危机监测期间的公关策略

第四节　危机监测期间的公关策略

一、培养危机防范意识

良好的危机防范意识是做好危机公关监测、预防工作的前提，也是快速进入危机处理阶段的思想保障，培养医护人员的危机防范意识还在于培养医护人员救死扶伤、舍己救人的职业操守，如在重大传染性疫病危机时刻，仍坚持在第一线守护患者的高尚医德。这些都需要医院树立优秀医院文化，及时公布公共卫生医疗危机事件，从而提高员工们的警惕性。

二、组织危机公关培训和演习

应善于利用医院内、外部的资源，寻找有经验的同行或公关公司定期对医护人员进行培训，培训内容可以包括一些预防危机公关的基本处理方法及一些业内监测危机公关的经典案例等。此外，还应组织医院相关员工进行预防、监测危机事件的模拟训练，也可以自行设计对各种可能出现危机情景进行演练的方案。例如，为了防范医院挂号系统发生故障，挂号员、窗口负责人、信息系统维护人员应在日常工作中，明确各自危机防范职责；挂号部门有针对性地演练如何运用手工收据挂号；相关部门间如何联络；信息科监测与预防故障发生的演习等。一定时间内无法排除故障的，应进行如何快速启动预案、安排人员引导等演习。

三、建立危机预防小组

负责危机日常管理的小组成员通常是全职或兼职。主要在医院内部进行日常的危机公关监测，并预防和处理该项工作。危机预防小组的负责人应是医院高层管理者，指挥整个小组成员的日常工作。这样才能在危机事件的处理上掌握较大的权力，在实际工作中省去了再与各科室主任沟通、协调的步骤，以提高实际工作的效率。这个危机预防小组将负责危机预防管理的全部指导工作和大部分调查分析预测防范等实际操作，并在危机来临时迅速转型为危机领导核心。

四、危机调整和预测，形成报告

危机调查包括过去和现在医院在医护安全、信息安全、环境安全、舆情安全等各方面的信息，并建立信息日志与资料库，对异常的信息应保持高度警惕性，及时地汇报给危机预防小组负责人及相关机构，以加大监测力度，预防危机公关的发生。

五、形成危机管理预警方案

危机管理预警方案是医院为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面的、具体的措施，以及关于危机事件预防、处理的书面计划。一份完整规范的危机管理预警方案应包括以下内容：明确政府高层领导针对特定危机情况的重点防范措施；常规的防范措施；明确建立危机公共关系管理小组及其任务；明确危机发生时共同遵守的准则；明确工作步骤和责任要求；预演计划；监督执行情况等。2006年2月，就公共卫生突发公共事件，国务院就同时发布了4件应急预案，即：《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生求援应急预案》、《国家突发重大动物疫情应急预案》和《国家重大食品安全事故应急预案》。国家如此高密度的下发公共卫生事件应急预案，一方面说明了之前我国对公共卫生危机事件的关注度不够，危机处理机制不到位，另一方面也说明了我国目前对医疗危机事件的重视程度与政策的倾斜性。

早在2004年6月，复旦大学附属儿科医院就制定了较为完善的处置突发事件的预案。内容全面、考虑完善，包括《突发事件预案》、《突发事件工作组名单》、《突发危机事件处置预案》、《新闻媒体危机事件处置预案》、《互联网安全和应急预案》、《儿科医院信息安全工作领导小组名单》、《儿科医院信息系统应急预案》、《儿科医院HIS系统紧急预案流程图》、《儿科医院危险品仓库突发事件应急预案》、《病人事务预案》、《重大灾情处置及医疗保障系统预案》、《门急诊部停电或电脑网络故障的应急预案》、《门急诊部突发事件应急预案》、《儿科医院护理部突发事件预案》、《进修人员突发事件预案》、《儿科医院研究生应急预案》、《职工食堂发生食物中毒应急预案》、《儿科医院营养室发生食物中毒应急预案》、《营养室火灾及触电事故应急预案》。复旦大学附属儿科医院突发事件预案有的是对过往危机事件总结的基础上制定的应急方案，更多的是为了预防危机事件的发生，借鉴他人的经验制定的事件应急预案。“兵贵神速”，当危机公关发生时，若控制不力或行动迟缓，必定产生严重后果。儿科医院把危机公关的预防和处理当作工作的重要课题，把预防和消除危机作为重要职责，视危机为一种机遇，不仅使复旦大学附属儿科医院在一次次危机公关事件中转危为安，而且抓住机遇使儿科医院的美誉度得到了极大的提升。

参考文献

［1］张岩松，孙顺华．公共关系学．第2版．青岛：青岛出版社，2002，260～264

［2］许芳．如何进行危机管理．北京：北京大学出版社，2004．5

［3］郭惠民．危机管理的公关道．上海：复旦大学出版社，2006