用心，所以创新

Chapter4　用心，所以创新

如何让人性光明面成为创新源泉？

如何让使命感成为创新的原动力？要做出最感动人心的服务创新，首先必须让提供服务的人改变心念。先要“创心”，才能创新。

感动的力量

当一个人拥有强烈的使命感时，创意会倍增，整个人会充满热情，会不畏艰难，即使身处重重制约中仍然可以找到创新的契机。为了应对竞争，许多企业、组织都必须创新。所以企业会竞相引进创意工具、派员工去学创新理论、找顾问进来导入创新流程、开设研发中心。这些做法都没错，但是我们却往往忽视了员工的心。不管拥有多棒的工具，当员工只是把“创新”当成一份工作时，创新成果是相当有限的。

这样简单的道理，是我遇到密歇根大学的珍·达顿（Jane Dutton）教授后才豁然领悟的。她开创了一个研究中心，专门研究正向组织理论（Positive Organization Scholarship，POS）。^[1]我参加她所举办的研讨会，因为“正向组织”听起来蛮有趣的。数场圆桌会议下来，我才了解到原来达顿关心的是“弱势”团体，比如医院的清洁工、餐厅的端菜工、街头倒垃圾的工人、非营利组织的募款志愿者等。这些人常常必须在恶劣的情况下工作，是最不可能创新的。

例如，她研究一位医院清洁工。这位中年妇人拿着微薄的工资，却愿意花时间帮忙护士带病人去各层的诊疗室。她还主动将病人数据回报给护士，使病人及时得到照料。这位清洁工不求回报，主动奉献，也因此成了病人眼中的蓝衣天使（美国医院清洁工的制服为蓝色）。在此过程中，这位女清洁工渐渐改变了三件事。

她的“工作疆界”改变了。除了清洁本业外，她还跨界做了照护的工作。她的“认知疆界”改变了。她原来的认知是，清洁工作是累人又卑微的。但是，心念一转，发觉她的工作是上帝赋予的神圣使命。这个“召唤”使她认知到自己的幸运（比病人健康）以及工作的意义（减少病人的苦痛）。她也开始改变“关系疆界”。因为她的主动服务，病人心存感激，护士也大为感动。清洁工因此与医护人员、病人形成了朋友般的关系，得到了大家的尊重。

这三个疆界的改变引发的是更大的自我转型。清洁工获得了一个新的工作识别——蓝衣天使。这位清洁工的工作领域不只是清洁地板与桌椅，她还是护士的小帮手、病人的倾听者。每天抱怨的清洁工摇身一变，成为白衣天使的小助手，每天的工作充满意义，人生充满希望。

达顿分析这些弱势员工如何通过建立使命感重新雕塑自己的工作，为组织带来正面的能量。^[2]由希望、期望到展望，人们建构了新的工作认同。说实在的，这个理论对我来说不是特别新鲜。牧师的工作不就如此吗？

但是，达顿却在他们身上找到了创新的泉源，那就是他们的“心”。当这些人的爱心被触发时，他们会变得有信心、有决心，会设法克服万难为他们所关心的人做些事，令人惊喜的创新也就跑出来了。他们当然没办法发明产品、建一条铁路或研发疫苗。他们由改变自己的工作内涵开始，做一些原来不属于自己责任范围的工作，悄悄地为他人的福祉而努力。这种无所求的爱心带给他们任劳任怨的工作态度，也间接地改变他们的人生。当一个组织有不少这种人存在时，就会成为达顿所说的正向组织，也就是充满阳光的组织。

达顿的阳光型组织构想中有两项重要元素:使命感以及工作形塑（Job Crafting）。一个人对某件事深具使命感，是激发他改变现状的动机。什么是使命感？其实就是你对某件事产生强烈的热情与责任感。例如，有人对宗教有强烈的使命感，所以可以远渡重洋，克服万难到蛮荒陌生之地传教。有人对音乐有强烈的使命感，所以可以焚膏继晷创作出优美的音乐旋律，希望与世人分享。有人对医学有强烈使命感，所以努力找出更多治疗方法，为患者减少痛苦。

这种强烈的感觉会让人想做点“不一样”的事，希望改变自我的期许以及别人对自己的认同，也希望改变自己与他人的关系。一旦使命感悄然形成，人就会对很多事情变得更敏感。本来，在医院打扫病房不是一件有趣的事，可是当一位清洁工有了使命感，她的心态就转变了，她不再反感自己的工作，对病人会主动关心。清洁工不再是工人，而是蓝衣天使。

人的意念随着心境而改，换个角度看世界、看自己，可能会找到自己在世界上的新定位。一开始工作可能只是为了钱，为了事业，出于各种经济性动机。但是有了使命感，人们会赋予工作新的意义，渴望新的认同，也因此展开了“工作形塑”的历程。

什么是工作形塑？简单地说就是因为觉察到自己负有某种使命，而开始改变自己的工作内涵，包括做什么、如何做、和谁一起做、为谁而做、与别人的关系。工作形塑过程中，工作者为了达成使命，会超越自己的工作疆界，做一些非责任范围的事，例如清洁工原本只是清洁地板，却愿意主动帮助护士做照顾工作，也乐意去关心病人的情况，与家属互动。使命感会让人产生强烈动机，强烈动机则驱使人在困境中觉醒，并试着改变工作方式及与他人互动的方式，从其中寻找新的工作意义，这就是“创心”的过程。启动“创心旅程”后，工作者会慢慢找到对自己更有意义的工作模式。在这个过程中，创心者为了努力达成“使命”，会开发一些过去自己并未发掘的能力。根据物以类聚的原理，当一位有使命感的人出现，可能会如磁铁般吸引其他同类型的伙伴。那么这可以带来哪些有趣的创心与创新呢？

“别致小组”这群出租车司机也许可以让我们了解创心旅程中那些有趣的创新活动。

别致的创新之旅

在台湾，出租车产业普遍被社会大众视为低阶的工作，是失业的最后一道防线。这是因为过去取得职业驾照比较容易。只要通过考试，参加半日培训即可取得营业执照。出租车业吸纳了大量的中途失业人员。

一位年近五十，因为生意失败来开出租车的司机说:“开车就像坐在‘铁壳子里的活动监狱’。有人觉得开车很自由，想去哪就去哪，可是那是在用我的自由来换钱。你要去哪，都得听客人的。我不喜欢这个工作，但我必须有份工作。我这把年纪去公司，会有我的位子吗？我坐在驾驶座里，愈开愈害怕。我还有未来吗？前几天看报纸说，有个司机车开到一半中风，我觉得很可怕。我跑车越来越没有安全感。现在失业的人越来越多，一定会有很多人也跑来开出租车。我们这行是愈不景气反而愈热闹。”

台湾大学土木工程系曹寿民教授指出，台湾没有将出租车当成专业，很多失业的人去开车，对工作也没什么荣誉感，所以出租车业成了治安问题的重灾区。一位出租车公司经理观察，台湾出租车司机的素质良莠不齐，大部分属于弱势群体。早期，出租车司机非常随性，常常穿拖鞋开车，边开车边抽烟、吃槟榔，给人留下不好的印象。

台湾大车队于2000年成立，以高科技与优良品牌进入市场，在当时掀起一阵热潮。车队中多数司机的服务比一般司机好，也比较不会有穿拖鞋、抽烟、吃槟榔的坏习惯，但是，比起“别致小组”，大多数台湾大车队司机的服务就显得有点标准化，有点制式。

别致小组是台湾大车队中一个自发组成的社群，由20多位出租车司机组成。别致小组的司机到底有什么独到的创新之处呢？要一探别致小组的创新，我们必须先从一位康姓司机谈起。^[3]

康司机的尊荣服务

很少人一开始就立志要当司机，康先生也一样，跑车实非所愿。康司机的双亲在南部务农，他身为家中独子，台湾海洋大学毕业后到贸易公司当业务员，因为勤奋能干，深受老板喜爱。29岁那年，岳父生意失败，他拿家里田地去抵押，成功重振岳父的事业。30出头的他，青年得志。之后4年他成为企业家，光靠投资就累积了不少财富，每天的工作便是约不同朋友吃饭串门子。

借着台湾地区经济荣景之际，康司机开公司、开餐厅都是无往不利。但是，天有不测风云，2001年美国发生的“911事件”，让他的投资一夕之间化为乌有，朋友也一一远离。年近五十的他，要维持一家六口的生计。面对沉重的生活压力，唯一能快速赚到现金的方法就是开出租车。

跑车前半年，康司机的脸上没有笑容，用他自己的形容，就是“少爷在开出租车”，每天开车乱无章法。从一个成功商人沦落成落魄司机，所以开车时，康司机的眼睛不敢多望，他心中感到羞愧，就怕碰到熟人，和客人也不敢多有互动。出租车司机彼此间也少有往来。他觉得十分寂寞。不管上班还是下班，都没有倾诉的对象。

因为先前做过生意，康司机见识过不少优质服务，所以他跑车时仍习惯西装笔挺，在客人上下车时问候“欢迎光临”和“谢谢”。这样的举动常引来乘客的好奇和赞赏，觉得康司机的气质和谈吐都不错，不像一般的运匠。乘客日积月累的正面反应引发了康司机的思考，他是否能做个不一样的出租车司机？

一次偶然的机会，一位出版界的乘客送给康司机一本书，书名叫《仆人》。这本书让康司机开始改变他的消极想法。康司机来自社会中上阶层。他明白，富裕的家庭或商务人士搭出租车时会在意是否有细致周到的服务。于是，即使经济窘迫，康司机还是决定投资换2000 CC的大车，目标锁定来回机场的客人。他也渐渐转变心念，不再认为开出租车是“为五斗米折腰”。他觉得，将客人平安地载到目的地还不够。现在，他更期待自己能成为一位专业的“仆人”，就像书中所讲到的英国贵族家中的专业管家。

这个想法不只进一步改变了康司机的造型，更改变了他经营生意的方式。他总是梳着一个整齐的西装头，双手戴着白手套，口袋里兜着一把梳子，为了能随时整理仪容。他每三天烫一次衬衫，吹一次头发，算下来平均每个月必须多花2000元。康司机一听到台湾大车队，就毫不犹豫地加入了，因为那是他所想要的品牌形象。

一般司机加入台湾大车队是为了利用iCall卫星派遣系统得到更多的生意。但是，康司机并不依靠iCall找乘客，他是以iCall挑乘客。他不随便递名片，只有当他观察到这位客人具有某些“贵族”特质（不是交易型客人，而是会在意服务的顾客），才会与他进一步交谈，并试着发展为长期顾客。

康司机寸步不离手上的笔记本，上面密密麻麻地记载着每个乘客习惯的上车地点、行经路线以及个人喜好。他身上带着三个手机，分别对应不同类型的顾客。当乘客说“老地方”见，他就知道应该去哪里接客人。他也知道甲客人都坐早班飞机，没空吃早餐，喜欢永和豆浆和烧饼；乙客人则喜欢摩斯汉堡配不加糖的咖啡；丙客人是位清秀的上班族，只喝法国Evian这个牌子的矿泉水。

除了清楚每一位客人的需求，康司机也乐意配合客人特殊的行程需求。例如，一位母亲必须要早上送小孩去上学，午后再到学校把小孩接到保姆家，然后傍晚再从保姆家接回。通常出租车司机不喜欢这样分段的接送，因为中间必须要去接别的生意，时间上很难安排，但康司机却乐意接受。

康司机开始学习关怀乘客。康司机有位熟客长年在美国发展，是一位成功的女科学家，她的父亲独居在台北。这位科学家回国时，康司机不时会接送父女俩去不同的地方玩。一次，这位乘客返美前向康司机随口提到，希望他偶尔能去探望她的老父亲。之后，康司机只要经过这位老先生的家，就会打个电话问候。有空暇时，他还会带老先生上阳明山吃野菜，或到金山一带看海、喝咖啡。每到一处，康司机便会将车子停在靠餐厅不远之处，让老先生不用走太远的路。康司机也扮演聆听者，静静听老先生诉说当年的种种喜悦与辛酸。由于有人陪伴，老先生很开心，后来给了康司机丰厚的小费，令他意外不已。

一次，康司机载到一个家庭。路途中，父亲与母亲发生口角，因为上个周末父亲开车到休闲农场，走错了路，使一家人难得的假期泡汤了。母亲抱怨父亲驾驶技术不好，不会认路。父亲抱怨母亲不了解他经营企业的辛劳，及自己拖着疲倦的身躯开车找路的困难。小孩则在一旁不知所措。

见状，康司机便提议由他来规划一个旅游行程，让一家人可以专心游玩、聊天、欣赏风景。第一次，康司机带着全家去九份。一趟九份之旅增进了全家人的感情。后来，每隔一段时间，康司机就为这家人规划一次不同的行程，例如去基隆野柳看海景。由于累积了不少观光行程，每次听到来台的商务客人有短程旅游的需求时，他就能提供九份、野柳这类的一日游行程。这些短期观光需求让康司机开创了一项新服务。

康司机还积极参与台湾大车队的管理事务，一路从小队长当到中队长。虽是无给职，但他做得有声有色。通过当干部，他仿佛又找到了往昔与伙伴一起经营企业的感觉。随着生意成长，康司机常因客源多而分身乏术，需要支持，但他又担心别人无法提供高质量服务，所以他平时就留意车队中有没有和他同类型的司机。除了谈吐，他还会刻意找借口坐到对方车后座，感受一下其车厢的清洁度与舒适感。苏司机是他找到的第一位支持队友。

另类的南丁格尔

四十出头的苏慧盈，留着一头长长的卷发，说话总是轻轻柔柔，她学生时代的愿望是当护士。但在母亲的反对下，她的愿望变成了泡影。2005年，为兼顾家庭与工作，苏司机选择了开出租车，以便弹性地安排自己的时间。为接送小孩上下学，她早上七点多出门，中午不休息，下午两三点有睡意就喝咖啡提神。傍晚，苏司机回家准备晚餐，略作休息，十点再出来跑车。她形容，刚开始跑车的日子很单调，每天早出晚归，在工作、生活间来回。工作就是为了赚钱，下班就是做饭、照顾小孩。时机好的时候，苏司机每天的营业额才会达到2000元新台币左右，若扣除油费，收入并不算多。

一次，苏司机在总部和康司机偶遇，她认出他是台湾大车队训练录像带里的男主角，便主动上前打招呼。当时他们的互动仅止于此。有一天，康司机需要一位司机帮忙到阳明山载客人，便打电话请求她支持。这次经验让苏司机发现，原来跑车不用被动地等待乘客上门。这激发了苏司机的求知欲，让她想和康司机学习更多经营方法。

在康司机的教导下，苏司机开始接机场生意。一开始，她一个月接5趟，几个月后便维持在28趟，然后就突破不了了。康司机知情后，刻意让出一到两位客人让苏司机服务。苏司机形容，就像“过关一样”，之后一年，她每个月机场的生意都在30趟以上，每月净收入开始突破3万元新台币。

到陌生地点跑车，是苏司机的一大心理障碍。以往，她开到南港研究院后（台北市外郊）便会头也不回地空车飞奔回台北市区。经过康司机的辅导，她渐渐解除内心的恐惧。当有机会再到“中研院”附近时，她就会花15分钟钻进附近的小巷子，以熟悉当地路线。后来，她常在离峰时段，载到一位每周一到周五都要从景美到南港的客人。认识附近环境后，苏司机每到南港就知道要转到哪里去接回台北市区的客人。

当康司机分享更多仆人哲学后，久而久之，苏司机也想找到自己的使命感。苏司机开始改变她和乘客的互动方式。她会视乘客的年纪与气质，播放不同类型的音乐。她还会很细心地透过后照镜观察乘客的反应，以调整音量。

最大的转变是苏司机对自我的期许。有位长住美国的熟客，回台北一定会叫苏司机的车。一次，这位乘客拜托苏司机到家里帮忙拿个东西，并送给正在荣民总医院住院的父亲。而后，苏司机经常接到“任务”，陪伴这位父亲去吃饭、上医院看病拿药，就像老人家的贴身护士一样。后来，她还陆续接到医院接送与照顾老人的案件。在这个过程中，苏司机开始觉得她好像一位另类的“南丁格尔”。当行动看护慢慢成为苏司机的专业时，她也开始得到乘客的尊重以及家人的肯定。

2009年过年时，苏司机没有返乡，而留在台北开车赚钱。当南部长辈向小孩问起苏司机的近况时，小孩们一致回答:“我妈妈做得很好！”对小孩们的肯定，苏司机感到很骄傲。

她说:“其实，我常在车子里大叫‘我是最棒的’。我要给自己打气，认同这份工作，我才做得好。当你肯定自己的时候，收入也变得稳定，心情都不一样，生活也不一样。我开车快4年了，一直到现在才把开车当事业做。我感觉现在自己跳到一个不同的层次，像爬楼梯一样，我今天要赚多少，要跑几趟机场，全都是一种习惯！我觉得自己像表演者，碰到不同的客人，就会有不同的回应。我不再只是出租车司机，我认为我的角色是什么，我就会变成什么。”

广播电台台长

龙司机是另一位很独特的别致队友。他被喻为“路招王”，他从25岁就开出租车，把它当作副业。他先后做过寿险业务员、珠宝加工厂业务员、广播电台技术员，还去当过农夫。龙司机最喜欢跑出租车，因为他认为有竞赛的感觉，能让他的精神保持在最佳状态。他很熟悉科技，自己发展出一套跑车秘诀。例如，在等卫星排班时，他习惯在边界上直线进进出出。但他后来发现这样被排上班的概率很低，便把排班点视为两度空间，改成S型绕法。现在他每日营收约为5000元新台币，最高纪录达1万元新台币。

龙司机原本技术能力就很强，所以对使用iCall派遣系统颇有心得。从康司机身上学习服务理念后，他对工作有了不同的感悟。他以前是在电台工作，当技术员，心中一直想成为广播电台主持人。在别致，龙司机实现了这个梦想——成为别致小组的电台主持人。他除了服务乘客外，更服务队友。队友成了他的忠实听众。

他教别致队友安装了蓝牙耳机，让队友可以同时挂线。台湾大车队和电信公司合作，司机只要月付500多元新台币，就可以无限次地拨简码通话。这让别致队友们可以边开车边挂线，一个人连5个人的话，可以让25个司机同时在线通话。这使得手机变成了无线电，龙司机变成了台长。

在忙碌刻板的日子中，龙司机会帮大家安排节目，有时他会主讲如何用iCall系统更有效率地排班；有时他会安排其他人轮班讲笑话；有时大家会调静音，听康司机现场如何服务乘客，从中学习技巧；有时龙司机会互通有无，将生意机会广播给队友；有时龙司机以手机广播协助队友找路或帮忙处理意外事故。龙司机变成了很另类的电台主持人。

透过手机广播，龙司机随时留意可以助人的机会。例如，如果在住宅区载到一位乘客，但开到转角时又看到一位太太带着小孩行色匆匆。龙司机就会利用蓝牙广播这个消息，马上找一位在附近的队友去载那位太太。还有一次，龙司机由忠孝东路载到刚喝完喜酒的乘客，他马上通过手机广播通知队友来忠孝东路接收这里的人潮。

变身小助教

另一位别致队友刘司机是单亲妈妈，她原来在企业中担任文书工作。成为司机原本是为了更弹性地照顾小孩，但是成为司机后她才发现，自己害羞的个性很难在出租车市场中生存。她加入别致小组后才学会要经营常客及应对进退，面对客户时也比较勇敢而不再胆怯。一次，刘司机遇到一位年轻的女企业家，女企业家无意中聊到她正在经营企管顾问公司，专门办企业内部教育训练。

女企业家颇为欣赏刘司机的斯文气质。于是，刘司机便开始为该公司接送讲师。当她送讲师到目的地后，她并没有马上去接下一个生意，而是主动留下来帮讲师安排课前行政作业。进入企业前，刘司机还特别换装，变成上班族的模样。讲师上课时，她则扮演助理，帮忙发教材、收作业，安装电脑，设定投影机，课间休息倒茶给讲师，下课帮忙收考卷整理桌椅，并记下学员的意见和建议反馈给公司。学员中，没人知道她是出租车司机。

上课时，刘司机比学员还认真，她记下课程重点，下课后就不懂的地方询问讲师。送讲师回家后，刘司机会再复习课程重点。周末陪小朋友去参加活动时，她还参与义工活动，把学到的课程分享给弱势团体。几个月下来，她对课程内容已经滚瓜烂熟。课间学员有问题时，刘司机还能为学员解答，减轻讲师的工作负担。公司知道后便主动给她补贴，每次约1500元新台币。

创新，先创心

每天在专业的工作环境中生活，工作有没有意义，也许不是那么重要，有薪水可领，有官可升，对许多人而言就足够了。但是，也许有一天，有人会突然觉得，浑浑噩噩地过日子，每日等着薪水，已经不能满足自己内心的渴望时，使命感的重要性就会被察觉。

与别致小组的司机相处一阵后，我发现，要让自己的工作“有意义”其实是一件很困难的事，特别是社会的弱势族群。康司机的故事让我们了解到，创新原来始于方寸之间。当我们领悟到人生中的使命时，便触动了内心的觉醒过程。我们会感到强烈的动机，想要完成上天赋予的使命。于是我们会产生终极关怀（最关心什么），想为某一群人做点事。不管遇到什么困难，我们都会设法克服，并将困难当作磨炼和成长的养分。

创新的结果可以由“创心”的过程奇妙产生，展开出三阶段创心之旅。

第一，有了使命感，我们会由无心、粗心变得有爱心、很细心。我们会不知不觉地产生信心、下定决心，重新定义工作，去做一些原来不属于自己责任范围的工作。使命感会触发我们成为职场设计师，为自己量身设计一份工作，取得另一张隐形的工作身份证。所以，你可以是出租车司机，同时也是英式管家，或小护士，或电台台长，或小助教。渐渐地，我们会形成新的工作方式，重新认识自己的职业，建立新的工作价值观，也密切了自己与客户以及工作伙伴的关系。渐渐地，我们会感染他人，开始改变所处的工作环境。例如，司机的工作环境原本是在车中，可是为了“小护士”的使命，延伸到了医院。

第二，在工作形塑过程中会遇到许多挑战，但这些挑战都是强化能力的养分。有些人强化本身的工作能力，例如，龙司机除了跑车外，还学会用蓝牙耳机与手机提供各种“电台”服务；苏司机除了驾驶外，还学会照护；刘司机除了开车外，还学会当教学助理，这些都是拓展工作疆界的结果，工作者的能力也在形塑过程中增强与延伸。

此外，这些工作者不是一开始就知道要取得什么样的新身份，或要培养什么能力的。例如，“英式管家”康司机、“小护士”苏司机、“电台台长”龙司机、“小助教”刘司机，这些身份是他们遇到不同的机缘所绽放出的结果。他们的使命感也随着这些机缘越来越具象，虽然这些使命感在落实的时候有点另类。在这些司机进行自我角色调整的过程中，他们思考着为何工作、如何工作、与谁工作、该做到什么程度。当他们重新定义自己的工作时，也找到了新的生命意义，找到了让别人重新认识自己的方式。创新，在自我角色的追寻之中诞生。

第三，使命感是会感染的。一个有使命感的人，会在工作形塑过程中修练出特定的能力，当他将能力分享给别人时，同时也会传播使命感。当志同道合的人共聚一堂，一个富有使命感的社群便悄然成形。不过，成功地扩散使命感，不代表复制使命感，而是分别找到自己专属的使命感。苏司机、龙司机与刘司机并没有都成为“英式管家”，反而各自发展出不同的使命、不同的工作职别以及不同的服务模式。

苏司机是“创心者”的典型例子。她受到康司机的影响，可是没有将自己复制成另一个“英式管家”，而是找到了自己的人生使命。苏司机学生时期的心愿很自然地成为她的召唤。她带乘客的父母亲去医院，帮忙客户照顾亲人的饮食，客户对苏司机的信任已经远超过一般朋友的关系。苏司机自己也没想到，竟然会在出租车司机的职能中，找到“南丁格尔”的角色。和康司机一样，她也超越了原有的工作、认知与关系疆界，找到了新的工作使命，成为另类的白衣天使。

龙司机的“创心”则是将自己变成广播电台主播，通过蓝牙耳机报消息、进行教育训练、建立互助网络、提供技术服务，并且解决挂线队友的疑难杂症。

刘司机由害羞无助到勇于尝试，由司机变成教学助理，改变与乘客的关系（成为讲师的助手），转型为很另类的助教（改善与学员的互动方式）。她的使命感赋予她的工作更深的意义，也带她走出单亲妈妈的忧郁情结。

服务要如何创新？别致小组的司机给我们的启示是:先创心，再创新。这不仅是拥有一份崇高的使命感，还需要“创心者”有足够的能力去改变原有工作、认知与关系疆界，重新赋予工作新的意义，进而改变所处的社会环境。在这个过程中，创心者对自我的期许提升。为了达成使命，“创心者”开始努力改变自己服务的方式，扩展自己对工作的期许，念兹在兹地改善自己的能力，只为了完成自己的使命。创新，就在追求使命的过程中源源而生。

别致小组由使命感而产生不同的服务创新。他们的工作形塑过程对服务性工作与文创产业更有深刻的启示。艺术创作尤是如此，真正好的作品往往来自创造者对事物敏锐的感受，而不是来自严格的管控。我不时听到企业的经理人要设计师上班打卡，要研发人员写每日进度表，绘出甘特图^[4]，认为这些管控做法可以让“创新”按时产出。也有企业学美国公司提供免费餐点给员工，要求他们开读书会，建构知识管理系统。别致小组的司机告诉我们，要创新，企业必须先引导员工如何用心。

想要创新服务吗？别只是花时间控制员工，也别光顾着提供免费餐点。企业要先培养“正气”。当组织充满正面能量，员工赋予工作使命性的意义，“创心”的氛围便会带动创新。那是诚心的力量，是最单纯、最强大的创新原动力。

创心者的创新原则

原则一:与其追求新潮的工具与方法，不如从创新者内心找寻创新之原动力。逆境可以为我们提供深思内省的机会，让我们找到自己的使命感，激发荣誉心、上进心与企图心，点燃追求理想的热情，那才是创新的原动力。

原则二:找到自己的使命感，也就是找到自己的“终极关怀”。心念一改变，创新的欲望也就爆发出来。我们会开始细细地雕琢自己的工作，拓展工作疆界，做超过责任范围的事而无怨无悔。我们也会改变认知疆界，找到工作中的新意义，这会间接影响我们对自己的期望。接着，使命感会拓展自己与他人的关系疆界。因为关心，我们会心甘情愿地帮他人多做些事，也因此在无形中让自己与客户的关系不再冷漠。当与客户的关系密切起来，就会更敏锐地察觉到客户的需求，更用心去完善自己的工作，让客户的需求得以满足。在强烈企图心的驱使下，我们在扩展这三个疆界的同时，也培育了新的能力。这些能力也是创新的动力，它让我们成为某种职业达人。

原则三:当一群有使命感的人聚在一起时，会形成阳光型社群，也会相互学习，使创新能量增强。成员除了强化自己原有的能力，还会向他人学习，使集体产生更多的创新做法。有趣的是，在相互模仿学习中，成员并不会复制他人的做法，而是在学习的过程中觉悟，找到属于自己的使命感，发展出属于自己的工作识别。这样“创心”地付出，也往往会为成员带来意想不到的收获。

【注释】

[1]正向组织相关理论可参见:Dutton，J.E.，Roberts，L.M.，＆Bednar，J.（2010）.Pathways for positive identity construction at work:Four types of positive identity and the building of social resources.Academy o f Management Review，35（2），265‐293.Dutton，J.，＆Ragins，B.（2006）.Moving forward:Positive relationships at work as a research frontier.In J.Dutton＆B.Ragins（Eds.），Exploring Positive Relationships at Work:Building a Theoretical and Research Foundation:Law rence Erlbaum Publishers.

[2]Wrzesniewski，A.，＆Dutton，J.E.（2001）.Crafting a job:Revisioning employees as active crafters of their work.Academy o f Management Review，26（2），179.

[3]为保护当事人隐私，本案例中司机名字一律以匿名处理。

[4]甘特图又叫横道图、条状图，即用横轴表示时间，纵轴表示项目，线条表示在这段时期内项目的实际完成情况。——编者注