快递公司运输中存在的问题及我们的建议

快递公司运输中存在的问题及我们的建议

蒋莉婷^[1]

随着网购热潮的涌起，越来越多的人选择通过网络购买日用商品，从书籍到家电、手机、笔记本电脑、婚纱、钻戒……只有想不到的，没有买不到的。据商务部预计，到2015年，我国网络零售额将相当于社会消费品零售总额的9%以上。而事实也让我们发现越来越多的问题:包裹的丢失、污损，甚至是冒领，很多路人都可以随手拿走一份快递件。同时高校学生在快递维权等方面知识也十分薄弱。国家邮政局近日发布的3月份快递邮政业申诉情况通告指出，韵达、圆通、申通的快件丢失短少问题占本公司有效申诉量的比重较大。事实上，不论是此次遭受“点名批评”，还是此前的旺季“爆仓”、春节歇业，甚至是互联网上的“业内揭秘”视频，快递业频频触碰着人们的消费神经。随着电子商务的蓬勃发展，快递服务渐渐为人们所接受，也逐渐成为商务生活中重要的一环，快递服务也日渐影响着我们的日常生活。

一、调研的基本情况

本次采取的调研方式主要是发放调查问卷和调研座谈会议的形式。

问卷一共有35道题，共有四部分，分为网购基本信息、网购中遇到的快递问题、快递维权知识、大学生对快递业的建议与要求。

针对我校在校学生，我们制定调查问卷的问题，采取封闭式选择和开放式答案两种结合的方法。问卷调查受访对象遇到快递问题的类型与比例，以及受访对象对快递的要求与建议，并制成网络问卷。

问卷调查时间2012年1月19日至2月2日，有效答卷数: 109，总访问人数: 115，独立IP数: 111，完成率与有效率: 94.78%，调查问卷网页地址: http://www.sojump.com/report/1247717.aspx。

调研范围为大一至大三学生。在被调查的对象中，男生约占51%，女生约占49%，男女比例为1∶1。

二、调研中发现的问题

1.快递延误问题

因为快递业在江浙沪发达地区比较常见，所以商家也基本集中在这些地区，从发出快递后在一到三个工作日内便能收到，本区的快递往往在一天内就能到达买家手中，而一些偏远地区的快件，通常需要多一点时间。而当快件丢失或地址错误被退件时，收件人则需要通过维权、申诉来获得自己的物品，所以需要更久的时间。大部分的人遇到过快件延误的情况，这应该是属于正常的情况。因为快递运输有多种方式:飞机、公路、铁路等，在这过程发生的天气、交通原因也是不可避免的，有时还会遇到一些人为原因，所以，我们在快件延误时，不要太着急，可以通过查单号、电话咨询等方式来先把问题搞清楚，随后再想办法解决问题。绝大部分快件的延误时间在10天左右。在运输途中遇到客观因素导致延误这是消费者可以理解的，可是有的快递公司却是为了节省成本费用，没有在遇到意外时及时增派车辆运输物品，导致延误期限增加，也没有找自己的主观原因，而是一味地责怪天气不好等，这样会让消费者丧失信心，从而产生公司的危机，这是快递公司需要反省的。

2.快件丢失问题

在调查中，有近四分之一的人遇到过丢件。丢件往往是快递公司不负责任的表现。运输途中的粗心、经手人员的私自拿走都会导致包裹的丢失。但由于现在的快递公司自查自省，从自己做起，对员工加大了教育和奖惩措施，所以大大降低了发生丢件情况的可能性。当消费者遇到快件丢失时，近一半的人选择投诉解决;一半的人选择协商解决;极少部分人选择自吞苦果。大多数的事情发生后都能得到妥善的解决，这也是得益于快递公司日趋完善的条款保证、承诺和理赔事项的制定，这也是快递市场进步的体现。

3.快递损毁问题

一半的人遇到过快件破损的情况。前段时间网上流传的暴力分拣包裹视频让无数人惊叹，难怪有时候收到的包裹会有些破损。快递公司是这样给出解释的，由于业务量大，时间要求上也很紧张，所以才会让暴力分拣情况发生，但这不是合理的理由，也是他们需要改进的地方。绝大部分顾客在收到破损物品时会拒绝签收并索要赔偿，余下34.86%会勉强签收。大部分人的举措是正确的，服务没有得到保证，如果这时收下了包裹，就没有办法申诉赔偿了。可是也有人会遇到野蛮的快递员，他们在你提出异议后非但没有解释、道歉，反而是用无所谓、蛮横的态度回应，让消费者无法接受，甚至就此引发冲突。

4.快递员态度问题

超过一半消费者反映遇到的快递员是寡言少语，态度冷淡。其实一个快递员的工作是很累的，不管刮风下雨、打雷闪电，他们都需要及时把物品送到顾客的手中，往往还会遇到收件人不在家，没人收件的尴尬情况。这不是快递员或顾客单方面造成的，而是由快递这个特殊的工作性质所决定的，每个快递员的工作时间都离不开一个“等”字，从一家到另一家，在无穷无尽的等待、奔忙中，设身处地的站在他们的角度思考，我们无法要求他们对工作始终一致地保持十分的热情，同时也应该积极、努力地配合他们的工作，为自己省事，也为他人提供便利。

5.大学生快递维权意识问题

在收快递时，大部分同学会先签收再拆件，只有少部分同学在收件时履行了自己的权益。这说明在如今快递业日渐普及，而作为用户自身权益的履行还十分薄弱。在拆件检查时超过一半的人受到阻挠，使真正拆件再签收的人数减少。先拆件后签收的普及不足需要快递行业的推行与用户的履行。绝大部分人能通过一定渠道了解自己的邮件在物流的哪个阶段，可以看出绝大多数人具有一定的有维权意识。在投诉途径问题上，有3/4的人选择拨打快递公司投诉电话，有1/4的人选择拨打12315去消协投诉。说明大部分大学生都有投诉维权的意识。绝大部分大学生不了解快递保险，对于快递保险只有少数人每次都选择。这体现了绝大部分大学生对于快递保险的不重视，说明快递保险需要推广宣传。绝大部分人不了解投诉流程，在投诉过程上，近2/3的人会选择放弃，体现了大学生维权的不彻底性。

三、对改进快递运输的建议

希望我们的一点建议可以给快递公司一些帮助，总的来说，一个企业想要成功，就离不开消费者的支持。支持何来?源于对公司的信任;信任何来?源于一个企业在点点滴滴中的细心之处。我们只是以一个消费者的角度来提出我们眼中的不足之处，希望快递公司可以接受并完善自己的管理体系，真正从各方面提升竞争力，抓住消费者的心!

因此建议:

(1)需要加快速度。各快递公司的省市之间传递速度还是很快的，但是快递员的发货是个严重的问题，不少受访者都遇到过快递员送货拖拉的现象。

(2)杜绝暴力配送，不少留言表明常会收到申通快递“坏件”的情况，有大学生留言表示“大学生收快递的集散处，快递都是直接丢到地上让学生自己去找，常会把东西摔坏”。

(3)快递从业人员专业素质需要加强。有学生留言表示“如果可以的话，希望尊重用户先检查后签收的意愿!”、“快递员几乎很少有查看身份证件等，在学校的话，会出现冒领现象。”因此，我们由衷希望快递公司能够对自己的快递员有足够专业的系统培训，以确保综合服务质量。

参考文献

［1］何枭吟.我国物流产业现状、存在问题与发展趋势［J］.改革与战略，2007(2).

［2］任珊珊.我国社会物流发展与国外经验对比分析及建议［D］.上海:同济大学硕士学位，2008.

［3］刘万强，王博.我国物流信息化现状与发展研究［J］.物流科技，2006(8).

［4］王斌义.现代物流实务［M］.北京:对外经贸大学出版社，2002.

［5］桂丽，熊婵，张颖江.国内外物流发展概况及趋势研究［J］.现在商贸工业，2009(6).

［6］刘兆国.申通快递构建完善适用的物流运作体系［J］.物流技术与应用，2009(9).

【注释】

[1]蒋莉婷，上海师范大学数理学院2009级数学与应用数学(师范)专业学生。