使用客服工具软件

活动背景

网店客服人员，主要通过电话或网络工具软件与客户沟通交流，完成文字、图片、语音、视频等的信息传递。目前，在线工具软件是客服人员最为常用的沟通工具，常用的工具包括各平台的专属工具，如淘宝千牛工作台卖家版、京东咚咚、微信客服等。作为淘宝或天猫卖家，首先要掌握千牛工作台卖家版的操作，包括软件下载、安装、常用设置等。

活动实施

1．下载千牛软件

下载安装千牛工作台软件:登录淘宝官网客户端下载页面（http://work．taobao．com），下载千牛工作台电脑版，如图5．23所示。

图5．23

2．安装千牛软件

下载完成后，直接双击运行安装，完成后在桌面上显示千牛工作台的图标，如图5．24所示。

3．登录软件

双击“千牛工作台”图标，运行千牛工作台软件，输入会员名及密码，点击“登录”按钮，登录页面如图5．25所示。

4．功能介绍

千牛工作台从3．02．03N版本后，整合了阿里旺旺的功能。成功登录后，会显示千牛工具栏，可直接打开聊天、插件等窗口，如图5．26所示。

5．窗口说明

打开聊天窗口，可以看到自己的旺旺好友列表和即时信息提示，如图5．27所示。

图5．24

图5．25

图5．26

图5．27

6．插件介绍

打开插件窗口，实时显示店铺当天的流量、访客量、订单数、成交金额等数据，可以使经营者对自己店铺的情况一目了然，如图5．28所示。

7．使用插件

在插件窗口的右侧列表有各种插件，可以使用插件来实现各种功能。比如，点击“数据报表”，如图5．29所示。

8．订购插件

在“插件订购”对话框中，可以选择一个进行试用，点击“立即订购”按钮，如图5．30所示。

图5．28

图5．29

图5．30

9．付费订购

本活动采用免费试用服务，如果在使用过程中觉得此服务不错的话，可以付费订购，如图5．31所示。

图5．31

10．订购成功

订购成功，如图5．32所示。

图5．32

11．提示授权

在插件窗口中，可以看到“数据报表”已经变为“旺店数据”，点击“旺店数据”，弹出如图5．33所示的授权对话框。

图5．33

12．立即授权

在数据授权对话框中，点击“立即授权”按钮，如图5．34所示。

图5．34

13．查看数据

打开旺店数据后，可以查看指定日期内销售、流量、宝贝分析等数据，如图5．35所示。

14．系统设置

单击聊天窗口左下角的“系统设置”按钮，如图5．36所示。

15．常规设置

在“常规”下可以设置是否开机自动启动“千牛工作台”、指定浏览器等，如图5．37所示。

图5．35

图5．36

16．个性签名

设置“个性设置”里的“个性签名”选项，如图5．38所示。

17．快捷键设置

设置“个性设置”里的“快捷键”选项，如图5．39所示。

18．自动回复设置

设置“客服设置”里的“自动回复设置”选项。在“自动回复短语”选项卡中，新增自动回复短语，如图5．40所示。

在“设置自动回复”选项卡中设置自动回复信息，如图5．41所示。

19．导入快捷短语

在聊天窗口中，任意单击一个联系人，在输入区域中单击“快捷短语”按钮，可看到一些系统已经预设好的短语，如图5．42所示。

图5．37

图5．38

20．创建短语

利用对话框右下角的“新建”或“导入”等按钮，创建自己的短语，如图5．43所示。例如，点击“新建”按钮后会看到如图5．44所示的界面，除了可以写短语的内容外，也可以对字体进行编辑，还可以直接对所建的短语进行分组。

图5．39

图5．40

21．导入快捷短语

事先在Excel表格中输入相应的短语，保存为．csv格式文件，如图5．45所示。

图5．41

图5．42

图5．43

图5．44

22．导入数据

点击“导入”按钮，选择导入csv格式的数据，如图5．46所示。

23．选择数据文件

选择指定的csv格式文件，点击“打开”按钮，如图5．47所示。

24．导入成功

导入成功后，即可在右侧看到相应的快捷短语，以便在多人咨询时快速回复客户，如图5．48所示。

图5．45

图5．46

图5．47

图5．48

活动评价

通过对“千牛工作台”卖家版的操作练习，掌握了软件的下载、安装、设置及常用操作，能够与客户快速、高效沟通。大部分的在线沟通工具的功能类似，能够实现文字、图片等信息最直观的沟通。如果结合微信、QQ软件等即时通信工具，还能实现语音、视频的交流，从而解决一些难以用图文描述的问题，基本上实现了与客户无障碍交流。