很少对非营利组织进行干预。相对于其他国家，美国非营利组织受政府影响因素也较少，非营利组织的绩效评价也基本是遵循自愿原则，由一些独立的非营利性评估机构对非营利组织公共品供给绩效进行评估。政府不提供经费，主要依靠基金会的资助。这种非营利组织评价模式在一定程度上促进了评价机构的发展，使评价机构不断地提高其评价能力和水平。在法国、瑞典等国家，非营利组织是通过制定道德规范和行为准则对本国非营利组织进行有效监管的。在这些国家，非营利组织参与公共品供给的绩效评价主体一般是组织自身。在日本，非营利组织参与公共品供给绩效评价由政府主导。这种模式虽然权威性高，经费也有保障，但是评价具有垄断性，受政府因素影响较大。在英国、德国等国家，对非营利组织绩效评价的主体一般是第三方评价机构。这些评价机构由政府授权并提供资金援助，同时这些评价机构不受政府领导，一般都是独立开展运作，只对评估委员会负责。机构成员主要由政府、民间组织、社区和专家学者组成[2]。

借鉴西方国家经验，我国的非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的主体一般包括政府、专业评估机构和非营利组织自身3个方面。

（1）政府评价。从世界范围看，每个国家非营利组织的发展都离不开政府的扶持。在我国，非营利组织的生存与发展不但需要政府的资金资助，而且离不开政府的政策支持，但是政府不可能无条件地对其进行扶持，也要对该组织的运行状况、公共品供给能力进行了解。这样，就必须对非营利组织的绩效进行考核和评价。如果组织的市场竞争力比较强，能够高效地参与社区公共品供给，就会获得政府的资金和政策支持。如《全国性民间组织评估实施办法》规定，在政府评估中获得相应等级的非营利组织，可以按照有关法规的规定获得相应的奖励；获得3A及3A级以上的民间非营利组织还可以享受政府优先购买其服务的政策。换言之，政府对非营利组织的绩效评价是其对非营利组织进行资助的重要依据；反过来，非营利组织接受了政府的资助后，政府部门也应该对其参与社区公共品供给的过程进行监督和绩效评价。所以，政府始终是非营利组织绩效评价的主体。

（2）专业评估机构评价。专业评估机构是指根据非营利组织的经营范围，聘请相关领域的专家组成非营利组织绩效评估小组，根据已经设定的评估标准，对相关组织进行绩效评价。专业评估机构也称“第三方”，是非营利组织绩效评价的主体之一。它在非营利组织的绩效评价中占据着很重要的位置，可以更客观地将非营利组织参与社区公共品供给绩效展现给信息需求者。如1996年中国科技促进发展委员会就曾经被相关部门委托作为“第三方”专业评估机构对“希望工程”进行绩效评价。2008年零点调查集团公司受中国宋庆龄基金会委托对西部园丁项目的优势、试验效果和社会影响力进行判定、评价和评估。2009年深圳市政府委托深圳市鼎诚技术经济评价中心负责对深圳市行业组织的工作绩效、社会评价等指标进行评估[3]。

（3）非营利组织自我评价。非营利组织自身也是工作绩效评价的主体之一，即自我评估。与政府和“第三方”外部评估主体进行绩效评价相比，由于对于自身的运作管理更加熟悉了解，自我评估可以使组织的绩效评价体系更加完善，评价的结果或建议容易在今后项目执行过程中得以实现，但同时也容易导致绩效评价结果不够客观，一部分真实性会被掩盖，使组织难以找到提高绩效的途径。

2.非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的原则

非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的原则是指在设计非营利组织参与社区公共品供给绩效评价指标体系时要遵循的准则，反映了非营利组织参与社区公共品供给绩效评价要遵循的客观规律。所以，在进行绩效评价时要遵循以下几项重要的原则：

（1）客观性、科学性原则。客观性、科学性原则是建立绩效评价体系的基础与前提。如果偏离了客观性、科学性原则，在绩效评价过程中掺杂了主观因素，那么非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的结果就没有现实意义。

（2）全面性和精简性相结合的原则。绩效评价的内容复杂，范围广泛，包含多个指标，收集数据的难度大，是一项很复杂的任务。所以，在设计非营利组织参与社区公共品供给绩效评价指标时，要考虑评价内容的全面性，否则绩效评价就不能够全面地反映和衡量非营利组织的实际绩效水准，但同时也要注重精简性，建立绩效评价指标体系时不能太多，以免使指标体系过于膨胀。对于评价意义比较相近的指标，要选择一个主要的指标进行评价，用尽可能精简的评价指标反映尽可能多的信息。

（3）灵活性与可操作性相结合的原则。灵活性原则是指非营利组织总是处于动态变化之中。在设计非营利组织参与社区公共品供给绩效评价指标时，要充分考虑非营利组织不断变化的现实情况，对其进行具体的分析和调整，使指标体系针对性更强，评价结果可信度更高。可操作性原则要求在设计非营利组织参与社区公共品供给绩效评价指标时要充分考虑绩效评价的目的。设立的考核指标不可以脱离实际，既要考虑决定非营利组织绩效的共性指标，也要考虑一些个性化指标，否则这个指标考核就不具有可操作性。

（4）公开与反馈相结合的原则。在非营利组织参与社区公共品供给的绩效评价中，必须将绩效评价结果都公开并及时反馈给考核对象。对于各个程序、指标以及数据结果如果既不公开，也不反馈给考核对象，被考核者就无法了解自身的不足和缺点，也就不能有效地改善和提高自己，绩效评价就没有任何意义。

3.非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的指标要素

非营利组织参与社区公共品供给绩效指标是对资源使用情况和某些领域内特殊目标达成情况的描述。它既不直接提供对投入、过程、产出的直接测量，也不直接提供综合意义上的绩效评价，但它能够提供与此相关的有用信息，是一种行为信号或指导[4]。非营利组织绩效存在多个维度[5]，包括竞争、时间、质量、创新、效率、效果等[6]，但由于组织本身的性质、特征以及由此涉及的利益相关者不同，不同组织追求的绩效维度也各有侧重，不能机械地套用一般营利组织与政府部门的绩效指标。在选择具体的评价指标要素时应多方面加以考虑。具体而言，应包括组织的财务指标与非财务指标，组织的效率指标与效益指标，组织的长期指标与短期指标，组织的投入指标与产出指标，以及主观绩效指标与客观绩效指标等。

（1）财务指标与非财务指标。非营利组织不以营利为目的的组织特征并不意味着组织不能收取会员费和服务性收费，不能进行商业化运作，只是不将营利收入分配给投资者，而只能将其用于组织的运转和公益活动。非营利性组织同样要追求效率，同样需要效益和成本等财务指标。在很大程度上这些指标体现出非营利组织的生存能力。非营利组织绩效评价范围不是只有财务评价，非财务指标也非常重要。如组织使命因素、顾客满意度、带来的社会效益等非财务指标，也是衡量非营利组织参与社区公共品供给绩效的手段。由于非营利组织提供的公共品和服务很多时候是无形的，是难以界定的，所以对其进行评价主要考虑的是公共品供给的速度、效率以及提供的服务的质量等。非营利组织参与社区公共品供给的绩效评价是社区服务对象对非营利组织向其提供的公共品或服务的效益、质量、效率的总体评价，很难单纯地以财务指标表示，而且随着非营利组织以顾客为中心营销理念的发展，组织提供公共品或服务的质量能否让社区民众满意，是否产生良好的社会效应，在很大程度上决定了其能否生存和发展。从某种程度上来说，这些非财务指标的权重甚至大于财务指标。

（2）效率指标与效益指标。非营利组织简单追求效益会导致部分绩效信息失真。如果不追求效率，就难以使本来就十分有限的公共资源得到优化配置，因此非营利组织绩效评价指标要注重效率，同样也要考虑效益，要以效率指标为主，兼顾效益指标。

（3）长期指标与短期指标。有些医疗、教育类的非营利组织在参与社区公共品供给时，片面地用一些短期指标难以真实反映其绩效。这样将容易导致组织只追逐短期“业绩”的线性增长，从而使组织目标变成短期行为，缺乏延续性。在对这类非营利组织进行绩效评价时必须借助于长期指标。只有长期指标与短期指标相结合，才能反映非营利组织参与社区公共品供给的绩效。

（4）组织的核心绩效和边缘绩效。核心绩效和边缘绩效类似于博尔曼（Boreman）两因素论中的任务绩效和周边绩效。核心绩效评价的重点在工作数量、质量和时效方面，属于确定性指标，是对非营利组织参与社区公共品供给工作的量化评价，一般可以用数据的形式显示。边缘绩效涉及工作态度、协作精神，产生的社会影响，服务对象的满意度等因素。与核心绩效不同，其界定有时是模糊的，很难用数据量化，大多用KPI加以描述。由于非营利组织种类繁多，涉及领域广泛，在对非营利组织公共品供给绩效进行具体评价时，要兼顾一般性与特殊性、共性与个性的关系，综合使用两种评价指标，使得评价结果尽可能真实有效。

4.非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的程序

一套完整的非营利组织参与社区公共品供给绩效评价程序一般包括绩效评价的准备、绩效评价的实施、绩效评价结果的反馈，以及绩效评价结果的公示4个步骤。

首先是绩效评价的准备。绩效评价的准备，首先要根据绩效评价的具体项目，挑选有匹配的专业背景和工作能力的人员建立一个绩效评价小组。不管是采取自我评价，还是聘请第三方评价，这是绩效评价的前提。然后要制定绩效评价方案，并准备涉及绩效评价的相关数据文件。最后公布绩效评价的办法以及指标体系。

其次是绩效评价的实施。在这个阶段，非营利组织可以根据绩效评价的准备阶段公布的绩效评价办法和评价指标进行自我评估，也可以聘请第三方评价机构进行绩效评价。大部分非营利组织一般是根据相关部门要求填写《评估申报表》，交由政府认可的具有相关资历的评价机构进行绩效评价。

再次是绩效评价结果的反馈。对非营利组织参与社区公共品供给绩效进行评价后，以评价报告的形式将评价结果交给相关部门，同时要及时将其反馈给非营利组织。非营利组织对评价报告也可以提出问题和质疑，而评价机构要给出合理解释。在双方没有异议后非营利组织必须按照评价机构提出的建议和意见在限期内对影响公共品供给绩效的问题进行整改。

最后是绩效评价结果的公示。将绩效评价结果反馈给非营利组织后，评价机构还要将评价的结果进行公示，接受公众监督。

5.非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的方法

非营利组织绩效评价方法有“3E”评价法、平衡计分卡法、模糊综合评价法等多种。每种评价方法各有侧重，因此对非营利组织绩效评价也要采取相对应的绩效评价方法。

（1）“3E”评价法。20世纪60年代，为加强对财务的管理，英国政府效率小组在财务管理新方案中建议设立经济性（Economy）、效率性（Efficiency）和效果性（Effectiveness）3大标准体系。经过20多年的论证，20世纪80年代英国审计委员会将“3E”评价法作为绩效审计的一种评价方法，运用到了地方政府及国家健康服务的管理实践中。“3E”评价法将传统评价指标由单一指标扩展到多重指标，代表了绩效评价系统多元化发展的趋势。经济性表示组织在耗费最少的资源时获得最佳的产品和服务。为了消除支出在资金配置和使用中存在的严重浪费等现象，经济性指标现在被广泛运用于非营利组织的绩效评价。效率性表示产出与所消耗的资源成本之间的比率，一般通过投入与产出之间的比例关系衡量。其作为建立高效率组织的主要追求目标在绩效考核评价中占有十分重要的地位。效果性表示产出，即非营利组织所提供的公共品最终对实现组织政策目标的影响程度。其衡量指标包括服务对象的满意程度、期望得到的社会效果，以及公共品和服务产出的质量等。效果性原则改变了传统绩效评价只考核经济目标的缺陷，使组织绩效评价从单一型向复合型评价转变。

通过仔细观察，我们发现，“3E”之间存在一定的辩证关系。首先，经济性和效果性之间存在辩证关系。在评价非营利组织的绩效情况时，为了达到经济性的原则，在公共品供给时我们不得不考虑经济和节约因素，但在满足经济性原则要求后我们发现难以满足效果性原则，有时是公共品供给的质量、社会效果，以及社区民众的满意度非常高，达到了效果性原则的要求；但项目本身支出巨大，无经济性可言。所以，在非营利组织公共品供给绩效评价中经济性和效果性的关系是辩证统一的，必须找到两者之间关系的平衡点，即在保证效果性原则的前提下实现经济性，在保证社区公共品供给质量的前提下做到节约资源，做到用最少的支出提供最大化的公共品。其次，经济性与效率性之间存在辩证关系。经济性指标和效率性指标都是可以量化的绩效评价指标，都可以用具体数字显示，但两者侧重点不同。经济性指标反映的是耗费与投入的对比关系，而效率性指标衡量的是投入与产出之间的比例。尽管其侧重点不同，但这两个指标之间存在辩证关系。如果单方面强调公共品供给经济性，则可能会导致效率的损失；然而过分注重公共品供给的效率性而忽略经济性，会增加非营利组织在公共品供给时的支出成本。如非营利组织在对社区老年人提供医疗照料服务时，会需要大量的相关专业人员，而这些专业人员的聘请费用一般都是非常高的。如果非营利组织仅仅从经济性指标角度出发，委派不具备医疗照料经验和资质的人员参与社区老年人医疗照料，从表面上看，非营利组织是节约了成本，但实际上其提供服务的质量是无法保证的，而且一旦出现问题，后果就会相当严重，其效率根本无从谈起。再次，效率性与效果性之间也存在辩证关系。非营利组织在社区公共品供给现实生活中经常出现达到了高效率指标但效果指标不一定理想的现象；同样，效果很好但效率很差的现象也经常存在。如非营利组织为了丰富社区老年人的生活，本着高效率、经济性原则建立了老年人活动中心，但在使用一段时间后发现有的活动中心由于没有考虑到社区老年人业余活动的偏好，很多健身设施和娱乐方式在别的社区很受老年人喜爱却不适合本社区老年人的需求。这样的项目，从建设本身看，非营利组织在设计过程中是考虑到并且达到了经济性原则和高效率的要求，但是因为没有达到预期的社会效果，其绩效评价结果也难以令人满意。

经济性、效率性和效果性三者之间是辩证关系。研究和认识三者之间的关系是保证非营利组织公共品供给绩效评价结果科学和公正的客观需要。在非营利组织参与社区公共品供给绩效评价的实际操作中，由于评价目标的差异，不能机械性地以固定模式去评价，而应将三者作为一个统一的整体。最理想的绩效评价结果应该是在既经济，又高效的情况下实现预期目标。

“3E”评价法也存在局限。“3E”评价法是目前世界各国对非营利组织参与公共品供给使用得较为广泛的绩效评价方法。国际援助机构在对一些非营利组织进行援助时也通常受“3E”评价法相应指标因素的影响。但是“3E”评价法也存在一定的局限性。首先，在现实中很难实现三者的平衡，总会偏废其一。其次，会使非营利组织在公共品供给过程中过分地关注供给的经济、效率和效果，而忽略组织其他方面的一些问题。一些专家建议增加更多的“E”，如公正（Equity）、卓越（Excellence）和专业技术（Expertise），以便弥补“3E”评价法的局限。

（2）平衡计分卡法。1990年卡普兰和诺顿对在通用电气公司、杜邦、惠普等12家绩效测评方面处于领先地位的著名公司进行绩效评价的相关研究后首次提出了平衡计分理论（The Balanced Score Card，BSC）。1996年我国各大国际咨询公司开始引进平衡计分卡理论。2002年卡普兰教授来华演说后，平衡计分卡在中国掀起了热潮。很多企业把其运用到绩效评价中。随后非营利组织也开始把其作为公共品供给绩效评价的主要依据并广泛运用。平衡计分卡法是将非营利组织的绩效分为客户、财务、内部流程、学习与成长4个维度，通过4个维度把非营利组织的绩效评价转变为具体的评测指标。客户维度指标是指顾客怎样看我们，即非营利组织对外界变化的反应。因此，在设计平衡计分卡客户方面评价指标时非营利组织必须知道哪些社区群体是我们的目标顾客。也就是说，非营利组织向谁提供公共品，需求群体对非营利组织提供的公共品有哪些要求。非营利组织对此有了了解，它们提供的公共品才能最大限度地满足顾客的需求，从而提高顾客满意度，最终提高组织的整体绩效。财务维度指标是综合性的事后指标，能够对非营利组织经营决策和活动的最终结果进行评价。在平衡计分卡评价法中，财务数据可以使非营利组织管理者意识到公共品供给的质量、客户满意度，以及生产率的提高必须与经营费用的降低等财务成果相联系，否则即便做得再好，非营利组织也会因为资金问题而出现运营危机。内部流程维度指标是指通过对非营利组织公共品供给运作流程的改进，能提高非营利组织自身的社会公信力，提升顾客的忠诚度，以实现组织的战略目标和宗旨。简而言之，公共品供给过程中我们在哪些方面可以做得更好。学习与成长维度指标通常包含员工培训费、员工晋升比例、员工满意度、员工离职率及员工平均贡献率，是其他3个维度（客户、财务和内部业务流程）的“强化剂”。也就是说，非营利组织在确定了公共品供给对象和内部业务流程并开始供给社区公共品后，经常会发现员工的技能等与为实现目标而应达到的水平之间存在差距。非营利组织的从业人员必须不断地自我提高，因此实时地对学习与成长指标进行绩效评价，有助于非营利组织人员能力的提升。

平衡计分卡法必须按照一定的步骤实施，即：“①首先要确定非营利组织的战略使命。这是平衡计分卡法实施步骤的前提，也是进行考核的目标。②成立平衡计分卡绩效评价团队，确定参与绩效评价人员。③确定财务、顾客、内部经营和学习与成长四个维度的具体目标并找到最优业绩衡量指标。④把非营利组织战略使命和业绩评价指标通报组织成员。⑤确定衡量非营利组织绩效指标的具体数字。为了能使非营利组织战略得到更好的贯彻执行，平衡计分卡法把组织战略转化为财务、顾客、内部学习流程、学习与创新四个维度的衡量指标，从而更加直观地反映组织绩效管理的实施情况。⑥将非营利组织员工的薪酬与平衡计分卡挂钩，根据员工在组织中的具体表现，制定相应的奖罚措施。⑦修正平衡计分卡业绩评价指标。”[7]

平衡计分卡绩效评价模式作为近年来被广泛运用的新型绩效管理体系，在组织绩效管理中具有一定优势。它实现了组织多个目标高度平衡化，确保了组织的均衡发展：①财务指标和非财务指标的平衡。非营利组织在很多时候都参照企业绩效评价以财务指标衡量绩效，而对非财务指标，如客户、内部经营、学习与成长，则很少纳入绩效评价范畴。即使纳入绩效评价范畴，也多是定性的说明，没有像平衡计分卡法绩效评价模式一样从4个维度对其进行量化和系统性的考核。可以说，平衡计分卡法绩效评价模式使绩效考核过程中财务指标与非财务指标之间达到平衡。②长期战略目标和短期经营目标的平衡。平衡计分卡法绩效评价模式在关注非营利组织长期发展的同时，也关注组织短期目标的完成，使组织的战略规划和年度计划有机结合，在一定程度上实现了组织战略目标与短期目标之间的平衡。③过程管理与目标管理的平衡。财务指标只能反映组织上一年度的财务情况，是目标管理指标。较过程管理指标而言，其具有滞后性，不能在第一时间指导非营利组织进行绩效改革。平衡计分卡法绩效评价模式对过程管理指标，如客户、内部经营、学习与成长等的关注，使得非营利组织关注的不仅是结果，也开始重视目标实现过程的控制与管理，从而达到了过程管理与目标管理指标之间的平衡。④组织内外、群体的平衡。平衡计分卡法绩效评价模式将传统绩效评价模式只注重非营利组织内部评价扩大到组织外部，包括顾客，并且还把组织内部员工的学习与成长视作组织获得持续增长的动力，很大程度上实现了组织内、外部群体的平衡。

但在运用平衡计分卡法模式的过程中仍然存在一些缺陷。首先，目标导向性不强。只从4个维度对组织绩效进行评价，没有考虑到组织的使命和文化等方面对组织绩效的影响不够全面，体现不出绩效管理的目标与导向。其次，非营利组织参与社区公共品供给绩效评价体系的指标复杂、多变，使用平衡计分卡法简单地进行打分不足以反映非营利组织参与社区公共品供给绩效评价体系指标的真实性。再次，平衡计分卡法模式涉及的4个维度是对非营利组织绩效静态的反映，仅是静态地描绘组织战略的实施轨迹，不能动态体现战略的产生与演变[8]。

（3）模糊综合评价法。1965年美国控制论专家艾登在层次分析法与模糊数学集合论有机结合的基础上创立了一种新型绩效评价模式——模糊综合评价法。模糊综合评价法是以模糊数学为基础，应用模糊关系合成原理，并基于“3E”评价法和平衡计分卡法存在的缺陷，将一些不易定量、边界不清的因素定量化，再进行综合评价。模糊综合评价法适用于对具有多种属性的事物进行绩效评价。这就要求非营利组织在进行绩效评价时不能单纯以某一因素进行绩效评价，而且在模糊综合评价过程中因素集合，即指标体系的建立，各因素权重的获取，以及隶属函数的建立都非常重要，是保证绩效评价正确有效的关键。

模糊综合评价法对非营利组织绩效评价的基本思想是，把需要评价的多个因素按一定的标准分为若干层级，对每层的因素进行评判后再根据评判结果进行高一层次的综合评判。因此，采用此评价体系，首先必须根据非营利组织的特征建立评价指标集，再运用层次分析法计算指标权重，最后运用模糊综合评价法计算各指标得分。在这里我们借鉴李慧萍等人关于模糊综合评价法的设计[9]。

1）确定非营利组织绩效模糊综合评价指标集。我们将非营利组织参与社区公共产品供给绩效评价的一级指标因素集定义为：U={X1，X2， X3，…，XN}。其中，N代表一级指标因素集具体的评价指标，即组织使命、运营能力、组织创收能力、内部治理能力、风险防范能力和组织文化等维度，即U={组织使命，运营能力，组织创收能力，内部治理能力，风险防范能力，组织文化}。模糊综合评价法中的因素集不止包括一个层次，结合实际情况和绩效评价的需要，通常在一级指标因素集下面还可以针对不同的维度确定不同的二级，甚至是三级评价指标（见表5-1）。

表5-1 非营利组织绩效评价指标体系

2）运用层次分析法计算指标权重。

一是建立层次结构模型，构造判断矩阵。将各个绩效指标相关因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，从层次结构模型的第二层开始，对于从属于（或影响）上一层每个因素的同一层诸因素进行两两比较，然后用1～9标度法对不同情况的评比给出数量标度（见表5-2）。

表5-2 判断矩阵标度及其含义（1～9标度法）

判断矩阵一致性指标CI与同阶平均随机一致性指标RI之比被称为随机一致性比率CR（Consistency Ratio）。当CR＜0.10时，便认为判断矩阵具有可以接受的一致性。

二是计算向量并做一致性检验。判断矩阵是针对上一层次而言进行两两比较的评定数据。层次单排序就是把本层所有各元素对相邻上一元素来说排出一个评比的优先次序，即求判断矩阵的特征向量。根据判断矩阵进行层次单排序有很多种方法。在此我们采用方根法。若判断矩阵不满足一致性的条件（CR＜0.1）则需要修正。

三是计算组合权向量。利用层次单排序的计算结果，进一步综合出对更上一层次的优劣顺序，就是层次总排序的任务。当CR＜0.1时认为层次排序结果有一致性，否则需要重新考虑模型。

3）计算各指标得分。其具体操作步骤包括建立评价对象的评语集，确定评价矩阵R，进行各级模糊评价，以及计算综合评价值4个部分。

一是建立评价对象的评语集。评价对象的评语集就是由评判结果所处的等级组成的集合，一般情况分为5个等级，即Q={q1，q2，q3，…， qm}={优秀、良好、一般、较差、很差……}。每个等级可对应一个模糊子集。

二是确定评价矩阵R。

对准则层各评价指标Xi，建立模糊评价矩阵R，进行单因素评价，确定模糊关系矩阵R。对定量指标采用偏大型的升半梯模糊分布来刻画，其隶属函数的表达式如下：

由式（1）和式（2）函数模型可以推算出各样本公司的评价指标对不同评价集的隶属度；对定性指标采用模糊统计等级比重法确定其隶属度，rij的数值表示对第i个因素的评价中评价人员给予Vj这一评语在该因素所有评价中所占比重。

三是进行各级模糊评判。采用模糊数学中的（·，+）运算规则的优点，可以充分表示出各个评价因素的权重。所有的指标对综合评判的作用都将被体现出来。用模糊向量A将不同的行进行综合，就可以得到该被评价事物从总体上对各等级模糊子集的隶属程度，即模糊综合评价结果向量B。模糊综合评价的型为：

其中，bj是由A与R的第j列运算得到的。它表示被评事物从整体上看对uj等级模糊子集的隶属度。

四是计算综合评价值。根据对评语等级综合划分得到的评语加权系数矩阵Q，得到企业的最终评价结果。综合评价值的大小反映不同评价指标的优劣，从而为客观评价非营利组织绩效状况提供科学依据。

P=B·QT（5）

式中，P为综合评价值，B为目标层X的综合评价集，Q为评价等级分行向量，QT为Q的转置矩阵。

④模糊综合评价模型在非营利组织绩效评价中的应用。

如对于一家社区医疗机构绩效评价，首先对指标进行量化处理和评判，同时利用层次分析法（AHP）确定各级指标的权重。评判过程中由低层次向高层次逐步进行，得出各个维度的评判结果。然后再由各个维度相对于目标层进行二级综合评判，得出总的评判结果。

其次，建立评价指标（具体见表5-1）并确定各级评价指标权重系数（略）。

最后进行模糊综合评价。建立评判集v={V1，V2，V3，V4，V5}。它们分别代表绩效的5个水平层次，赋值分别为9，7，5，3，1。由绩效评价专家对社区医疗机构各指标按照评判集的各等级进行评价，建立每个档次与隶属度之间的对应关系，由计算公式P=B·QT得出的数据可以说明其绩效处于何种水平。

模糊综合评价法可以使非营利组织绩效评价互不相关的指标定量化并有机地结合起来，虽然比其他评价方法复杂，需要一定数量的矩阵运算及权重计算，但是通过商业数学软件Matlab，我们只需要直接将收集的与非营利组织绩效相关的各种初始数据输入，就可以快速计算出各指标、各维度的权重，从而比较容易地得到绩效评价的结果。

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