萨拉戈萨世博会

二、萨拉戈萨世博会^[2]

萨拉戈萨世博会于2008年6月14日—9月14日在西班牙城市萨拉戈萨（Zaragoza）举行，共有105个国家和国际组织参展，观众达800多万人次。此次世博会是介于2005年日本爱知世博会和中国2010年上海世博会两个注册类综合世博会之间的认可类专业世博会。

“志愿者——萨拉戈萨世博会的亲善大使”，这是萨拉戈萨世博会志愿者的定位所在，也是志愿者工作的核心理念。因此，世博会志愿者工作的整体运营以此为中心，让志愿者在轻松、愉悦、融洽的氛围下提供服务，进一步拉近世博会和普通市民、游客及各类参观者的距离，成为他们广泛、快速、便捷地获取世博会信息的直接渠道，让志愿者在参与、服务世博会的过程中自愿付出、收获快乐、实现价值。

1.志愿者群体分类

如果按时间分类，志愿者可分为前期志愿者和运营期志愿者，前期志愿者从2006年起至2008年6月14日运营前止，共有约5 000名志愿者，参与了围绕世博会开展的节庆日活动、城市宣传（包括西班牙境内其他城市的巡回宣传）、各类会议服务、世博会场馆落成典礼仪式等；运营期志愿者共15 000人，以参加了前期志愿服务的5 000名志愿者为骨干，主要从事宣传咨询、引导服务、秩序维护、残疾人辅助、婴幼儿看护、表演协助等30余类非专业性的服务工作。

按国籍分类，志愿者包括西班牙本地志愿者及国际志愿者。萨拉戈萨世博会以西班牙本地志愿者为主要力量，其中萨拉戈萨及周边城市、马德里市的市民占了绝大多数。国际志愿者作为参与补充，约占总体志愿者的3%。

按志愿者个人特征分类，则可以把志愿者分为老年志愿者、残疾人志愿者和一般志愿者。老年志愿者和残疾人志愿者占有相当的比例，萨拉戈萨世博会的组织者更多的是从人性关怀的角度出发，通过让老年人、残疾人参与世博会志愿者的服务，去体现他们的社会价值，让他们获取奉献的快乐，增强他们对社会的信任感和融入度。据统计，年龄最大的志愿者已有104岁；而一般志愿者，根据当地法律规定设定为16周岁以上，只要报名经过培训后都可以成为志愿者，但必须保证至少7天的服务时间。

2.志愿者岗位设置

志愿者的工作按照区域来设置，可分为世博园区、市中心、水上公园三大区域。世博园区、水上公园的志愿者分布人数和岗位设置最多，绝大部分主要承担着各类宣传、咨询、引导、辅助等直接服务参观者的工作；少部分服务于世博会志愿者中心，协助中心工作人员完成志愿者登记注册、物品发放、联络沟通、岗位调配、志愿者博客建设等工作。市中心志愿者主要分布在闹市区，为市民、游客获取世博会信息提供便捷服务，让世博会更加贴近普通百姓。

3.志愿者管理

萨拉戈萨世博会的志愿者管理充分体现了“以人为本”的理念。充分尊重志愿者个人意愿，根据志愿者报名时提供的信息确定志愿者岗位和服务时间，尽量满足志愿者的个人需求。

在管理方式上则采取了分级管理的模式。志愿者中心采用分级管理模式，由上而下分为志愿者管理者（正式员工）、志愿者协调员（志愿者组长）、志愿者。志愿者协调员主要负责组内成员的出勤记录、岗位巡查、帮助解决服务过程中遇到的困难。志愿者管理者帮助解决协调员无法解决的问题，例如对于未出勤者，志愿者中心会有专人沟通联络了解情况，若三天缺岗，则自动取消其志愿者资格，除此以外没有任何惩罚措施。

在福利报酬方面，志愿者中心提供志愿者的衣、食、行，包括服装、工作餐以及市区志愿者往返交通费。对于非本地志愿者，还提供世博村、体育馆以及借宿当地志愿者的家里等3种住宿地点。所有志愿者在完成服务之后，还能获得1周内免费携带1—2人无限次参观世博会的回报，除此以外没有其他形式的补贴或报酬。

总体说来，萨拉戈萨世博会志愿者工作的目的就是让志愿者的服务为世博会添彩，让更多的人了解世博、关注世博、参与世博、喜爱世博。而让志愿者保持工作动力、发挥积极作用的有效推动力就是让志愿者通过服务世博实现自我价值的提升。

【注释】

[1]上海世博会事务协调局.上海世博会园区志愿者读本.上海：复旦大学出版社，2010：34－40.

[2]上海世博会事务协调局.上海世博会园区志愿者读本.上海：复旦大学出版社，2010：41－44.