公关文书礼仪

公关文书礼仪是给特定的公众看的，其功能是信息告知、思想感情沟通、诱导公众态度等，具有很强的实用性。为达到这一公关目的，公关人员在公共关系实践中应予以高度重视。作为组织与公众进行沟通的一种手段，公关文书的写作具有许多新颖的特点。

第一，委婉含蓄。为适应公众因环境变化而导致的各种心态，组织在传播信息时，应十分注重在表意的基础上，寻求一种为公众乐于接受的方式。这种方式表现在公关日常文体写作中，便是以藏而不露、耐人寻味为特征的委婉含蓄。公关人员或选用含义丰富的词语，使组织和公众避免因言语直露而带来的尴尬局面；或运用众所周知的礼貌语，令接受宣传的一方倍感亲切和温暖。通过这些含蓄的表达手段，组织既能传递信息，又可成功地结交公众。

第二，语气平和。语气是贯穿文章始终的一条虚线，是作者喜、怒、哀、乐在语言运用中的体现，不同的文体要求有不同的语气。公关文章的读者是文化层次不同、自身修养有别的广大公众，要想被各类公众接受，就必须具有平和的自然的语气。

平和即平易近人，它以商量的口吻、和善的态度、轻松幽默的词语，叙述所要表达的内容，让不同身份的读者都感到平等和受尊重。

第三，晓畅易懂。公关写作要在有限的篇幅中让读者了解较为生疏的内容，就要利用好书面语言。由于书面语的表达力远远超过口语，它能够以精练的词语传递较多的信息，故在反映复杂内容时，就必须让文中的每一个词都起到真正的桥梁作用。公关文章内容丰富，只有用晓畅易懂的、为公众熟悉喜爱的语言来反映，才能一语破的，让公众既迅速了解文意，又准确把握作者的用意。

第四，语言精练。在讲究效率的公关活动中，公关写作应当以最经济的语言阐明最复杂的观点。那些经过高度浓缩的固定词组、成语、专用名词等，均有相当强的概括力，将它们按照题意有机地组织到文章中，就会起到事半功倍的作用。

第五，感情真挚。公关活动能强化认识双方的依恋意识，给每一方打上深深的感情烙印。因此，不同于迎来送往、客套应酬，公关更注意真挚感情的倾注。这种发自内心的真情，会给对方等值的感情回报，实现一见倾心、剔除庸俗关系的目的。日常公关写作就是情真意切的延伸和保留，它以真淳朴实的行文，波澜起伏的纯情，赢得公众那颗同样真诚的心。

第六，朴实简短。在信息量迅速扩大的今天，公众已开始有选择地吸收那些简短的富有价值的信息。公关写作由于在传递信息的过程中时空跨度较大，缺少正面交谈控制对方、适应对方、引导对方的优势，短小精悍、言简意赅便显得尤为重要。另外，短的形式还应配以朴实的文风，公关宣传的关键是让人承认你、接纳你，如果写作时词彩艳丽、华而不实，往往会买椟还珠，适得其反。

信函是社会组织与社会公众沟通信息、联络感情的重要文书形式，在公共关系实践中应用广泛，公共关系人员必须对此有充分的了解和把握。

一、信函的一般礼仪要求

信函通常指信件。它一般包括社交信函、商务信函、公务信函等。对信函的格式和要求，各个国家有不同的标准。这里先介绍一下中国的信函及其礼貌用语。

信是一种按照习惯的格式把要说的话用文字等符号写下来，给指定对象阅读的一种文书。信又称书信、信件等，是人们在社交活动中经常采用的一种交际工具。

书信可分为社交书信和公务书信两种。社交书信一般指私人间来往的信件；公务书信指用在公务活动中的各种信件，如介绍信、证明信、保证书、申请书等。函原义是指信的封套，后转义将别人来的信件尊称为“函”。函目前是我国行政机关确定的公文的一种，用于平行机关或不相连隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题时使用的一种公文。

上级机关对下级机关有所询问或答复询问时也可以用函。函可分为公函、便函两种。公函是指按照正规公文手续处理较重要问题时所使用的函件，它有完备的公文格式。便函则是指处理一般性事务时所使用的函件，它行文较自由，格式要求不太严格。

信函的格式通常包括称呼、正文、署名、日期以及信封等几部分。

1．称呼

称呼表明发信函者与收信函者之间的关系，要求在第一行顶格写，称谓要使用礼貌用语，并加上冒号，表示下面有话要说。

2．正文

正文是信函的主要内容。正文通常包括问候语、起始语、正文主体、结束语、祝颂语五部分。

（1）问候语。正文通常以问候语开头。问候对方是书信中的一种礼节礼貌，它体现出发信函者对收信函者的一种关切。书面问候与口头问候语有所不同，书面问候语一般比较简洁文雅，常用的书面问候语是“您好”、“近好”、“新年好”等，问候语一般在称呼之下另起一行空两格书写，并自成一段。

（2）起始语。起始语是在正文开始之前的引子。通常是表达双方之间互通信息情况、情感、思念、钦佩、关切、问安、祝贺、致谢、志哀等。试举几例如下：

表情感：惠书敬悉，甚以为慰；久不通函，甚是为念；数封手书，热情诚挚之情溢于言表。

表思念：见信如面，分手多日，别来无恙；鸿雁传书，千里咫尺，海天在望，不尽依依。

表钦佩：奉读大示，向往尤深；新作拜读，敬佩之至。

表时令问候：春光明媚，想必合家安康；气候多变，起居何似？

表问安：闻君贵体欠安，甚念。

表自述：贱体初安，可请勿念。

表贺喜：喜闻足下新婚燕尔，特申祝贺。

表致谢：承赐忠喜，心感至极。

表致歉：久未通信，甚以为歉。

表志哀：惊悉×老不幸逝世，不胜哀悼。

（3）正文的主体。这是发信函者要书写的中心内容。无论中心内容是什么，在书写时都要注意语言的表述，一要真诚，这是书写信函的关键；二要得体，即合乎双方的关系及实际；三要简洁，即语言精练、简洁，字迹工整、清楚，切不可字迹潦草；四是表述要准确。信函的内容一旦跃然纸上，发给对方，便是“君子一言，驷马难追”，故对表述内容要仔细考虑，三思而后写，切不可草率下笔，自寻烦恼。

（4）结束语。结束语通常是总结全篇，表达书写者的情感和意图等。俗话说“编筐编篓，全在收口”，有礼貌的结束语会令人回味。结束语的内容常用于请托、承诺、婉辞、请教、商讨、馈赠礼物、邀约、催办、附言、代言以及其他客套用语等。试举几例如下：

表请托：拜托之处，乞费神代办，不胜感激。

表承诺：托付之事，不敢忘怀，敬请放心。

表婉辞：所托之事，能力所限，无法奉命，尚希见谅。

表请教：拙作幼稚，恳请大加斧正。

表商讨：相见以诚，请恕不谦。

表赠物：千里鹅毛，聊表寸心。

表邀约：祈望一会，共叙友情。

表催办：如蒙速复，不胜感激。

表情感：言不尽思，再祈珍重。

（5）祝颂语。祝颂语是对对方的一种祝福、祈愿。祝颂语可分为两部分，第一部分是一般祝颂语，常紧接正文之后写或另起一行空两格书写；第二部分是特殊祝颂语（专门祝颂语），一般要根据具体情况来选择使用，常另起一行顶格书写。祝颂语是一种礼貌用语，常用的祝颂语参见表6－1。

表6－1　　常见祝颂语

3．署名与日期

署名和日期一般都写在祝颂语下一行末端处。署名占一行，日期另起一行，在末端处紧接上一行署名下书写。

署名也有谦称，敬称等。如果是给朋友、同学的信函，可直接署上自己的名字或用习惯的自称，如王刚、小王、刚等。如果是写给父母长辈的信函，通常在署名前加上相应的自称，如小儿（小女）、儿子（女儿）等。如果是长辈给晚辈的信函，一般只署自称，如爸爸、妈妈或者说父字、母字等。如果是夫妻间的书信，则可随意，或署名，或自称，或爱称皆可。如果是普通的私交信函，则应郑重起见，以示尊重。如若是学生给老师的信函，则可署您的学生×××，后面还要写上敬上、谨上等，以示尊敬。如是公务信函，则可在署名前加上单位或内部科室名称，然后再署全名，有的也可在名称前署上自己的职务、职称等。

日期一项则书写当日时间或确切时刻，也可在日期一栏加上写作地点，如2005年1月30日于半璧斋。

4．信封

中国的信封有国家统一标准、统一格式。信封上的内容包括收信人的邮政编码、详细地址、姓名和寄信人详细地址、姓名及邮政编码。中国的标准信封长220毫米，宽110毫米，下面左上角为邮政编码和收信人详细地址，右上角为贴邮票处，中间为收信人的姓名和收信人详细地址，下面为寄信人详细地址、寄信人姓名、右下角为寄信人邮政编码。

信封上的邮政编码和地址、人名一定要写准确，地址须写省、市、单位或区（县）街道的全称，不能写简称，字迹要工整、清楚、不能潦草，以便于邮政人员辨识以及微机检索。

二、商务信函的礼仪

在现代商务活动中，商务信函依然是商务通讯的基础和重要内容之一，传真件、E－mail等通讯文件的书写依然要遵循和借鉴书信礼仪规范，书面商务信函仍然是普遍承认的具有法律效力的经济交往工具，因此，商务书信礼仪的地位仍然很重要。商务信函的礼仪规则如下：

1．格式正确

商业信函应使用印有公司抬头的专用纸，质量应尽可能优良。这种纸张一般只能用于公司业务，不书写私人信件，以免收信人在阅读全文之前分不清来函的性质。所有信函的结构，大体都分三部分，即开头、正文与结尾。开头是收信者和主题；正文用于说明和讨论问题的细节；结尾则说明发信人将采取何种行动或希望对方采取何种行动以及落款和日期。信函格式应美观大方。不可密密麻麻一大片，令人看而生厌，要留足页边。段落要有长有短，句型要参差有致。重点地方不妨加框，采用列表形式，或使用黑体字、斜体字，给人以美感。

2．称谓得体

称谓也叫称呼语，信函的称呼语要准确，符合寄信人与收信人的特定关系，要正确表现收信人的身份、性别等。称呼语使用不当，可能会得罪人，也可能使收件人没兴趣往下看信件的具体内容。

要正确使用对方的姓名与头衔，这是一个重要的礼节问题。一般平时对对方称呼什么就写什么。在格式上，称呼语在信的第一行起首的位置单独成行，以示尊重。如果是自己尊敬的领导和长辈要写成“尊敬的某某”，写给非亲属的长辈、业务伙伴一般在姓氏、名字或姓名后加职务、学衔或职称，如张经理、卫国书记、赵志坚博士、王工程师等。中国人习惯称职务，欧美人一般愿意被称呼学衔，如果不知道对方的姓名和头衔，在发函前最好先打电话询问收信人的姓名与头衔。

一般称女性为“小姐”是可接受的称呼，公函上常用。如果对方喜欢被称作“夫人”，那就称呼“夫人”，如果弄不清称呼“夫人”还是“小姐”时，不妨统称“女士”，不是万不得已不写“亲爱的先生／小姐”和“致有关人士”的称呼，这等于告诉对方，你连他是谁，是男是女都尚不清楚。如打听不到收信人的姓名，可以用职务等中性名称代替，比如称对方为经理、代表之类，并在前面加上其公司或部门的名称。如果从姓名上判断不出对方的性别，可称其全名，在前面加上“尊敬的”而略去“先生”、“小姐”等字样。

3．内容得当

正文是商务书信的主体，即写信人要说的话，要交代的事情。正文一般从信的第二行前面空两格开始。书信尽管内容、写法各不相同，但都要表情达意，以具体、准确为原则，要字迹工整、言之有物、语句通顺，还要措辞得体，根据收信人的特点和写信人与收信人的关系来进行措辞。应避免写错字或打字错误，这不仅不礼貌，还会给人粗心的印象。恰当驾驭语言文字能产生影响力，即使是书面联系也能对他人的感受和行动产生久远的影响，并能通过语言文字的魅力给对方留下好感。有时即使对方不同意你的意见或建议，也会对你流利的书法、通畅的文字和彬彬有礼的态度留下深刻的印象。

写信的目的是为了让人看懂，因此写信时应做到清晰易懂、开门见山、直截了当，以便收信人看过一遍就能完全领会你的意思。信写完后应仔细检查并阅读一遍，如果读起来感觉欠佳，那对方收到后阅读的效果也不会好，应重新进行修改。通信不像打电话或面对面交谈，你的文字和语句没有声调，对方看不见你的表情，听不见你的声音，弄不好就会产生误解。一些无伤大雅的幽默可以使信函更活泼、更亲切，但切记慎用，以防误用而无意中伤害他人，使人产生误解和不快。一般来说，信件还是以简明为宜，不要啰唆，尽可能不浪费他人的时间。

内容要丰富，但应尽量简练，避免重复，重复表述相同的意思容易引起混乱。用词也应尽可能简练。例如，“未解决的问题”可以写成“问题”；“预先提出警告”可以简单地写成“警告”等。为了少用词语，有时可列出所有要点，并在每行之前标以序号，既清楚又醒目。要多用常用词。词汇越丰富，用词就越准确。但不可使用只有在大辞典中才能找到的生僻、晦涩的词，这样，对方会认为你在故弄玄虚，卖弄学问；也要避免使用对方不懂的行话。各行各业都有其独特的行话，非本行业的人极难明白其中真正涵义；同样，一些文绉绉的老式用语，也以不用为宜，免得被人视为“老古董”。如“于兹附上”可写成“内附”，“望予俯允”可写成“请求”，“前举”可写成“上述”，“惠予通告”可写成“请告知”等。

4．语言规范

含有性别歧视或易产生歧义的词语不宜使用。要从收信人的角度突出说明：“他为什么要关心此事？”“这事与他有什么关系？”以及“这对他有什么好处？”让读信人一开始就进入角色。要开门见山，把最重要的内容写在最前面，对收信人可能提出的问题应尽量先做回答。这样，即使收信人看了一半时中断阅读，也会了解书信的基本内容。书信中使用反面或否定的语言显得粗鲁，极易使人产生受责备的感觉，因此，要尽量使用正面、肯定的词语。用正面而有礼的表达方式可以增加亲切感，使人更容易接受。如有利、得益、慷慨、成功、务请、为您骄傲等都是正面词语，而失误、遗憾、软弱、疏忽、马虎、无能、错误等都是反面词语。比如，要求对方及时送来报告，写成“请按时将报表寄来”比“这份报表不可延误”来得婉转。还要正确使用过渡词语，如“因此”、“所以”、“此外”、“例如”、“仍然”、“然而”、“其结果是”、“更有甚者”等，可使文字显得流畅，但不宜滥用，以免啰嗦。注意使用正确的语法、拼写和标点，在这些方面出差错会给人以不好的印象，虽然这些都是小节，不能据此对一个人做出判断，但让人找出错误说明写稿人工作马虎，也显得对对方不够尊重。自己拿不准的地方不妨查查书本，市场上此类参考书很多。

此外，商务信函的语气要亲切、直接、自然，像面对面说话一样。

5．结尾讲究

商务信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名，以及日期。结束语如“特此函告”、“专此说明”等，致敬语如“此致敬礼”、“顺致发财”等。署名、签名可并用，也可签名单独用，函件一般还需要加盖公章。人们很重视亲笔签名，有人接到信后还要仔细辨认亲笔签名还是签章。

6．仔细审校

使用电脑写信时最好打印出一份草稿以便审校，因为有些错误从荧屏上看不出来。如能有人代为审校，那就效果会更好。另外，审校时最好能大声念读，要是听起来不顺耳，则接信人阅读时肯定也不会满意。为避免出错，商务信函写好后最好先核查一遍再寄出。信件在寄出之前，在可能的情况下，最好“晾”上一两个钟头，或等到第二天上班或午饭以后再投递，以便能在冷静下来时再看一遍，看看还有没有不妥之处。比如用词是否得体？表达是否清楚？要设身处地地替接信人考虑。

三、便条的礼仪

便条是日常交际的轻便通讯工具，包括便笺和留言条。与一般书信相仿，便条的使用范围很广泛，几乎不受限制。

1．便笺

便笺即便函，俗称便条，其书写要求和格式与一般书信大致相同。特点是文字简短，内容单一。便笺的内容，如果是告知对方某一日常生活事宜的，虽三言两语却情味隽永；若是就某一问题发表意见的，应有真知灼见，写得言简意深；如果拜托对方帮办某一具体事情的，宜礼貌周全、简洁明确。

2．留言条礼仪

留言条，是一种临时性的书面留言，通常在访问未遇或在日常交往中未见对方而有事要告知对方时所书写的一种便条。

访谒不遇，是留言条用得较多的场合。在这种情形下，留言条一般应写明来访目的、未遇心情，以及希望、要求等。如果以前与对方没有交往，还需作自我介绍。临时想到一件事要告诉对方，或者临时有一活动希望对方参加，而对方恰恰暂时离开，这时也常常采用留言条通知的方式。

应该说，留言条上的内容，一般都比较简单，写起来也是开门见山。可以把要说的事情写在纸条上，也可以只把再联系的时间、地点、方法提出要求或建议，而不写具体事项。

如果是给从未见过面的人留条，应该比较郑重，可按一般书信的要求和格式书写。如果比较熟悉友好，那么，留言条的写法就有较大的自由性，可以活泼，可以简单，可以语言幽默些，惟以对方能够完全理解为原则。尤其关系密切的双方，往往有某种默契，更无须对留言条的写法以及遣词用语做严格的规范要求。

四、特种信函礼仪

1．公开信

公开信是组织或个人在节日或特殊日子和背景里，将某事、某意见、某想法公布于众的专用书信形式。

公开信的公开形式，有的是在电台播放，有的是在报刊上发表，有的张贴，有的宣读。

公开信有的是以集体或个人名义通过传播媒介向广大受众发表；有的是机关、团体和个人针对某一问题给有关对象而发出；有的是以领导者、领导机关、群众团体的名义，在传统节日、重大事件、重要活动里给有关单位、集体和个人发出的。

2．感谢信

感谢信是因得到了某人或某单位的关心、帮助、支持而写给对方的致以感谢之意的专用书信。感谢信要陈述对方给予了自己什么关心、帮助和支持，交待清楚有关人物、事件、时间、地点、原因、结果等，重点放在所产生的效果上。还要用简练的文字，激情洋溢地赞扬对方的先进事迹和良好品质、作风，表达自己的谢意，并表示自己向对方学习的态度和决心。

3．慰问信

慰问信是组织或个人向有关人员表示关怀、慰藉、问候、鼓励的专用书信。

慰问信体现的是组织的关怀、集体的温暖、同志间的友爱。常见的慰问信或写给作出突出贡献的集体或个人，或写给舍己救人、一心为公的英雄，或写给默默奉献的边防战士、一线职工、人民教师，或写给蒙受病痛、灾害与不幸的个人和组织等。通过慰问信，使他人得到精神慰藉，受到鼓舞，产生战胜困难的勇气和力量。

慰问信要写得诚恳、亲切、真挚，有针对性。

4．介绍信

介绍信主要用于社会组织在派出人员去其他单位和部门联系工作、商办事务、参加会议和参观学习时证明该派出人员身份，并说明所接洽的事务。在程序上，这样显得比较正式和规范。

需要指出的是：目前不少社会组织中经常使用一种印刷体介绍信，即事先按一定格式将介绍信印制好，需用时填上相关内容并加盖公章即可。这种格式化的介绍信，如用于一些简单事务的联系，有时倒也不失方便。但从公共关系工作的特殊要求来说，在许多情况下，最好还是采用专门撰写并用社会组织专用信笺打印的介绍信——既表示对对方的尊重，又显得较为郑重其事。

介绍信的撰写，一般掌握以下要点即可：

（1）题头注明“介绍信”字样。

（2）顶格书写派出人员前往单位的全称。

（3）写明所派出人员的姓名、职务、性别。在某些特定情况下，还需注明所派出人员的年龄和政治面貌。另外，如派出人员不止一人时，应注明派出人数。

（4）写明派出人员所要联系的事宜，并表明希望或要求，但文字必须非常简要，不必另加说明性词语。

（5）介绍信的结尾，一般亦写上“此致敬礼”之类的礼貌用语，并署上签发介绍信的社会组织的全称和发函时间（有时还需要注明该介绍信的有效日期），加盖公章。

5．邀请信

邀请信是以组织（单位或团体）或个人的名义就会议、聚会以及其他活动向某组织或个人发出邀请的专用书信。

邀请信比起请柬容量更大，更注意与被邀请者感情成分的输入。尽管邀请信与请柬一样，带有务实性，即为某事，邀请对方在某时某地出席某个活动，但请柬虽然郑重、简洁，红底烫金，礼数在其表，但字里行间却显干巴无味，而邀请信则可以字里行间去播撒情谊，在更大的空间范围倾注热情。因此，邀请信往往虚实相间，相得益彰。使被邀请者通过这种专用书信，感受到亲切和热情，从而对被邀请一事采取更为积极、郑重的态度。

邀请书信在格式上与普通书信几乎没有什么不同，如问候语、结语等。只是在内容方面围绕邀请一事阐述背景、原因，交待时间、地点、人物，表示态度。

公关柬帖是请柬、聘书、贺卡等的通称，在公关工作中会经常遇到，掌握这些公关礼仪柬帖的礼仪规范对促进公共关系工作大有益处。

一、请柬的礼仪

请柬是一种礼貌性的书面通知，在我国古代，人们每遇到重大事件，均以文字请友邀亲，用来表示敬意和隆重的就是所谓的请柬或柬帖。如今，人们举行宴会、酒会、茶话会、招待会、舞会、婚礼以及各种专题性的活动，如博览会、订货会、展销会、联欢会、新闻发布会等，都用柬帖邀请各界宾朋。当然，邀请宾朋的方式很多，如打电话、写信等，但是柬帖这种方式比较正式、礼貌，显示了对所邀宾朋的重视和尊重，是一种比较流行且很受欢迎的社交方式。

请柬的形状、大小可根据各自喜好自行确定，没有统一标准。请柬最好自己设计、制作，极具纪念意义。其基本格式包括以下几个部分：①封面。颜色、图案可自行设计，封面上写明“请柬”二字。②称谓。与信函称谓基本相同。③正文内容。主要包括活动性质、规格、活动时间、地点及其他有关事项。④祝颂语。与信函的祝颂语基本相同，但较之于信函要简单些。最常用的祝颂语是“敬请光临”。⑤署名和日期。与信函相同。

请柬是一种比较正规、隆重的文书，是一种具有特殊意义的书信，常为应邀者当作纪念品收藏，因此，发请柬者一定要注意请柬的设计、制作，因为它代表着你对所邀者的真诚、重视，也体现着你自身的形象。请柬上的文字最好由发柬者自己书写。请柬一般应提前4～10天寄出或亲自送达，以便受邀请者及早做出应邀与否的决定或准备。

二、聘书的礼仪

聘书是一个组织邀请有关人员担任某项职务，承担某项工作时所使用的柬帖。聘书结构上包括：名称、正文、结尾、署名、日期几个要素。名称为“聘书”或“聘请书”，字体较大，印在封面以及内页正文上方。在封面的名称占整面的居中位置，文字一般竖排；在内页正文上方的名称，字号大于正文文字即可。正文语言简洁，应写上被聘人姓名、为何聘请、聘请为什么职务。有时也写上聘请期限或时间。除以书信形式出现的聘书外，一般不在开头写被聘者的姓名、称呼。被聘者的姓名和称呼往往在正文中写明。聘书的结尾，习惯写上“此聘”两字，有时不写。书信体的聘书结尾也可以写表敬意和祝愿的话。署名是在正文的右下方署上聘请单位的名称并加盖公章。最后在正文的右下方签发聘书的日期。

现在许多聘书，封面上的标题都烫金字，以示隆重。封面有缎面、布纹面、塑料面几种，颜色以红色为多，也有墨绿色的。

填发担负任务、担任某职务的聘书，事先应让被聘人知晓，也可以主动、友好地与被聘请人商量，使之有思想准备，达成一致意见。贸然行事，有时会使被聘人感到对他不尊重。

三、贺卡的礼仪

贺卡已经发展成为一个专门的通信门类，它被广泛运用于现代公关礼仪中，它使用方便，而且外观精美。近年来，加上其使用风行南北，尤其是新年、圣诞节前，售卖、选买及寄发贺卡成为人们文化生活中交流感情的重要内容。

1．贺卡的形式和名称

贺卡多是双面折叠式的，印制精美，多为32开的，也有较小的贺卡，但较大幅的贺卡也越来越常见。贺卡越做越大，其实是受了“礼大情深”的观念影响，贺卡大了，不仅显得更精美、华贵、气派，也显得送卡人情真意切。

贺卡有横式和竖式之分，但常见的贺卡多是竖式的，且文字大都横排，除非是设计的需要才竖排。封面是贺卡的门面，设计精美，且文字多用烫金等手段修饰。但贺卡不像请柬，一般不印“贺卡”、“圣诞卡”、“情人卡”等名称，而是写上“新年快乐”、“圣诞快乐”等字样来表示种类，以之来喻示贺卡的名称。相对封面来说，里面比较素雅，一般很少有大红大紫。里面一般也有文字，通常是因不同种类而选择的祝贺文字、情言心语，并留有一定的空白，供寄卡人写上自己的亲笔祝词。封底常有两种形式，一种是与封面相连，另一种是素色。

不同情形下所使用的贺卡，色调上有明显的区别，制作上也略有不同。比如配有电子音乐的生日贺卡；适合于孩子或青年人的贺卡，还有做成镂空立体的；一些贺卡还带有淡淡的清香。

2．贺卡使用礼仪

绝大部分贺卡都和时间有着密切关系，当我们采用贺卡时，记住准确的日期很有必要，新年、圣诞如此，生日、周年纪念日等更要十分在意。我们可以在台历、年历手册中把重要的日期和人名都填写好，并经常翻看，及时把贺卡寄出。

生日贺卡是祝福生日用的贺卡。每当亲朋好友过生日，寄上一张生日贺卡，往往可以维系亲情，增进友谊。音乐贺卡中，以生日贺卡居多，这种生日音乐卡在打开时放出优美的生日祝福音乐，有的还有与整个图案相协调的彩灯，可谓是形色辉映、声情并茂。

周年纪念贺卡也能表现出多方面的礼仪。这里说的周年，有订婚、结婚的周年，毕业、获得学位的周年以及其他值得纪念的日子。其中最突出的是结婚纪念日，这对于夫妻及其家庭都是个重要的日子，尤其是逢整数的日子。

新年贺卡和圣诞贺卡是最多见的贺卡。新年贺卡几乎是全世界都使用的贺卡。每逢新年来到，一张贺卡寄上我们对新的一年的祝福，会使人感到特别温馨，新年贺卡中镌印的文字不尽相同，这些文字往往是为适应不同的人而设置的。另外除新年之外，我们民族的传统节日——春节，也是寄贺卡表达情意的一个好时机。对于那些新年忘记或来不及寄贺卡的，春节时补上一张，既不失礼，也显得自然。圣诞卡原本也是新年贺卡的一种，在西方很流行，这些年在我国也时兴起来。它虽然与新年卡基本相同，但是祝福内容不同。

西方情人节有情人卡，这些年也逐渐在我国都市流行了起来，比起其他的卡来说，这种卡无论封面封底，都显得温情脉脉。由于这种卡的对象特殊，所以追求华丽、贵重。

3．贺卡的选定礼仪

我们使用贺卡时，除了记住寄卡日期，适时寄出外，还要精心挑选贺卡亲自题词。贺卡虽小，却满含情意，要依据不同的对象选择不同的贺卡。比如给朋友的贺年卡要温馨一些，给长辈或老师的要古朴一些。从贺卡的外观到印在上面的文字，都要精心挑选，否则会适得其反。另外，无论印制的多么精美、华贵的贺卡也不能完全表达情意。这时，我们应该在贺卡适当的地方写上几句祝福或心语，哪怕只是几个字，都会顿时提高其情感的含量。

在公共关系活动中，经常会遇到许多迎送往来的场合，需要有关人员当场致辞，由于这些活动一般由社会组织的公关部门或公共关系专业机构负责操办，因此，尽管实际致辞者不一定是公共关系人员，但撰写各种致辞的任务却往往由公共关系人员承担。所以，一名合格的公共关系人员，应熟练地掌握各种致辞的撰写技能。

公共关系人员经常遇到的礼仪致辞，主要有答谢词、欢迎词、欢送词、祝贺词和凭吊词等。

各种致辞的撰写，一般均有相应的格式和规范要求。但需要提醒的是在实际撰写时，公共关系人员切忌千篇一律，盲目套用，而必须根据不同场合、不同内容、不同对象和不同需要而有所侧重和变化。这就要求撰稿的公共关系人员对所服务的组织的有关情况，所举办活动的性质、内容和所出席对象的层次、范围、特点有一个基本把握，唯此才能在写作时应对自如。反之，则有可能闹出一些笑话来。

一、答谢词

答谢词，简单地说就是交际双方之间的一方对另一方表示感谢的演讲词。现代公关中需要答谢的场合很多，例如，受到欢迎、欢送，得到祝贺、祝福，获得的荣誉、奖励，接受帮助、支持，等等。适时得体的答谢，不仅能表达自己真诚的激动和真实的感谢之情，也能使被答谢者深感被肯定和称颂的快乐和满足，并从中受到有力的激励。

答谢时要举止大方，自然得体，在致答谢词时一定要沉着镇定，万不可兴奋得找不着北，更不能言行失常，得意忘形。

答谢词最重要的是要有诚心实意、真情实感。构思答谢词最好的方法是根据过去或正在进行的具体事件，找出它的具体细节并从中把自己的感受和认识讲出来，以其为诚挚谢意的依据，从而避免虚浮、空乏的偏颇。答谢词常见形式由三方面构成：一是此时此刻的感受，二是表达感激的心情，三是自己今后努力的方向。在表述上，叙事要线索清晰，议论要有机得当，抒情要自然。下面看一篇答谢词：

亲爱的汉寿县领导，远道而来的客人们：

你们好！

今天，我们怀着无比感激、无比振奋的心情，在这里迎接汉寿县教委、汉寿县红十字会给石门县师生捐赠救灾粮的亲人。150公里行程山遥路远，万公斤粮食谊重情长。这5万公斤大米，是汉寿乡亲们用辛勤劳动汗水和心血换来，是汉寿人民跋山涉水一斤一两凑来。每一捧，饱含着汉寿人民的浓厚情愫；每一把，展现着汉寿人民的高尚风格；每一粒，显示着汉寿人民的博大胸怀；每一颗，闪耀着汉寿人民共产主义精神灿烂光辉！捧着这沉甸甸白晶晶的救灾大米，似捧着汉寿兄弟姐妹的颗颗赤心，捧着汉寿父老乡亲们的殷殷情怀。在这里，我谨代表石门县10万中小学生、石门县68万人民，向汉寿县领导、向汉寿全县师生、向汉寿县人民，表示深深的谢意！

今年7月以来，我县遭受了百年未遇的大旱灾。七、八、九三个月，艳阳连天，滴雨不下，池塘干枯，溪河断流，田地龟裂，禾苗枯死，真是赤地千里！虽然我们奋力抗灾，但自然灾害的肆虐，使十万人饮水困难，30多亩农田颗粒无收。大收时节，全县却有20多万人在饥饿线上挣扎，有许多农户没有粮食吃，有的甚至吃野菜过日子。在我们县的中小学里，就有一万多名学生因受灾辍学，还有几万名学生靠同学、老师、亲属的接济度日。残酷的旱灾，把我们石门推向了灾难的深渊。

然而，党和政府没有忘记我们，兄弟县市的乡亲没有忘记我们。省市领导多次亲临石门，视察灾情，组织救援，市县国家干部职工争相解囊，捐粮捐钱。今天，我们又接到了汉寿人民无私捐助的大批救灾粮食。“一方有难，八方支援”，团结互助，无私奉献。这只有在我们伟大的社会主义制度下，只有在我们伟大的社会主义中国才能办到！此刻，面对汉寿人民的慷慨奉献，在我们心里，一个真理的声音在激荡——社会主义好，只有社会主义能够救中国！

谢谢你们，远方的亲人，冒着秋风秋雨，远远跋涉而来，你们的友情和品德将随着时间永恒。请转告汉寿中小学全体师生、汉寿全县的父老乡亲；我们石门全县中小学生、石门全县人民，一定从你们的援助中吸取力量，奋发图强，重建家园，努力学习，勇猛登攀。以崭新的成绩，连篇的捷报来报答党和人民的关怀、报答汉寿亲人们的深情厚谊。

二、欢迎词

欢迎词是在客人（或新同事、新同学）到来之际，宾主聚集一起时，主人（个人或代表一个群体）为迎接客人正式发表的演讲词。欢迎词的范围比较宽，角度也比较广，讲什么取决于主、客双方以往的关系和今后发展的趋向以及这次相会的缘由及意义等，挖掘大家都感兴趣的某一两点从中派生、演化开来，或集中于亲情友谊的倾诉、期盼，或对从前交往史的回顾、对今后的展望，或对达成某种共识的信念的前景展现，都是可讲的。欢迎怎样不停留在表面化，而是要在更深的层次上表现出欢迎的真诚，这就需要在致辞中表现具有实质性的内容。请看一篇欢迎演讲——《牡丹花开喜迎嘉宾》：

各位来宾、各位朋友：

“春来谁做韶华主，总领群英是牡丹。”在春风送暖、百花吐艳时节，古都洛阳迎来第九届牡丹花会。热情好客的古都人民，诚挚地欢迎外国朋友、港澳台同胞和来自祖国各地的客人光临洛阳！

花，是社会文明的标志，也是一个地方繁荣昌盛的象征！自古以来，祖国人民就有养花、种花的优良传统。特别是党的十一届三中全会以来，随着人民生活水平的提高，养花、护花、赏花更是蔚然成风，已成为人们生活的有机组成部分。我市自1988年举办首届牡丹花会以来，吸引了众多的国际友人和国内游客，起到了以花为“媒”，广交朋友，宣传洛阳，发展经济，促进两个文明建设的作用。今年花会，我市将举办中国盆景插花根艺石玩展、洛阳首届民俗文化庙会、洛阳牡丹花灯会、洛阳牡丹书市等丰富多彩的文化活动，给广大游客提供了进一步了解洛阳的好机会。中国第一古刹白马寺，我国三大石刻艺术宝库之一的龙门石窟，我国三大关帝庙之一的关林，洛阳古墓博物馆等旅游景点面貌一新，盛装欢迎中外来宾。在花会期间举办的洛阳经济技术洽谈会、物资交易会、商品订货会、全国名优产品展销会、学术研讨会等，是开展经济协作、贸易往来、加强横向联系、学术交流的良机，对促进洛阳经济的发展将起到重要作用。

年年岁岁花相似，岁岁年年“会”不同。愿洛阳牡丹花会在中外友人的关注和全市人民的共同努力下，愈办愈好！

祝各位来宾在洛阳期间精神愉快，身体健康！

三、欢送词

欢送词是主人送别客人或长住一方送别辞行一方，在告别时为表示礼敬而举行的演说。成功的欢送词，不仅能充分表达主人依依惜别的深情，还能使辞行者倍感温暖，能在一定程度上淡化离愁别绪的感受。欢送词一般在较为正式的欢送会上使用，欢送的场面要有所布置，有条件的可以张挂诸如“热烈欢送×××”之类的横幅，可以在醒目处适当地摆放一些鲜花，这样一方面可以营造温馨亲切的气氛，另一方面也能表现主人对情谊的珍重，对离别的依依之情。

欢送词在内容上一般有四个部分构成：一是高度评价被辞行者，二是深情回忆彼此相处的美好时光，三是诚挚表达惜别感情，四是真诚祝愿被辞行者一路顺风，前程似锦。其中，对被辞行者的高度评价和惜别感情的诚挚表达是欢送礼仪演讲的重点所在，应该借助于真实而典型的材料将之表现得充分而感人。至于其他两项内容，当视时间和表达的需要或详或略，或取或舍。请看一篇欢送词范例：

在欢送会上的即席讲话

相见时难别亦难！在今天这个欢送老战友、老学友、老朋友别庆林同志的茶话会上，我先带头“话别”，“抛玉引砖”（误会的笑）——引金砖！（掌声）

别庆林同志是属牛的。无巧不成书，他给我们的印象也是诚实的、正直的、善良的、无私的，是一头拉硬套的老黄牛！（热烈的掌声）

几年来，别庆林同志如牛负重：照顾病妻，抚育幼子，赡养老人，但他拉革命的车从没松套！在他的新闻干事岗位上，呕心沥血辛勤笔耕，爬格子，绞尽脑汁，可谓烟熏火燎著文章，水酒淡茶笔生花！（掌声，欢呼声）那早谢华发的头顶，就是他辛苦耕耘的“知识天地”，那早现的皱纹“鱼尾”，就是他遨游书海的余波。

有句行话叫：“有女莫嫁记者郎，一年四季守空房，偶尔一次回家转，抱回一堆脏衣裳！”我们的别庆林同志也是这样的记者郎。几年来，他跋山涉水，栉风沐雨，足迹遍及中州警营，屡过家门而不入。正因为如此，广大武警官兵才送了他一个名副其实、恰如其分的雅号——永不松套的老黄牛！

然而，他不光是一头老黄牛，他更是一匹千里马！是一匹有胆、有识、有德、有才、政治敏锐、魄力超群、啸天腾地的千里马！　（掌声）这是早被他奋斗所证明了的——那各级报刊上的铅字儿，各级电台中的声音儿，各种画报里的身影儿，不乏别庆林的名字儿！（笑声）

而且，值得引为自豪的是，这匹上好的千里马最初还是本人发现的！（掌声）可眼下，“伯乐”却要跟千里马告别了，我的内心是非常留恋，非常复杂的。（会场顿时鸦雀无声）

然而，我也感到欣慰。千里马已经近而立之年，正是血气方刚之时，应该奔向广阔的天地去奋蹄，去竞争，去建功立业，去夺取无愧于千里马称号的荣誉！

四、祝贺词

祝贺词，是指在喜庆场合发表以传达真心恭喜、热烈祝贺感情的演说。这类喜庆活动可以是其他社会组织的，可以是组织本身的，也可以是个人的。由于在喜庆的氛围中，人们比较容易彼此沟通，建立亲切的关系或深化彼此的情谊，因此，任何一个现代组织都不会放过举办自身喜庆活动或放弃出席他人的庆典活动。当代社会人际交往中，属于喜庆的活动不胜枚举，如生日、结婚、寿诞、结婚纪念日等，如立功、获奖、晋职、提升等，再如组织成立、开业、周年庆典以及传统或国定节日等。上述这些喜庆场合，前往恭贺的人都可以用祝贺类演讲向喜庆者表达自己为对方感到高兴快乐以及美好的祝贺心情。

无论哪一种喜庆场合，其共同的特征是情绪高涨，气氛欢快，为了适应这个特征，祝贺者祝贺时的语言、表情、动作也应尽量体现欢快的节奏、喜悦的心情以及祝福的心愿，否则，是不会得到好效果的。

恭喜心情的传达和喜庆气氛的强化，很大程度上依赖祝贺词。好的祝贺词能使喜庆的气氛锦上添花，使欢乐的情绪持续“升温”，甚至会成为整个喜庆活动中最抢眼的亮点，给所有来宾以经久难忘的印象。因此，演说者对自己的道贺演说必须十分重视，不能以到时随便说两句的态度马虎对待。要知道在这样正式而隆重的喜庆场面，不要说遣词用语稍有差池，就是证据、语调处理欠妥，也会引发难堪的后果。演说者最好在事先对自己的演说内容有周密而详尽的考虑，以便到时能灵活自如地发挥。如果在现场临时被邀请致辞，也要到打好腹稿后再开口致辞。

祝贺类演说，虽说名目不少，恭贺的对象、内容也多有不同，但演说词的要素基本上相差无几。首先，演说自始至终都要紧紧围绕“恭喜”两字，表达兴奋、喜悦的情绪；其次，一般要包含这样几个要素：表达能参加这样的场合以及能作为代表来致辞相庆表示荣幸；介绍喜庆的内容和喜庆的意义；以具体生动的材料对喜庆者的人品、才能或成就、贡献等表示肯定和称颂；真挚地表达美好的祝愿。

演说词为了要体现热闹喜庆，语言自可追求华美漂亮，但要力戒过度恭维或词不达意。如祝贺上司得到晋升时，说句“此乃实至名归”或“合乎民心”，尚可接受；但如“英明”、“伟大”、“圣明”之类的词语，不绝于口，就难免有些奉承拍马抬轿子之嫌了，也就不能不使人肉麻难当了。另外，还必须注意风俗习惯或文化背景的差异，演说者不能凭自己想当然信口开河，例如向外商夫妇祝贺金婚时，要避免提到他们的实际年龄，不要夸奖对方“老当益壮”、“老骥伏枥”。与中国人崇老习俗不同，外国人大都忌讳谈年龄，喜欢年轻。对其称“老”，等于提醒对方“您可不年轻了”，对方无论如何是不会高兴的。刘志泉的祝贺词范例：

为有情人终成眷属，干杯！

各位嘉宾：

你们好！

春来了，一对春天的使者踏着婚礼进行曲正含情脉脉侍立在大家面前，先生是柳村，身长一米七二有余，比堂堂五尺男儿还高，现拼搏、闯荡于祖国的深圳特区；小姐是唐泽湘，不是西施，但胜似浙江浣纱女，正攻读于中南工业大学工商管理系。今天他们各牵红线的一头走到了一起，开始了“二人转”。（掌声）

造物主作美，赐给他们男才女貌，并恩恩爱爱，还有一个象征着他们的爱情不怕任何考验的风雨天。来宾们虔诚，个个默默祝福。老一辈在祈祷：柳村、泽湘互敬互爱，白头偕老；中年人在祈盼：小夫妻要勇闯、苦学，明天挑大梁；同龄人齐祝愿：阿哥、阿嫂、阿妹，永远幸福、美满、甜蜜。我刚才也接到南海打来的热线电话，大慈大悲的观世音菩萨正护送一个白白胖胖，人见人爱的娃娃，乘坐666（顺顺顺）次特快列车赶来长沙，将于十二月十八日八时八分到达。（掌声）

沉浸在无限喜悦和幸福中的小两口，为答谢各位的盛情祝贺和上苍的保佑，特精心挑选在预示好兆头的“金童”大酒店备席，招待也许不周，谨请大家多多见谅，多多包涵。下面这对有情人将向你们深深地三鞠躬，以示衷心感谢。

为谢天地、谢祖国、谢父母的造就和栽培大恩，一鞠躬；为谢亲朋、谢同事、谢同学的赏光和深情厚谊，二鞠躬；现在夫妻双手相牵，两心相对，海誓山盟，三鞠躬。（笑声）好！时机成熟，醇香肴美，请全体端盏举杯，为有情人成眷属于今天，也为所有嘉宾新年开心、顺心、心花怒放，干杯！（掌声）

五、凭吊词

凭吊词原指葬礼上发表的演讲，现在一般指追悼会上的悼词或祭文，也包括在杰出人物的祭日那天所发表的演讲。优秀的凭吊词，既能纪念死者，又能激励生者。1987年，美国发生“挑战者”号航天飞机升空后突然蒙难的事件，曾经震惊了全美甚至全世界人民。美国总统里根在“挑战者”号航天飞机遇难机组人员的悼念仪式上发表了一篇激越人心的演说。这篇演说通过电视向全美国作了转播，成为脍炙人口的演讲名篇，甚至被誉为和平年代的进军动员。现摘录部分内容如下：

今天，我们聚集在一起，悼念我们所失去的7位勇敢的公民，共同分担内心的悲痛。对家庭、朋友以及我们的宇航员所爱着的人们来讲，国家的损失首先是他们个人的巨大损失，对那些失去亲人的父母、丈夫和妻子们，对那些兄弟姐妹，尤其是孩子们，在你们悲痛欲绝的日子里，所有的美国人都和你们紧紧地站在一起。

我们所说的一切远不能表达我们内心的真实情感，语言在我们的不幸面前是如此软弱无力，似乎根本无法寄托我们的哀思……

英雄之所以是英雄，决不在于我们颂扬的语言，而在于他们的高度责任感和为了实践真正的生活直至献出生命……

你们所热爱的人们牺牲了，这个悲剧震动了整个国家。在痛苦中我们认识到了一个意义深远的道理：走向未来的道路并不平坦，整个人类的历史就是与一切艰难险阻搏斗的历史。我们又一次认识到美国，亚伯拉罕·林肯称为地球上人类最大希望的美国，是在英雄主义和崇高献身精神的基础上建立起来的，是由像我们7位宇航员那样的男人和女人构成的，是由那些把全社会的责任作为己任的人，那些为人类做出贡献而不求报答的人们构成的。

我们常常回想起100多年前的开拓者们，他们带着家眷和财产，带着刚毅和勇敢去开发荒漠般的美国西部。现在我们沿着俄勒冈小道，仍然能看见那些先驱者的基碑。而今天的荒漠，就是太空，就是人类的知识还没有达到的疆域，我们有时会感到力不从心，但我们应该也必须振奋起来，忍受着悲痛不断前进。

一般说，凭吊演讲通常容易溺于低回，但里根的演讲虽然是凭吊不幸，却不时跳出勇敢火花。整篇演讲充满着激越，洋溢着勃勃生气。难怪当里根的演讲通过电视向全美国转播时，许多美国人驻足倾听，在如此沉重的打击面前，美利坚民族表现出巨大的理智和力量，成千上万的人要求继承遇难者的事业，向太空进军。里根的演讲无疑起了极大的激励作用。

思考与训练

1．公共关系文书写作有哪些特点？

2．信函写作的一般礼仪要求是什么？

3．商务信函的礼仪规则有哪些？

4．公关柬帖有哪几种？各有哪些礼仪要求？

5．公关致辞有哪几种？各有何要求？

6．请阅读下面的“祝贺词”，并作出分析。

祝贺词

尊敬的（××××公司亚太区总裁）×××先生

尊敬的（××××公司中国区总裁）×××先生

女士们、先生们、朋友们：

上午好！

非常高兴有机会参加今天这样的一次活动，与积极谋求信息产业和电子经济发展的××××公司的高层人士以及各界朋友进行交流。在此，我首先代表上海市政府××办公室，对××××公司近年来在中国地区发展业务所取得的成绩表示衷心的祝贺！

刚才听了××××公司中国区总裁××先生关于电子经济与企业管理的演讲，我深有感触。确实，全球范围从工业经济向电子经济的转变，是一场极为深刻的革命。中国企业也面临着这样一场革命。对此，中国政府一向予以高度重视，并给予大力扶持。就以我们上海来说，市政府早就成立了信息产业办公室，在谋求上海信息产业的建设和发展方面做了大量工作。应该说，在信息产业（包括电子商务）方面，上海的进步是比较早的，发展也是比较快的。当然，也存在一些不足的地方，这里有技术上的问题，也有政策上的问题，更多的恐怕还是观念上的问题。在这方面，我们还有许多工作要做，也希望在座的新闻界朋友多进行宣传和呼吁。

××××公司作为一家国际知名的跨国咨询机构，愿意为中国的电子经济和信息产业的发展贡献一份力量，并已经做了不少实际工作，这是值得欢迎的。我觉得，××××公司的高层人士是很有战略眼光的，因为中国是一个很大的市场，中国的电子经济还刚刚起步。帮助中国实现从工业经济到电子经济的转变，将有许多事情可以做。在这里，我祝愿××××公司在中国的事业更加兴旺发达，也希望，通过××××公司的努力，让更多的中国企业了解电子经济，适应电子经济，运用信息技术，赶上世界潮流，开创出中国经济的新纪元。

谢谢大家！