沙松爆炸之后……

案例十四　沙松爆炸之后……

1988年7月20日,南京发生了一起唯一的电冰箱爆炸事件。当晚10点半,城市住宅楼上,突然响起了震耳欲聋的爆炸声,一台“沙松牌”电冰箱瞬间开了花。强大的爆炸气浪产生了难以想象的冲击力,使拇指粗的钢筋被扭弯,冰箱门飞出两米远,砸到对面墙上,巨大的后坐力使冰箱背后的墙面留下几个大窟窿。主人一家四口人都是侥幸捡了条命。

7月22日,南京《扬子晚报》刊出“一台沙松冰箱爆炸”的消息和一张现场照片。这条新闻立即在几十万“沙松”用户中掀起了轩然大波。“沙松”被有的用户视为“定时炸弹”。沙松厂驻南京办事处门前人流穿梭,各新闻单位也纷纷上门……。

总厂厂长意识到这一危机事件,关系到企业的生死存亡。在十万火急中立即作出决策,组成了由总工、法律顾问、日方技术专家、省市、中央产品检验、公安等方面人员的事故处理小组。包租下南京玄武门饭店,专门用一个会场接待采访的记者,稳住“无冕皇帝”。

随后,有各界人士参加的论证会在现场举行。日本制冷专家经检查发现虽经爆炸破坏,压缩机仍在制冷。足以证明爆炸与冰箱质量无关。这一结果,南京电视台对事故进行了录像报道。

走访用户家庭,在录像机前是展示企业形象的好时机。当场答应用户要求,赔偿一台180升冰箱,公众普遍反映企业做到了仁至义尽。

事件真相大白后,公众终于得知爆炸乃是放入冰箱中的丁烷气瓶所至。

事故处理小组将各种情况通报新闻单位,并表示一是讲明爆炸原因；二是感谢新闻界支持；三是感谢当地公众对企业的支持。从而树立了良好的企业形象。获得的宣传效果十倍于此事处理的费用。

消费者纷纷反映,冰箱门都炸坏了,冰箱还继续制冷呢,产品好,企业责任心强,真是不错。

(《浙江省自学考试多媒体网络课程》,http://student.zjzk.cn/course_ware)

案例评析：

在本案例中,沙松电冰箱厂的做法很值得称道。

首先,他们充分注意到了此事件可能给组织带来的巨大消极影响,所以对此事件高度重视并立即采取了相应行动。

其次,他们特别注意新闻界的反应并采取了相应的措施。因为新闻界是代表公众,站在公众的立场上来说话的,对他们的态度就是对公众的态度；而且媒体是危机处理的关键要素,如果处理好了,就会使危机处理得更快,反之,会加重危机的演变。

第三,采取一切手段,尽力解决问题,并且保证事故处理的透明度。以避免人们对整个事件的猜疑,避免谣言和信息混乱的出现,这是比较明智的。

第四,对被害者的合理要求尽量满足。表明厂家是诚心解决问题的。

第五,后来查明真相以后,及时通过媒体向社会公布了有关情况。表明不是产品质量的问题(事实上产品质量好得很,炸坏了门还能制冷)。此时,按照常理厂家完全可以收回那台不该赔偿的冰箱,但厂家并没有这样小家子气,从而厂家的美誉度得到有力提升。