抓住用户的痛点

什么是用户痛点，就是在用户实际使用中让他们极其不爽的东西，拿手机做例子，如今最常见的三大痛点就是信号、网速和APP。

痛点是极为常见的现象，任何产品都不敢保证能让用户“无痛体验”，但是可以做到让用户将痛点说出来，尽可能地减少痛点的存在。归根到底，对痛点的掌控就是对用户体验的掌控，而营造良好用户体验的内涵，可就是比竞争对手早一步发现痛点并快一步解决掉。

在小米3上市之后，曾经有一些用户反映存在着死机现象，小米马上做出了回应，认真分析并解答了用户的质疑。于是，很多竞争对手以此为借口，再次向小米发难，将小米好死机的问题无限夸大。

对于来自对手的攻讦和外界的质疑，小米并没有乱了阵脚，因为对智能机来说，死机本身就是一种平常现象，特别是热衷于玩手机的人，在高频率操作的时候难免会让软件出现这样或者那样的故障。小米所关注的不是一个被放大的现象，它所关注的是，用户真正的痛点在哪里，找到这个穴位再发力，这才是互联网思维的应对之道。

在小米火爆之后，雷军也成为了经营互联网手机的神人，经常会遇到业内业外的各种求助——他们也希望像小米那样成功。面对这些讨教者，雷军不是马上给他们支招，而是首先问两个问题：第一，你的目标客户群有没有跟他的朋友推荐过你的产品？第二，你认识你产品的多少个用户？很多人会回答，他们不认识几个用户。于是雷军会接着拷问：那你怎么跟他们打成一片呢？你如何知道他们究竟想要什么？

雷军在创立小米时，曾经对自己在金山工作时的模式有过深入的反思，其中最主要的一个就是对产品思维的反思。雷军认为，中国曾经在过去存在着产品稀缺和粗放经营的现象，所以导致大家经常是不分昼夜地工作，结果还是没什么起色，于是就开始搞各种培训和洗脑，却没有一个人去想想能不能不把事情弄得这么繁琐。

在雷军看来，互联网时代的一大特点就是单点切入和逐点放大。雷军就把自己当成是是小米最大的产品经理，他给小米制定的风格是：在一线紧盯产品，如果确定某个需求点正是用户的痛点，那就不惜一切代价死磕下去，用微创新的方式将这个痛点连窝端。

死磕，其实是程序员出身的雷军最大的性格特质之一，也是他偏执创造力的另一种体现。为了让小米尽可能少一些痛点，雷军会直接冲到产品一线，找找究竟哪些问题是用户深恶痛绝的。比如，雷军在接受记者采访时曾经发现一个痛点：很多记者用智能手机录音时，会遇到电话被打断、录音时间太长中断等现象。于是，在MIUIV5中，雷军凭借和记者打交道的经验，充当了一回MIUI录音机的产品经理，设计了功能完备的MIUIV5录音机，广受好评。

雷军就是通过亲身体验，从而找出用户痛点，比如小米耳机，他之前做天使投资人的时候，通常每天要打四个小时的电话，用耳机用得十分频繁，而无论多么漂亮的耳机，放在口袋里都是脏兮兮的，一拿出来之后还得清理半天，这就是使用耳机的痛点。所以雷军对小米耳机进行了改良，没有采用易打结的圆线，而是用凯夫拉线也就是尼龙线，里面是铜线，音质非常出色，即使是胡乱揣在兜里也不会打结。此外，雷军还给小米耳机加上了橡胶绕线器，绕得非常优雅。雷军正是以一个天天使用耳机打电话的人视角出发，对小米耳机进行了充分的改良，从而让用户减少了痛点。

有一次，一个朋友问雷军：怎样才能将手机截屏保存成图片。雷军说MIUI有专门的快捷功能键。然而那位朋友却反复问了好几次才记住。于是，雷军找来MIUI的产品经理说：“很多用户需要这个功能，但是我们的快捷键功能很多用户不知道怎么用，有没有更简单地方法让用户不用我们教，也能方便截屏？”最终，经过雷军和MIUI产品经理的共同讨论，在白板上画出了产品设计的原型，在MIUI通知栏下拉菜单的开关上，增加了一键截屏的功能，让用户使用起来很方便。

其实痛点这种东西很容易找到，可为什么那么多企业不能像小米这样细腻地为用户着想呢？这不是因为他们的老总不用手机，而是因为他们没有把自己当成最大的产品经理，没有形成在日常使用中收集想法的习惯，所以他们的产品总是存在着较多的缺陷。

雷军的高明之处在于，他知道自己并不仅仅是小米的精神领袖，更是产品规划师、产品经理……所谓寻找用户痛点，就是让自己首先成为“用户”，而不是什么“为用户着想”，一个“为”字，恰恰说明了你根本没有和用户站在一起。

随着手机越来越多功能化的趋向，用户在使用中会发现更多的“不爽之处”，一个痛点解决了，可能又会冒出一个新的痛点，所以痛点不可怕，可怕的是对痛点的无视。只有完全抛开“企业和用户”这样的双重视角，将产品经理和消费者合二为一，才能及时地发现并消灭痛点。

归根到底，痛点反映的是“视点”，一件产品能否做得长远，有赖于它是以什么视角去审视自己。如果光是听听意见、照照镜子，那顶多叫美化，只有从内心出发，从第一视角出发，才会和用户共同分享体验中的痛感，获得了原味的痛感，接下来就是享受品牌口碑日益高涨的“快感”了。

正是因为小米对用户痛点的准确挖掘，让越来越有见地的人士前来取经。小米用户体验总监、小米路由器负责人唐沐曾经做了一个名为《你的产品做完了吗？》的主题分享，其中就讲到了一个重点——“痛点思维”。

在小米看来，找痛点是一切创新的基础，要想找到用户的痛点，就必须像脑残一样去思考。唐沐曾经是国内用户体验的大牛，在金山和腾讯都有长期的工作经验，他创建了腾讯的CDC，后来与雷军聊了5个小时之后，雷军就把他“拉下了水”。

在唐沐总结的“做产品32字法则”中，第一个提到的就是“找到痛点，定义场景。”关于找痛点，唐沐提出了两条内部心法：第一，让自己成为超级用户；第二，让用户参与产品设计。

小米电视2有一个很特别的功能——寻找遥控器。这个功能的诞生，看似非常脑残，其实是相当实用的。

别看大家总用脑残去骂人，事实上生活中很多人都在干着脑残的事情：坐公交坐过站、拿着手机找手机、走路撞到电线杆……而每一种脑残行为的背后，其实都预示着一些潜在的商机。假设能够让手机具有提醒到站的功能，岂不是可以避免很多错误发生吗？所以，要想找到痛点，就要像爱护一个三岁儿童那样替用户着想，于是很多困扰就可以轻松解决了。

现在，人们总被各种卡所困扰：进公司需要门卡、坐公交车需要公交卡、在食堂吃饭用饭卡、消费购物时需要信用卡……每一种卡都有各自的作用，缺一不可，却不能互相替代。生活中，总是有人很脑残忘记了某张卡，或者装错了某张卡，结果给自己带来了麻烦。那么，这种脑残的事情如何能够避免呢？别着急，小米也发现了这个痛点的存在。

虽然小米目前只是以做手机为主，但是它的目光却早已放在了手机之外的地方——人们的日常生活中。其中，最有可能改善用户生活状态的不是高通的处理器，而是MIUI系统。

MIUI负责人洪锋认为，小米在未来就要解决这个问题，虽然看起来有些难度，但这个难度恰恰证明了门槛的存在，一旦小米突破这个门槛，就能赢得相当大的机会。因此，MIUI以后要走的方向就是各种物理卡片。

那么，MIUI如何能承担这么复杂繁琐的工作呢？它所要做的是对现实的卡进行模拟，从而简化人们的工作。这就需要通过一整套系统，以一种全新的技术手段去代替原有的技术。MIUI目前从事的试验是，对小米的门卡系统进行改造，目前初步的设想是和小米手机成为“搭档”，让小米的员工通过手机刷门卡的方式进入办公区。

小米的这个试验，让不少MIUI团队的成员都很兴奋，一旦试验成功，那么小米无疑将成为一家“炫酷了”的公司，而这项技术就可以推广到全国，这对小米来说绝对是一个很大的商机。因为虽然全国的门卡各式各样，然而真正做门卡生意的也就几百家企业，而且80％都集中在深圳。

为了“偷学”技术，小米的人员在深圳足足呆上了几个月，和很多做门卡的企业负责人打交道，总算掌握了一些比较核心的内容。现在，小米将卡分成四个层面，第一层是门卡层，安全较低；第二层是校园卡，具有饭卡、信用卡和洗澡卡的作用；第三层是公交卡，涉及现金卡和各个城市间的公交卡系统，比较复杂；最后一层是银行卡。小米将在这四个卡的层面中进行融合。

这个万能卡的工程自然难度不小，它不仅需要良好的技术，更需要对整个产业链进行优化组合。然而小米却坚信在这个方向去做的价值，因为它的特点就是软硬件结合地实现某种技术。

MIUI不仅可能在未来充当万能卡，还可以在游戏领域发挥作用。比如《神仙道》安卓版、《植物大战僵尸》开发商作品《宝石迷阵》，都在MIUI获得了首发。随着手机游戏的大爆发，MIUI也从中分了一杯羹。此外在视屏和音乐领域，MIUI也大显身手。

既然用脑残的方式可以找到痛点，那么找痛点最大的障碍是什么，那就是装逼。一旦企业以自我为中心进行思考，摆出一副万事通的样子，那么任何痛点你都找不到，反而还会觉得自己的产品设计得太过聪明，像个喋喋不休的保姆，附加了一些用不着的功能。

可想而知，当一个企业开启以上模式之后，他们的用户将会遭遇多少数不清的痛点。幸好，小米是那么爱护自己的用户。