“不出户，知天下”

本文根据在“旅游百人会”第45期“百友茶社”上的发言录音整理而成。

我天生愚钝，才疏学浅，也不善言辞，所以，相对于这样光明正大地说，我更喜欢躲在昏暗的角落写。各位群友都是业界大家、经验丰富的实践者，大多数都是我的前辈、老师，所以，自加入百友群之后，我一直默默地关注学习，从你们的真知灼见中汲取养分，不敢言说自己肤浅的陋见。

所以，我先在这里表示感谢！

这是我第一次参加百友茶社的讨论，也是实在不要意思再推辞，硬着头皮说一些不成熟的想法。今天讨论的主题是“互联网+”下的行业管理实践，我又恰恰不是一个真正的实践者，我更多的是一个行业观察者，所以，也倍感压力山大。刚才主持人汪总（原浙江省旅游局信息中心主任汪成设）说我们不必纠结于技术层面，可以从理论层面来谈，我才顿时感到轻松了一些。

首先，我理解的“互联网+”，它在重塑社会秩序，重构社会生态。“互联网+”最大的特点就是“跨界融合，连接一切”。那么，结合我们从事的旅游行业，它们有着本质的共性。

旅游是个综合性产业，涉及100多个行业，需要跨部分协调管理，融合发展；旅游最大的特点就是经由人群的异地流动产生的差异化体验消费，在这个流动的过程中，构成了人与人、人与物、人与历史、人与自然、人与文化等多维度、立体化的连接。

现在我们讲全域旅游，全域旅游最大的特点就是“处处都是旅游环境，事事都是旅游要素”，在这个过程中，居民与游客的界限也变得模糊，也在特定的时间、空间中实现着相互的换位转化。

可以说，旅游也在连接一切。所以，才有全域旅游、全城旅游、全要素旅游等这些新理念的出现。所以，“互联网”和旅游有着天然的相似性和共通性，“互联网+旅游”，会产生1+1>2的聚变效应。

基于以上思考逻辑，我认为“互联网+”下的旅游行业管理，需要从两个方面来考虑：一个是“道”的层面，就是大道无形的道，也就是我们要把互联网+看出一种基于技术变革的生态环境重构的动能，从观念、理念等哲学的角度来理解。

老子《道德经》第四十七章说，“不出户，知天下；不窥牖，见天道。”在过去，只有得道的圣人能有这样的境界，而现在，普罗大众一部手机在手，就能实现“不出户，知天下”。互联网让这个世界变得透明、便捷、自由、流畅。我想，这四个词，也是旅游管理应该达到的目标和境界。

另一个是从“术”的层面来理解，就是从技术应用层面，把互联网当成一种工具来理解。我们旅游业这几年兴起智慧旅游、智慧城市，包括现在种类繁多的APP应用、大数据，更多地都是从“术”的层面来理解和定义互联网，而忽略了互联网无形的“道”的理解。

我认为只有更好地理解了互联网的“道统”——人性，才能更好地发挥“道术”——人本，让互联网+更好地服务于旅游行业管理。

首先，管理是什么？行业管理无非就是通过协调、规范、指导、检查、监督、审批等流程，让行业实现有序的运转。结合互联网对传统旅游行业的改变，总结而言就是品牌管理、渠道管理、产品管理、服务管理和运营管理。

从品牌管理来看，各行各业都率先借助互联网实现了品牌营销和传播，这方面有很多经典案例，我不一一说，就说大堡礁“世界上最好的工作”事件营销，这要在以前根本不可能，但在互联网时代，分分钟就轰动全世界。另外就是借助互联网构建立体化的品牌营销体系，现在已经成为一种趋势，比如微信成为日常营销的主战场。四川、山东、浙江等省区，在旅游品牌的体系化建设方面，都做出了很多创新尝试，也取得了很好的效果。

从渠道管理来看，比如在线旅游企业的崛起、传统旅行社的网络化转型、旅游市场的监管等，都要依托互联网来开展工作。包括国家旅游局去年推行的“不文明旅游黑名单制度”、旅游经营服务不良信息管理办法、建立“全国重点城市热点旅游线路参考价格平台”等，它们实现的前提是，必须有信息的互联和共享。四川省已经在推行网络电子发票，通过6部门联合检查偷税漏税的情况，从旅游购物这个源头，来斩断“零负团费”的利益链。这些都是“互联网+”下旅游行业管理的改革创新，唯有“连接一切”、“公开透明”，才能让渠道管理更加高效，渠道服务更加优质。

从产品管理来看，大众旅游时代，需要多元的产品供给，而多元的产品供给，需要满足大众旅游的个性化消费需求。基于互联网产生的大数据，以及基于互联网平台产生的创意人才的解放，能够让游客参与到旅游产品的研发中来，成为旅游产品的“共谋者”。过去完成一项工作，非要依托一个组织，一个机构，聚拢一帮人才能完成。而现在，完全可以以项目为导向，采用优秀人才自主、自愿的方式，各发挥所长，采用“众筹”的方式，来完成一项工作，或者一项工程。故宫淘宝店文创产品的研发和销售，就实现了这种开放式的管理。

从服务管理来看，各地各级旅游主管部门，与旅游企业、旅游景区景点通过智慧旅游品台的搭建，实现了无缝互连，利用GPS和3G视频监控系统，可以实时监控各个景区景点、旅游服务场所，甚至旅游客运车辆的动态监控，保障目的地的良好秩序；各种导航、语音讲解、餐饮、住宿搜索点评、电子合同、电子发票等APP的普及应用，极大地提升了游客消费的便利性和自主性，实现智能服务。

从运营管理来看，全域旅游时代的行业管理要求超越各种隶属关系，旅游管理部门需要更多地要发挥协调的作用，旅游企业需要跟其他产业实现紧密融合，互联网信息的交互式传播和沟通，为各部门之间、各行业之间打通了沟通的壁垒，极大地节省了沟通成本。简单到只要建一个微信群，就可以实现互连互通。省部级旅游联席会议制度以及各地旅游发展委员会的改革，也都是在这种趋势的倒逼效应下产生的机制改革。

包括我们“旅游百人会”的这种组织方式，都是大旅游时代、“互联网+”时代的产物。我们汇集了旅游行业各个领域的佼佼者，在各自所在的环境中，在出差的途中，在家里，在酒店，在办公室，在任何一个场所，都可以喝着自己沏的茶，参加每周一届的“百人茶社”，来共同探讨一个问题。这在以前是不可能的，但互联网将其变为了现实。

最后，总结一句话，“大道无形，生育天地。大道无情，运行日月。大道无名，长养万物。”我认为，这句话也可以理解“互联网+”的精神，互联网与大道是相通的！