旅游企业的利益相关者及其社会责任

利益相关者理论为企业社会责任研究奠定了理论基础，也为企业社会责任评价提供了理论依据。分析旅游企业的利益相关者，明确旅游企业主要对哪些利益相关者负有社会责任以及所负社会责任的具体内涵，是旅游企业社会责任分析的关键所在。

（一）旅游企业利益相关者

旅游业作为一个关联性很强的综合产业，比其他大部分产业所涉及的利益相关者都要多，因此在利益相关者界定方面显得复杂困难得多。一般认为，旅游企业利益相关者概念的演变是与旅游企业的发展及社会发展进程同步的。在传统的企业生产观点看来，只把股东、顾客、员工和供应商看作是其利益相关者。在这种观念指导下，旅游企业的利益相关者只包括股东、顾客、员工和供应商。随着20世纪利益相关者概念应用的兴起，旅游企业还应将环境与社区因素考虑在企业管理范围内，因为旅游地区的环境与当地社区属于旅游资源的范畴，也能影响旅游企业的行动、决策、政策、做法或目标。因此在利益相关者观点指导下，旅游企业的利益相关者还应包括环境和社区等。

于丽丽（2003）针对旅游企业中旅行社企业这一具体类别，定义了旅行社企业的利益相关者就是指能够影响旅行社或被旅行社所影响的个人与团体。包括顾客、雇员、政府、供应商（饭店、景区、交通部门等）、竞争者、所在社区及公众利益集团等。具体来讲，包括旅游消费者，旅行社的雇员，各级旅游局和各政府部门如工商部门、税务部门等，旅游景区，饭店，旅游交通部门，旅行社的竞争者，旅行社所在的社区和一些公众利益集团如旅行社协会、消费者协会、新闻媒体等等。

夏赞才（2003）针对酒店这一类旅游企业，定义酒店的利益相关者是能够影响酒店行为或被酒店行为所影响的所有个人或群体，主要包括所有者和股东、员工、消费者、合作伙伴、政府、竞争者、社区以及公众利益集团等。

贾永峰（2009）认为旅游企业的利益相关者就是指能够影响旅游企业或被旅游企业所影响的个人与团体。具体来讲，包括旅游顾客，旅游企业的员工，旅游企业股东，各级旅游局和各政府部门如税务部门、行业协会等，还有供应商，竞争者，旅游企业所在的社区。

沈中印（2011）则认为旅游企业利益相关者是指能够影响旅游企业目标实现或被旅游企业实现目标的过程所影响的个人和团体。具体包括旅游企业所有者，旅游消费者，旅游企业员工，各级旅游局和各政府部门（如工商部门、税务部门等），供应商（如旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游交通部门等），旅游企业竞争者，旅游企业所在社区以及一些公众利益集团（如旅游饭店协会、旅行社协会、消费者协会、新闻媒体、社会环保组织等）等。

借鉴前人对于旅游企业利益相关者的研究成果，本书定义的旅游企业利益相关者包括股东、债权人、政府、社区、员工、客户与供应商。

（二）旅游企业社会责任

旅游企业社会责任的研究属于一个较新的研究领域，国内旅游企业社会责任的研究成果相对较少，已有的研究结果很多都是借鉴其他学科。

世界旅游及旅行理事会（WTTC）将企业社会责任定义为：企业在商业活动中做出商业决策时需要考虑到公司的利益相关者，包括投资者、合作者、当地社区、员工、政府、旅游消费者等组织的利益。

代鹤锋（2010）给出的旅游企业社会责任的定义：指旅游企业在创造财富的同时，要维护好、实现好、发展好利益相关者利益的责任，它是旅游企业作为一个社会组织所应尽的社会责任，是企业的经营决策和行为活动对企业和社会所负的责任。它包括企业对旅游者、员工、投资者乃至社区、政府、环境所应承担的经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任等。其宗旨在于“赋予市场经济以人道主义”。

林玲（2012）针对旅行社这一旅游企业的具体类别，给出了旅行社社会责任的定义：旅行社社会责任，是指旅行社在创造经济利益、对投资者利益负责任的同时，还要承担起对员工、旅游者、旅游供应商、政府部门、旅游竞争者等利益相关者的经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任。

邓宝滢（2013）针对旅游景区这一研究类别，基于游客认知，指出旅游景区社会责任是指旅游景区对股东追求利润最大化之外的，为可持续发展而努力增加的对消费者、员工、本地社区等其他社会利益的责任。

曾惠英（2013）在酒店社会责任研究的基础上，给出了酒店社会责任的定义：酒店社会责任，是指酒店在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对酒店其他利益相关者的社会责任，包括遵守商业道德、保证产品安全、保护劳动者的合法权益、保护环境、支持慈善事业、捐助社会公益、保护弱势群体等。

由上述不同研究者给出的对于旅游企业社会责任的定义，可以发现，对于旅游企业社会责任定义的区别之处主要基于对旅游企业的利益相关者界定的不同。

于丽丽（2004）在卡罗尔[2]对企业社会责任分类的基础上，结合我国现实，认为慈善责任对我国旅行社的发展来说还属于一个较难实现的范畴，因此将之剔除，由此给出了我国旅行社社会责任金字塔模型。从下到上依次是经济责任、法律责任、伦理责任，即经济责任是基本，其次是法律责任和伦理责任。

汪勤（2008）根据卡罗尔对社会责任的四种分类，将中国旅游饭店的社会责任分为四个层次：第一，经济责任；第二，法律责任；第三，伦理责任；第四，公益责任或慈善责任。

褚倍（2009）结合我国建设和谐社会的背景，建立了旅游企业社会责任层级结构和内涵模型，从下到上依次为法律责任、经济责任、社会责任。

郭剑英（2010）将旅游企业社会责任的内容划分为环境责任、法律责任、伦理责任、经济责任四类。

林玲（2012）在针对旅游企业中具体的一类——旅行社的研究中，将旅行社社会责任内容概括为经济责任、法律责任、伦理责任、慈善责任四方面。

沈鹏熠（2012）借鉴企业社会责任的一般理论，将旅游企业社会责任界定为经济责任、环境责任、游客责任、员工责任、法律责任和慈善责任。

基于前文对旅游企业利益相关者的定义，本书将旅游企业社会责任概括为四大类：一是企业管理的社会责任，涉及的利益相关者包括股东、债权人和政府；二是环境管理的社会责任，涉及的利益相关者是社区；三是员工培训与发展的社会责任，涉及的利益相关者是员工；四是客户与供应商管理的社会责任，涉及的利益相关者包括客户与供应商。

[1] 魏小安，王大悟. 新编旅游经济学[M]. 上海人民出版社，2000.

[2] 阿奇·B·卡罗尔（Archie B Carrol）将企业社会责任划分为经济、法律、伦理和慈善四大类，这在学术界被认为是企业社会责任研究的一种进步。