公关人员的礼仪修养

公共关系礼仪是公共关系人员在代表组织与公众的交往中自觉学习和反复实践而形成的。它的形成要经过长期学习、训练和积累，而绝非一朝一夕，一蹴而成。因此，公关人员应从自身做起，塑造良好的礼仪形象，不断加强公共关系礼仪的修养和职业素养，这样才能实现公共关系的目标。

公共关系人员作为社会组织的现实代表，其一举一动直接影响着公众对社会组织的评价和看法，因此，公共关系人员一定要注意自己的形象，以自己富有魅力的个体形象在公众中树立社会组织的良好形象。

一、良好的仪容

在人际交往中，交往对象对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是根据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发”的，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓大矣。如1960年9月，尼克松和肯尼迪在全美的电视观众面前，举行他们竞选总统的第一次辩论。当时，这两个人的名望和才能大体上相当。但大多数评论员预料，尼克松素以经验丰富的“电视演员”著称，可以击败比他缺乏电视演讲经验的肯尼迪。但事实并非如此。为什么呢？肯尼迪事先进行了练习和彩排，还专门跑到海滩晒太阳，养精蓄锐。结果，他在屏幕上出现时，精神焕发，满面红光，挥洒自如。而尼克松没听从电视导演的规劝，加之那一阵十分劳累，更失策的是面部化妆用了深色的粉，因而在屏幕上显得精神疲惫，表情痛苦，声嘶力竭。正如一位历史学家所形容：“他让全世界看来，好像是一个不爱刮胡子和出汗过多的人带着忧郁感等待着电视广告告诉他怎么不要失礼。”正是仪容上的差异和对比，帮助肯尼迪取胜，使竞选的结果出人意料。由此可见，仪容的作用是很大的，是不可忽视的。

一个人的仪容，大体上受到两大因素的左右。其一，是本人的先天条件。一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。不管一个人是“天生丽质难自弃”，还是长得丑陋不堪，实际上一降生到人世便已“命中注定如此”，其后的发展变化往往不会与之相去甚远。其二，是本人的修饰维护。每个人的先天条件固然头等重要，然而这么说并非意味着一个在仪容方面先天条件优越的人，便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用。在任何情况下，公共关系人员倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰与维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言，所以公共关系人员在平时必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理，做到“内正其心，外正其容”。

1．干净整洁

要做到仪容干净整洁，重要的是需要长年累月坚持不懈，不厌其烦地进行以下仪容细节的修饰工作。

（1）坚持洗澡、洗头、洗脸。洗澡可以除去身上的尘土、油垢和汗味，并且使人精神焕发。有可能的话要常洗澡，至少也要坚持每星期洗一次。在参加重大礼仪活动之前还要加洗一次。头发是人体的制高点，因为人们的发型多有不同，故此颇受他人的关注。只有经常坚持洗头，方可确保头发不粘连，不板结，无发屑，无汗馊气味。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会让人觉得此人又懒又脏。所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。

（2）定时剃须。除了具有宗教信仰与风俗习惯者之外，男性礼仪人员不宜蓄留胡须，因为在交际场合“美髯公”并不美，它显得不清洁，还对交往对象不尊重，因此男性最好每天坚持剃一次胡须，绝对不可以胡子拉碴地上班或会面。此外还要注意经常检查和修剪“鼻毛”，在人际交往中，偶尔有一两根鼻毛黑糊糊地“外出”，是很会破坏他人对自己的看法的。

（3）保持手部卫生。在每个人的身上，手是与外界进行直接接触最多的一个部位，它最容易沾染脏东西，所以必须首先勤洗手，除饭前、便后外，还要在一切应当且有必要时对其讲究一下卫生。还要常剪手指甲，绝不要留长指甲，因为它不符合礼仪人员的身份，还会藏污纳垢，给人不讲卫生的印象，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜。

（4）注意口腔卫生。坚持每天刷牙，消除口腔异味，维护口腔卫生，是非常必要的。有可能的话，在吃完每顿饭以后都要刷一次牙，切勿用以水漱口和咀嚼口香糖一类无效的方法来替代刷牙。还要养成平日不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯，免得在工作中担心自己说话“带味道”，或是使接近自己的人感到不快。

（5）保持发部整洁。首先应清洗头发。除了要注意采用正确的方式方法之外，最重要的是要对头发定期清洗，并且坚持不懈。一般认为，每周至少应当对自己的头发清洗两三次。

其次是修剪头发。与清洗头发一样，修剪头发同样需要定期进行，并且持之以恒。在正常情况下，通常应当每半个月左右修剪一次自己的头发。至少，也要确保每个月修剪头发一次。否则，自己的头发便难有“秩序”可言。

最后是梳理头发。梳理头发是每天必做之事，而且往往应当不止一次。按照常规，在下述情况下皆应自觉梳理一下自己的头发。一是出门上班前，二是换装上岗前，三是摘下帽子时，四是下班回家时，五是其他必要时。

在梳理自己的头发时，还有三点应予注意：一是梳理头发不宜当众进行。作为私人事务，梳理头发时当然应当避开外人。二是梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把发梳，以便必要时梳理头发之用。不到万不得已，千万不要以手指去代替发梳。三是断发头屑不宜随手乱扔。梳理头发时，难免会产生少许断发、头屑等。信手乱扔，是缺乏教养的表现。

2．化妆适度

在职业活动中，适当化妆，不仅是职业工作的需要，同时也是对他人尊重的一种表现。做任何事情都贵在适度，化妆也不例外，过分醉心于美容，化妆得不堪浓艳，不仅有损于皮肤的健康，而且还有损于别人的观瞻，因此，化妆适度是仪容美的基本要求。美容化妆必须坚持美化、自然、协调的原则。

（1）美化原则。每一个化妆的人都希望化妆能使自己变得更美丽，这是无疑的，但事实上，这些人以为把各种色彩涂抹在脸的相应部位就自然美了，这是错误的。我们看到许多幼儿园的孩子被阿姨化妆化得脸上一团红、眼睛一团黑，变得又凶又老气，孩子的天真可爱荡然无存，这样的化妆不是美了，而是丑了。因此，美化的原则是从效果来说的。要使化妆达到美的效果，首先必须了解自己脸的各部位特点，孰优孰劣要心中有数；还要清楚怎样化妆和矫正才能扬长避短，变拙陋为俏丽，使容貌更迷人。这些，要在把握脸部个性特征和正确的审美观的指导下进行。

（2）自然原则。自然是化妆的生命，它能使化妆后的脸看起来真实而生动，不是一张呆板生硬的面具。化妆失去了自然的效果，那就是假，假的东西就无生命力和美了。自然的化妆要依赖正确的化妆技巧、合适的化妆品；要一丝不苟，井井有条；要讲究过渡、体现层次；要点面到位、浓淡相宜。总之，要使化妆说其有，看似无，就像被化妆的人确确实实长了这样一张美丽的面容，像真的一样。化妆时不讲艺术技法手段，胡来一气，敷衍了事，片面追求速度，都有可能使妆面失真。

（3）协调原则。这包括：①妆面协调，指化妆部位色彩搭配、浓淡协调，所化的妆针对脸部个性特点，整体设计协调。②全身协调，指脸部化妆还必须注意与发型、服装、饰物协调，如穿大红色的衣服或配了大红色的饰物时，口红可以采用大红色的。它力求取得完美的整体效果。③身份协调，指礼仪人员化妆时要考虑到自己的职业特点和身份，采用不同的化妆手段和化妆品。作为职业人士，应注意化妆后体现端庄稳重的气质；作为专门从事各种关系建立和协调的从业人员出头露面的机会多，与有身份、有地位、有权力人打交道频繁，要表现出一定的人际吸引魅力，化妆就不能太艳俗或太单调，而应浓淡相宜，青春妩媚，适合人们共同的爱美之心。④场合协调，是指化妆要与所去的场合气氛要求一致。日常办公，妆可以化淡一些；出入宴会、舞会场合，妆可以化浓一些，尤其是舞会，妆可以亮丽一些；参加追悼会，素衣淡妆，忌使用鲜艳的红色化妆。不同的场合不同的化妆，相得益彰，不仅会使化妆者内心保持平衡，也会使周围的人心理融洽。

化妆时还要认真掌握化妆的方法。化妆大体上应分为打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水等步骤。每个步骤均有一定之法，必须认真遵守，讲求化妆的方法。

此外，化妆不但要掌握一定的方法，还要掌握化妆的礼节。化妆的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，夜晚化浓妆、淡妆都适宜；不能在公共场所里化妆，在众目睽睽之下化妆是非常失礼的。如有必要化妆或修饰，要在卧室或化妆间里去做。工作时间不能化妆，否则易被他人当做不务正业的人。不允许在同事面前化妆，否则会引起误会；不要非议他人的化妆。由于民族、肤色和文化修养的差异，每个人的化妆不可能都是一样的；男士化妆应适当，化妆品不宜太多，否则让人讨厌；不要借用他人的化妆品，这样做既不卫生又不礼貌。

3．发型美观

发型是构成仪容美的重要内容。美观的发型能给人一种整洁、庄重、洒脱、文雅、活泼的感觉。根据不同人的发质、服装、身材、脸型等选择合适的发型，就可以扬长避短，和谐统一，增加人体的整体美。例如直而硬的头发容易修剪得整齐，故设计发型时应尽量避免花样复杂，应以修剪技巧为主，做成简单而又高雅大方的发型。比如梳理成披肩长发，会给人一种飘逸秀美的悬垂美感；用大号发卷梳理成略带波浪的发型或梳成发髻等，会给人一种雍容、典雅的高贵气质。细而柔软的头发，比较服帖、容易整理成型，可塑性强，适合做小卷曲的波浪式发型，显得蓬松自然；也可以梳成俏丽的短发，能充分体现你的个性美。

此外，发型还要根据着装、身材、脸型等选择，才能收到好的效果。

4．护肤得法

护肤是仪容美的关键。皮肤尤其是面部皮肤的经常护理和保养，是实现仪容美的首要前提。

正常健康人的皮肤具有光泽，且柔软、细腻洁净、富有弹性；而当人处于病态或衰老时，其皮肤就会失去光泽、弹性，出现皱纹或色斑。对皮肤进行经常性的护理和保养有助于保持皮肤的青春活力。

皮肤一般分三种类型：干性皮肤、中性皮肤和油性皮肤。对于不同类型的皮肤需用不同的方法加以护理和保养。

干性皮肤红白细嫩，油脂分泌较少，经不起风吹日晒，对外界的刺激十分敏感，极易出现色素沉着和皱纹。有些干性皮肤的人苦于自己的皮肤少了一份“亮光”，使劲往脸上涂抹“增亮”的油脂，殊不知此举减少了皮肤的透气性。其实对于这种皮肤，每天在洗脸的时候，可以在水中加入少许蜂蜜，湿润整个面部，用手拍干。坚持一段时间，就能改善面部肌肤，使其光滑细腻。

中性皮肤比较润泽细嫩，对外界的刺激不太敏感。这种皮肤比较易于护理，可以在晚上用水洗脸后，再用热水捂脸片刻，然后轻轻抹干。

油性皮肤肤色较深，毛孔粗大，油光满面，易生痤疮等皮脂性皮肤病，但适应性强，不易显皱。洗脸时可在热水中加入少许白醋，以便有效地去除皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃，使皮肤富有光泽和弹性。

皮肤的护理是必要的，皮肤的保健更是十分必要的。精神愉快是最好的美容保健方法。俗话说：“笑一笑，十年少。”美国一位科学家曾说：“笑是一种化学刺激反应，它能激发人体各个器官，尤其是激发头脑和内分泌系统活动。”笑的时候，面部肌肉舒展活动，皮肤的新陈代谢加快，从而能促进血液循环，增强皮肤弹性。我们应当避免过分的焦虑、忧愁和悲伤，当遇到困难和烦恼时，要善于排解，可以通过向他人述说的方法向外排解，也可以通过听音乐、看小说等方法自我排解，乐观的人始终是美丽的。充足的睡眠是美容保健不可缺少的条件。在睡眠状态下，人体的器官能够自动休整，细胞加快更新，皮肤可以获得更多的氧。睡眠充足，精神才能振作，才能容光焕发。如果晚上经常熬夜，时间长了皮肤会干涩无光。

合理的饮食是美容保健的根本。人体需要多种养分，有了养分，皮肤才有自然健康的美。因此，我们在日常的生活中应注意饮食上的多种多样，多吃富含维生素的食物，少吃刺激性食物，保持吸收、消化系统的畅通。

二、得体的着装

心理学家曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看，其中8人容貌服饰姣好，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中一人是小偷，结果，有80%的受试者认为后者是小偷。这说明人们总是喜欢那些看上去令人感觉舒适、有美感的人。美好的长相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，给人以舒服、美好的感觉。如果说，人的长相天生、身材长短难以变更，而服饰确实是可以变化的。

因此公共关系人员要学会运用服饰这一武器来“武装”自己，获得成功。

1．把握原则

着装时，应遵循人们公认的三原则，即时间原则、环境原则和个性原则。

（1）时间原则。时间涵盖了每一天的早间、日间、晚间三个时间段，也包括每年春夏秋冬四个季节的更迭以及不同时期的变换。因此，人们在着装时必然会考虑时间层面，做到“随时更衣”。

在通常情况下，人们早间在家中和户外的活动居多，无论外出跑步做操，还是在家里盥洗用餐，着装都应以方便、随意为宜。如可以选择运动服、便装、休闲装等，这样会透出几分轻松温馨之感。日间是工作时间，着装要根据自己的工作性质和特点，总体上以庄重大方为原则。如果安排有社交活动或商务活动则应以典雅端庄为基本着装格调。晚间的宴请、舞会、音乐会等正式社交活动居多。此时，人们的交往空间距离相对会缩小，服饰给予人们视觉与心理上的感受程度相对增强。因此，晚间着装要讲究一些，礼仪要求也要严格一些，晚间着装以晚礼服为宜，以形成高雅大方的礼仪形象。

西方许多国家都有一条明文规定：人们去歌剧院观看歌剧一类的演出时，男士一律着深色的晚礼服，女士着装也要端庄雅致，以裙装为宜，否则不准入场。这一规定旨在强调社交场合的文明与礼仪，同时也体现着西方国家所具有的尊重他人、刻意营造优美环境与氛围的社会文化。

一年四季的变化是大自然的规律。人们在着装时应遵循这一规律。做到冬暖夏凉、春秋适宜。夏季以轻柔、凉爽、简洁为着装格调，服饰色彩与款式的选择要充分考虑给予他人在视觉与心理上的感受，同时也使自己感觉轻快凉爽。夏装切忌拖沓烦琐、色彩浓重，以免给自己与他人造成生理与心理上的负担。尤其是女士更要注意这个问题，否则，层叠皱褶过多的服饰会使人燥热难耐，而且一旦出汗还会影响面部化妆的效果，令人陷入十分窘迫的境地。冬季应以保暖、轻便为着装原则，避免着装过厚而显得臃肿不堪、形体欠佳，也要避免为了形体美而着装太薄，影响体温而面青唇紫、龟缩一团。春秋两季着装的自由度相对大一些。春季穿厚一点并无人见怪，秋季穿薄一点也无人侧目，但总体上以轻巧灵便、薄厚适宜为着装原则。

（2）环境原则。它是指不同的工作环境、不同的社交场面，着装要有所不同。比如，一个在外贸公司工作的公关小姐，总是喜欢穿款式陈旧、色泽暗淡的服装，尽管她努力工作，能力也不错，但好几次富有吸引力的工作机会都被那些衣着更时髦、打扮更精神的同事争取到了，因为她的衣着似乎在说：“我是一个安分守己的人，我对目前的状况很满意。”因此，着装还要根据环境场合的变化而变化。特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上的和谐感。西装革履地步入金碧辉煌的高级酒店会产生一种人境两相宜的效果，而西装革履地走进破旧宅院，便会出现极不协调的局面。

在静谧肃穆的办公室里着一套随意性极强的休闲装，穿着拖鞋，或者在绿草茵茵的运动场着一身挺括的西装，穿一双皮鞋，都会因环境的特点与服饰的特性不协调而显得人境两不宜。试想在严肃的写字楼里，女士穿着拖地晚装送文件，男士穿着沙滩短裤与客户交谈，将是一种什么样的情景？

没有统一制服的单位，职员们的服装一般都尽可能与工作环境相协调，不过分追求时髦。特别是商务人员，因为经常出入社交场所，他们的服装通常要求高雅、整齐、端庄、大方，以中性颜色为主，不突出形体的线条。职业女性在衣着穿戴上不宜太华丽。肉色蕾丝上衣，丝绒高开衩长裙会使别人认为此人女性化色彩过重，太敏感、情绪化，甚至会有人背后称之为花瓶。太美艳的装扮难免会遭到同行的嫉妒和异性的骚扰。

刚离校园参加工作的年轻商务人不要让自己显得太清纯、太学生味，如果穿着印有向日葵图案的T恤、草编凉鞋、情人送的玻璃手镯去参加商务会议，会使人显得幼稚、脆弱，让人怀疑你肩上禁不起重担。同样，办公室着装也不能太前卫，漂染黄发，穿漆皮鞋、喇叭裤，会使人觉得此人观念怪诞、自由散漫、缺乏合作精神。

当客户走进高雅洁净的办公环境时，白领女性的穿戴会影响他（她）对这家公司的印象。因此，至少下列衣裳和饰物等不该穿（戴）到办公室里：低胸、露背、露腹、敞口无袖上衣或透明衣裳；一身牛仔裤或动物服装；裸露一半大腿的超短裙；黑网眼或花图案丝袜、露趾的凉鞋；浓艳眼影、假睫毛、猩红指甲油，一米外可刺激人打喷嚏的香水；廉价首饰、金脚链。

（3）个性原则。这里有两层含义：穿着对象和交际对象。也就是说，你的穿着既要适合自己，能表现自己的个性风格，又要对应别人，与你的交际对象保持协调一致。在生活中，我们常常会看到高高胖胖的女士，上穿一件淡红色紧身衣，下穿一条一步裙，露出肥厚的前胸和粗壮的大腿，令人担心那身衣服随时会崩裂；而身材矮小的小姐，却上穿一件深色蝙蝠衫，下穿一条长长的黑色呢裙，宽松肥大的衣裙把她整个人都装了进去，越发显得瘦弱憔悴。男士也是如此，五短三粗的男子却穿着包臀的萝卜裤，让人看上去十分别扭。要穿得自然得体，就得根据自己的高矮胖瘦，选择不同质地、颜色、款式的服装加以调整。

2．注意协调

所谓穿着协调，是指一个人的穿着要与他的年龄、体形、职业和所处的场合等吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。具体原则如下：

首先，穿着要和年龄相协调。在穿着上要注意你的年龄，与年龄相协调，不管青年人还是老年人，都有权利打扮自己，但在打扮时要注意，不同年龄的人有不同的穿着要求。年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，这样可以充分体现出青年人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中、老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重，透出那种年轻人所没有的成熟美。因此，无论你是青年、中年还是老年，只要你的穿着与年龄相协调，那么都会使你显出独特的美来。

其次，穿着要与体形相协调。关于人体美的标准，古今中外众说纷纭。有关专家综合我国人口的健美标准，提出两性不同的体形标准。女性的标准体形是：骨骼匀称、适度。具体表现为：站立时头颈、躯干和脚的纵轴在同一垂直线上。肩稍宽，全身以肚脐为界，上下身的比例符合“黄金分割”的1．618∶1，也可用近乎8∶5来表示。若身高160厘米，则其较为理想的体重是50～55公斤，肩宽是36～38厘米，胸围是84～86厘米，腰围是60～62厘米，臀围是86～88厘米；男性的标准体形应基本遵循两臂侧平举等于身高的原则，若身高167～170厘米，则其较为理想的体重是68～70公斤，胸围是95～98厘米，腰围是75～78厘米，颈围是30～40厘米，上臂围是32～33厘米，大腿围是55～56厘米，小腿围是37～38厘米。

然而，在现实生活中，并非每个人的体形都十分理想，人们或多或少地存在着形体上的不完美或欠缺，或高或矮，或胖或瘦。若能根据自己的体形挑选合适的服装，扬长避短，则能实现服装美和人体美的和谐统一。

一般来说，身材较高的人，上衣应适当加长，配以低圆领或宽大而蓬松的袖子，宽大的裙子、衬衣，这样能给人以“矮”的感觉，衣服颜色上最好选择深色、单色或柔和的颜色；身材较矮的人，不宜穿大花图案或宽格条纹的服装，最好选择浅色的套装，上衣应稍短一些，使腿比上身突出，服装款式以简单直线为宜，上下颜色应保持一致；体型较胖的人应选择小花纹、直条纹的衣料，最好是冷色调，以达到显“瘦”的效果，在款式上，胖人要力求简洁，中腰略收，后背扎一中缝为好，不宜采用关门领，以“V”形领为最佳；体型较瘦的人应选择色彩鲜明、大花图案以及方格、横格的衣料，给人以宽阔、健壮的视觉效果，在款式上，瘦人应当选择尺寸宽大、上下分割花纹、有变化的、较复杂的、质地不太软的衣服，切忌穿紧身衣裤，也不要穿深色的衣服。另外，肤色较深的人穿浅色服装，会获得健美的色彩效果，肤色较白的人穿深色服装，更能显出皮肤的细洁柔嫩。

再次，穿着要和职业相协调。穿着除了要和身材、体形协调之外，还要与你的职业相协调。这一点非常重要，不同的职业有不同的穿着要求。例如，教师、干部一般要穿着庄重一些，不要打扮得过于妖冶，衣着款式也不要过于怪异，这样可以给人留下一个良好的印象；医生穿着要力求显得稳重和富有经验，一般不宜穿着过于时髦给人以轻浮的感觉，这样不利于对病人进行治疗；青少年学生穿着要朴实、大方、整洁，不要过于成人化；而演员、艺术家则可以根据他们的职业特点，穿着得时尚一些。

最后，穿着要和环境相协调。穿着还要与你所处的环境相协调。上班、办公室是一个很严肃的地方，因此在穿着上就应整齐、庄重一些。外出旅游，穿着应以轻装为宜，力求宽松、舒适，方便运动。平日居家，可以穿着随便一些，但如有客人来访，应请客人稍坐，自己立即穿着整齐，如果只穿内衣内裤来接待客人，那就显得失礼了。除此之外，在一些较为特殊的场合，还有一些专门的穿着要求。例如，在喜庆场合不宜穿得太素雅、古板；庄重的场合不能穿得太宽松、随便；悲伤场合不能穿得太鲜艳，等等。对于这些穿着要求，我们在下面还要作具体的介绍。

3．讲究色彩

色彩，是服装留给人们记忆最深的印象之一，而且在很大程度上也是服装穿着成败的关键所在。色彩对他人的刺激最快速、最强烈、最深刻，所以被称为“服装之第一可视物”。

一般来讲，不同色彩的服饰在不同的场合所产生的效果是不同的，为此，我们需要对色彩的象征性有一定的了解：

黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻。

白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者空虚、无望。

黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威。

大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命。

粉红，象征柔和、温馨、温情。

紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切。

绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气。

浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻。

深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃。

灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。

人们在穿着服装时，在色彩的选择上既要考虑个性、爱好、季节，又要兼顾他人的观感和所处的场合。所以明代卫泳在《缘饰》中说春服宜清，夏服宜爽，秋服宜雅，冬服宜艳；见客宜重装；远行宜淡服；花下宜素服；对雪宜丽服。古人对服饰的讲究的确值得我们借鉴。

对一般人而言，在服装的色彩上要想获得成功，最重要的是掌握色彩的特性，色彩的搭配，以及正装色彩的选择这三个方面：

首先，色彩的特性。色彩具有冷暖、轻重、缩扩等特性。

色彩的冷暖。使人产生温暖、热烈、兴奋之感的色彩为暖色，如红色、黄色；使人有寒冷、抑制、平静之感的色彩叫冷色，如蓝色、黑色、绿色。

色彩的轻重。色彩明暗变化程度，被称为明度。不同明度的色彩往往给人以轻重不同的感觉。色彩越浅，明度越强，它使人有上升之感、轻感。色彩越浅，明度越弱，它使人有下垂之感、重感。人们平日的着装，通常讲究上浅下深。

色彩的缩扩。色彩的波长不同给人收缩或扩张的感觉有所不同。一般来讲，冷色、深色属于收缩色，暖色、浅色则为扩张色。运用到服装上，前者使人苗条，后者使人丰满，二者皆可使人在形体方面避短扬长，运用不当则会在形体上出丑露怯。

其次，色彩的搭配。色彩的搭配主要有统一法、对比法、呼应法。

统一法。即配色时尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩，按照深浅不同的程度搭配，以便创造出和谐感。例如穿西服按照统一法可以选择这样搭配，如果采用灰色色系，可以由外向内逐渐变浅，深灰色西服——浅灰底花纹的领带——白色衬衫。这种方法适用于工作场合或庄重的社交场合。

对比法。即在配色时运用冷色、深色，明暗两种特性相反的色彩进行组合的方法。它可以使着装在色彩上反差强烈，静中求动，突出个性。但有一点要注意，运用对比法时忌讳上下二分之一对比，否则给人以拦腰一刀的感觉，要找到黄金分割点即身高的三分之一点上（即穿衬衣从上往下第四、第五个扣子之间），这样才有美感。

呼应法。即在配色时，在某些相关部位刻意采用同一色彩，以便使其遥相呼应，产生美感。例如在社交场合穿西服的男士讲究“三一律”。所谓“三一律”就是男士在正式场合时应使公文包、腰带、皮鞋的色彩相同，即为此法的运用。

再次，正装的色彩。非正式场合所穿的便装，色彩上要求不高，往往可以听任自便，而正式场合穿的服装，其色彩却要多加注意。总体上要求正装色彩应当以少为宜，最好将其控制在三种色彩之内。这样有助于保持正装保守的总体风格，显得简洁、和谐。正装若超过三种色彩则给人以繁杂、低俗之感。正装色彩，一般应为单色、深色并且无图案。最标准的正装色彩是蓝色、灰色、棕色、黑色。衬衣的色彩最佳为白色，皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色（黑色最为常见）。

此外肤色也关系到着装的色彩，浅黄色皮肤者，也就是我们所说的皮肤白净的人，对颜色的选择性不那么强，穿什么颜色的衣服都合适，尤其是穿不加配色的黑色衣裤，则会显得更加动人。暗黄或浅褐色皮肤，也就是皮肤较黑的人，要尽量避免穿深色服装，特别是深褐色、黑紫色的服装。一般来说，这类肤色的人选择红色、黄色的服装比较合适。肤色呈病黄或苍白的人，最好不要穿紫红色的服装，以免使其脸色呈现出黄绿色，加重病态感；皮肤黑中透红的人，则应避免穿红、浅绿等颜色的服装，而应穿浅黄、白等颜色的服装。

4．区分场合

所谓穿着要注意场合，是指要根据不同场合来进行着装。英国女王伊丽莎白二世访问中国期间，走出机舱门第一个亮相，穿的是正黄色西服套裙，戴正黄色帽子。这位女王本人喜欢红色和天蓝色，很少穿黄衣服。但在中国，几千年的历史上黄色是皇帝的专用色。女王来中国访问穿正黄色，既表示尊重中国的传统习俗，又显示了她作为一国君主的高贵身份。

人们的服饰也要与特写的场合及气氛相协调，所以有必要选择与之相适宜的服饰造型与色彩，实现人景相融的最佳效应。

场合原则是人们约定俗成的惯例，具有浓厚的社会基础和人文意义。服饰所蕴涵的信息内容必须与特写场合的气氛相吻合。否则，往往会引起人们的疑惑、猜忌、厌恶和反感，导致交往空间距离与心理距离的拉大和疏远。1983年6月，美国前总统里根初访欧洲四国时，由于他在严肃的正式外交场合里没有穿黑色礼服，而穿了一套花格西装，引起了西方舆论一片哗然。有的新闻媒介批评里根不严肃、缺乏责任感，与其学艺生涯有关；有的新闻媒介评论里根自恃大国首脑、狂妄傲慢，没有给予欧洲伙伴应有的尊重和重视。可见，如果一个人的服饰不符合一定的场合所要求的服饰，是会引起误会的。在公共关系工作中要避免浓妆艳抹、衣饰华丽，也不可蓬头垢面、衣饰庸俗，要恰如其分地打扮自己，表现出公关人员的优雅气质，表现出个人内在的涵养。

一项研究表明，客户更青睐那些穿着得体的公共关系人员和商务人员，而另一项研究表明，身着商务制服和佩戴领带的业务员所创造的业绩要比身着便装、不拘小节的业务员高出约60%。或许添置衣服要花一些钱，但它就像一项高明的投资一样，迟早要为你带来丰厚的回报。

社交中，不同场合有不同的着装要求。这里主要介绍喜庆欢乐场合、隆重庄严的场合、华丽高雅场合和悲伤肃穆的场合的穿着要求。

喜庆欢乐的场合包括庆祝会、欢乐会、生日、婚日纪念活动、婚礼聚会等。喜庆欢乐场合的穿着应与人们高兴、快乐、兴奋的情绪协调，女士可以穿得色彩鲜艳、丰富一些，款式也可以新颖一些，以烘托活跃欢乐的气氛。太深沉的色彩和太古板的款式都不太适宜。男士虽不能像女士那样穿红着绿，但白色或其他浅色西装、花色漂亮醒目的领带，均可以拿出来潇洒一番，以表现男士轻松愉快的心情。

隆重庄严的场合，如开幕闭幕式、签字仪式、出席重要的或高层次会议、重要的会见活动、新闻发布会等。这种场合是正式的，要特别注意个人的公众形象和媒介形象，注意仪表，衬托隆重庄严的气氛，所以不能穿得太随便。男士们应西装革履，正规、配套、整齐、洁净、一丝不苟，这是个人仪表形象的原则；女士不要花里胡哨、松松垮垮、随随便便，也应穿上套装或较为素雅端庄的连衣裙，体现职业女士在正规场合的风范。

华丽高雅的场合，多半为晚上举办的正式社交活动，如正式宴会、酒会、招待会、舞会、音乐会等。在这种场合女士的着装应较为华丽高贵，有责任把自己打扮得漂亮一点，显示出美好的气质和修养。可以穿连衣长裙、套裙，面料要华丽，质地要好，色彩应单纯（最好为单色）。服装可以有花边装饰，也可以用胸针、项链、耳环、小巧漂亮的坤包点缀。式样简洁的华丽裙装，更能体现一种脱俗美。男士们穿着深色西服，从头到脚修饰一新，就可以步入华丽高雅的场合。

悲伤肃穆的场合，如吊唁活动和葬礼。这时的服装色彩不能太刺眼，款式不能太引人注目。到这种场合来的人，应该抱着沉痛的心、肃穆的情绪，为亡故者而来，而不是来展示个人的自我形象，因此在着装上应避免突出个性，表现自我，而是将自我的个性糅进这种特殊场合的群体氛围之中。男士可以穿黑色或深色西装配白衬衣、黑领带；女士不抹口红、不戴装饰品、不用鲜艳的花手绢，全身衣装是深色或素色。使外表的肃穆与内心的沉痛协调统一起来。

三、优美的仪态

仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足、一弯腰乃至一颦一笑，并非偶然的、随意的，这些行为举止自成体系，像有声语言那样具有一定的规律，并具有传情达意的功能。人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识与修养，并能够以其交流思想、表达感情。正如艺术家达·芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”我们敬爱的周恩来总理堪称仪态美的典范，青年时代他在南开中学读书，南开中学教学楼的镜子上印着《镜铭》：“面必净、发必理、衣必整、钮必结，头容正、胸容宽、肩容平、背容直。颜色：勿傲、勿暴、勿怠。气象：宜和、宜静、宜庄”。周恩来自年轻时就按《镜铭》上的要求去做，加强修养，努力做到仪态美，在半个多世纪的革命生涯中，形成了独特的被称为“周恩来风格的体态语”，可谓“举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人”，给人以不可抗拒的吸引力。因此，在公共关系交往中用优良的仪态礼仪表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动。所以在公共关系交往中必须讲究仪态美。

1．站姿

（1）标准的站姿。标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

站姿的要领：一是平，即头平正、双肩平、两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高。

（2）不同场合的站姿。在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、致悼词等庄严的仪式场合，应采取严格的标准站姿，而且神情要严肃。在发表演说、新闻发言、作报告宣传时，为了减少身体对腿的压力，减轻由于较长时间站立双腿的疲倦，可以用双手支撑在讲台上，两腿轮流放松。主持文艺活动、联欢会时，可以将双腿并拢站立，女士甚至站成“丁”字步，让站立姿势更加优美。站“丁”字步时，上体前倾，腰背挺直，臀微翘，双腿叠合，玉立于众人间，富于女性魅力。门迎、侍应人员往往站的时间很长，双腿可以平分站立，双腿分开不宜超过肩。双手可以交叉或前握垂放于腹前；也可以背后交叉，右手放到左手的掌心上，但要注意收腹。礼仪小姐的站立，要比门迎、侍应更趋于艺术化，一般可采取立正的姿势或“丁”字步。如双手端、执物品时，上手臂应靠近身体两侧，但不必夹紧，下颌微收，面含微笑，给人以优美亲切的感觉。

2．坐姿

（1）标准的坐姿。首先站好，全身保持站立的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。落座时声音要轻，动作要缓。落座过程中，腰、腿肌肉要稍有紧张感。坐立时，上身正直而稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上，两腿外沿间距与肩宽大致相等，两脚平行自然着地。人在坐着时，由臀部支撑上身，减少了两腿的承受力。由于身体重心下降，上身适当放松，可减轻心脏的负担。因此坐姿是一种可以维持较长时间的姿势。它既是一种主要的白昼休息姿势，也是一般的工作、劳动、学习姿势，还是社交、娱乐的常见姿势。正因为这个缘故，坐姿要求端正、大方、舒展。

（2）不同场合的坐姿。谈判、会谈时，场合一般比较严肃，适合正襟危坐，但不要过于僵硬。要求上体正直，端坐于椅子中部，注意不要使全身的重量只落于臀部，双手放在桌上、腿上均可。双脚为标准坐姿的摆放。倾听他人教导、知识、传授、指点时，双方是长者、尊者、贵客，坐姿除了要端正外，还应坐在坐椅、沙发的前半部或边缘，身体稍向前倾，表现出一种谦虚、迎合、重视对方的态度。在比较轻松、随便的非正式场合，可以坐得轻松、自然一些。全身肌肉可适当放松，可不时变换坐姿，以做休息。

3．走姿

（1）标准的走姿。有人编了走路的动作口诀，体现了走姿的要领：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。标准的走姿为：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。正确的行走，上体的稳定与下肢的频繁规律运动形成对比和谐，干净利落、鲜明均匀的脚步，形成节奏感，前后、左右行走动作的平衡对称，都会呈现行走时的形式美。

（2）不同场合的走姿。参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感，以反映喜悦的心情。参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重、有忧伤感，以反映悲哀的情绪。参观展览、探望病人，环境安谧，不宜出声响，脚步应轻柔。进入办公场所，登门拜访，在室内这种特殊场所，脚步应轻而稳。走入会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方、充满热情。举行婚礼、迎接外宾等重大正式场合，脚步要稳健，节奏稍缓。办事联络，往来于各部门之间，步伐要快捷又稳重，以体现办事者的效率、干练。陪同来宾参观，要照顾来宾行走速度，并善于引路。

4．表情

面部表情在传情达意方面有着重要的作用。面部表情作为丰富且复杂的体态语的一个重要方面，它包括脸色的变化、肌肉的收展以及眉、鼻、嘴等的动作，我们这里主要重点介绍一下眼神和微笑。

（1）眼神。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，它是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。正如著名印度诗人泰戈尔所说：“在眼睛里，思想敞开或是关闭，放出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像忽闪的电光照亮了广阔的天空。那些自有生以来除了嘴唇的颤动之外没有语言的人，学会了眼睛的语言，这在表情上是无穷无尽的，像海一般的深沉，天空一般的清澈，黎明和黄昏，光明与阴影，都在自由嬉戏。”据研究，在人的视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉感受中，唯独视觉感受最为敏感，人由视觉感受的信息占总信息的83%。在汉语中用来描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”、“眉目传情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉开眼笑”、“瞠目结舌”、“怒目而视”……这些成语都是通过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的，人的七情六欲都能从眼睛这个神秘的器官内显现出来。

眼神主要由注视的时间、视线的位置和瞳孔的变化等三个方面组成。

注视的时间。据有人调查研究，人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30%～60%，超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。不难想象，如果谈话时心不在焉、东张西望，或只是由于紧张、羞怯不敢正视对方，目光注视的时间不到谈话的1／3，这样的谈话，必然难以被人接受和信任。当然，必须考虑到文化背景，如南欧人注视对方可能会造成冒犯。

视线的位置。人们在社会交往中，不同的场合和对象，目光所及之处也是有差别的。有的人在与比较陌生的人打交道时，往往因为不知把目光怎样安置而窘迫不安；已被人注视而将视线移开的人，大多怀有相形见绌之感；仰视对方，一般体现“尊敬、信任”的语义；频繁而又急速的转眼，是一种反常的举动，常被用作掩饰的一种手段。当然，如果死死地盯着对方或者东张西望，不仅是极不礼貌，而且也显得漫不经心。

瞳孔的变化。瞳孔的变化即视觉接触时瞳孔的放大或缩小。心理学家往往用瞳孔变化大小的规律，来测定一个人对不同事物的兴趣、爱好、动机等。兴奋时，人的瞳孔会扩张到平常的4倍大；相反，生气或悲哀时，消极的心情会使瞳孔收缩到很小，眼神必然无光。所谓“脉脉含情”、“怒目而视”等都多与瞳孔的变化有关。所以，古时候的珠宝商人已注意到这种现象，他们能窥视顾客的瞳孔变化而猜测对方是否对珠宝感兴趣，从而决定是抬高价钱还是跌价。

在社交过程中，与朋友会面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这即表示自信，也表示对对方的尊重。双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间，表示重视对方及对其发言感兴趣。当双方缄默不语时，就不要再看着对方，以免加剧因无话题本来就显得冷漠、不安的尴尬局面。当别人说了错话或显拘谨时，务请马上转移视线，以免对方把自己的眼光误认为是对其的嘲笑和讽刺。如果你希望在争辩中获胜，那就千万不要移开目光，直到对方眼神转移为止。送客时，要等客人走出一段路，不再回头张望时，才能转移目送客人的视线，以示尊重。

在谈判中也很讲究眼神的运用。一方让眼镜滑落到鼻尖上，眼睛从眼镜上面的缝隙中窥探，就是对对方鄙视和不敬的情感表露。一方在不停地转眼珠，就要提防其在打什么新主意。双目生辉，炯炯有神，是心情愉快、充满信心的反映，在谈判中持这种眼神有助于取得对方的信任和合作。相反，双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方，都会被对方认为无能，可能导致对自己的不利结果。

眼神表达出异常丰富的信息，但微妙的眼神有时是只可意会，难以言传，只能靠我们在社会实践中用心体察、积累经验、努力把握，方能在社交中灵活运用眼神。

（2）微笑。著名画家达·芬奇的杰作《蒙娜丽莎》是文艺复兴时期最出色的肖像作品之一。画中女士的微笑给人以美的享受，使人们充满对真善美的渴望，至今让人回味无穷。

微笑，是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声语言及行动相配合，起“互补”作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。工作、生活中离不开微笑，社交中更需要微笑。

有一首诗可以对微笑作一个诠释：

微笑是心灵上无声的问好，

微笑是淡雅友爱的花苞。

她是像蓝天一样宁静的小诗，

她是试探性的信任和礼貌。

不要只是在上级面前才把微笑慷慨馈赠，

不要见了关系户才咧开嘴角。

不要为了谋求私利就去廉价拍卖，

更不要因为失望和惆怅，就把它扔进了地窖。

在繁忙的柜台，在拥挤的车厢，

在摩肩接踵的人行道，

越是那火星儿容易燃爆的地方，

越是需要有微笑！

我们的事业张开了金色的翅膀，

喜悦溢出了嘴角，漫上了眉梢。

微笑应该成为我们经常的面容，

微笑应该成为我们共同遵守的信条。

朋友，微笑吧，微笑是我们沉静的美，

同志，微笑吧，微笑是文明幸福的桥。

让全世界都投来惊喜和羡慕，

在中国，到处充满了微笑！

微笑是世界通用的体态语，它超越了各种民族和文化的差异。微笑是人人都喜爱的体态语，正因为如此，无论是个人和组织，都充分重视微笑及其作用。

世界著名的希尔顿饭店的总经理希尔顿，每当遇到员工时，都要询问这样一句话：“你今天对顾客微笑了没有？”他指出：“饭店里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进虽然只有破旧地毯，却处处可见到微笑的饭店，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方。”正是因为希尔顿深谙微笑的魅力，才使希尔顿饭店誉满全球。

近年来，日本许多公司员工都在业余时间参加“笑”的培训，他们认为这样可以增强企业内部凝聚力，改善对外服务，提高企业效益。根据日本传统，无论男人和女人，遇到高兴、悲伤或愤怒时，都必须学会控制情绪，以保持集体和睦。因为日本人认为藏而不露是一种美德。但自从日本经济进入衰退期后，生意越来越难做，商家竞争日趋激烈。于是乎，为招揽顾客，日本商家，特别是零售业和服务业，新招迭出。其中之一就是让员工笑脸迎客。在今天的日本，数以百计的“微笑学校”应运而生。日本一些公司的员工一般在下班后去学校接受培训，时间为90分钟，连续受训一个星期。据称，经过微笑培训，日本不少公司的销售额“直线上升”。日本许多公司招工时，都把会不会“自然地微笑”作为一个重要条件。

微笑是有规范的，一般要注意四个结合：

一是口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。

二是笑与神、情、气质相结合。这里讲的“神”，就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵；“气质”就是要笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。

三是笑与语言相结合。语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑方能发挥出它应有的特殊功能。

四是笑与仪表、举止相结合。以笑助姿、以笑促姿，形成完整、统一、和谐的美。

尽管微笑有其独特的魅力和作用，但若不是发自内心的真诚微笑，那将是对微笑语的亵渎。有礼貌的微笑应是自然的坦诚，内心真实情感的表露。否则强颜欢笑，假意奉承，那样的“微笑”则可能演变为“皮笑肉不笑”、“苦笑”。比如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；吸着鼻子冷笑，使人感到阴沉；捂着嘴笑，给人以不自然之感。这些都是失礼之举。

5．手势

手是人体上最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的第二双眼睛。手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥着重要作用。

手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近二百个。双手紧绞在一起，显示的意义是精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，显示不耐烦、无兴趣；搓手，显示的意义是有所期待，跃跃欲试，也可表示着急或寒冷；摊开双手，表示真诚和坦直；用手支着头，显示的意义是不耐烦、厌倦；用手托摸下巴，说明老练、机智；用手不停地磕烟灰，表明内心有冲突和不安；突然用手把没吸完的烟掐灭，表明紧张地思考问题等。

又如招手致意、挥手告别、握手友好、摆手回绝、合手祈祷、拍手称快、拱手答谢（相让）、抚手示爱、指手示怒、颤手示怕、捧手示敬、举手赞同、垂手听命，等等。可见，丰富的手势语在人们交往间不可缺少。

在社会交往和公共关系交往中，手势有着不可低估的作用，生动形象的有声语言再配合准确、精彩的手势动作，必然能使交往更富有感染力、说服力和影响力。

（1）手势的区域。手势活动的范围，有上、中、下三个区域。此外，还有内区和外区之分。肩部以上称为上区，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表达积极肯定的意思；肩部至腰部称为中区，多表示比较平静的思想，一般不带有浓厚的感情色彩；腰部以下称为下区，多表示不屑、厌烦、反对、失望等，表达消极否定的意思。

（2）手势的类型。人的手势一般可分为四种：

第一，情意性手势。主要用于带有强烈感情色彩的内容，其表现方式极为丰富，感染力极强。比如说“我非常爱她”时，用双手捧胸，以表示真诚之情。

第二，象征性手势。主要用来表示一些比较复杂的感情和抽象的概念，从而引起对方的思考和联想。例如把大军乘胜追击的场面，用右手五指并齐，并用手臂前伸这个手势来形容，象征着奋勇进发的大军，就能引起听众的联想。

第三，指示性手势。主要用于指示具体事物或数量，其特点是动作简单，表达专一，一般不带感情色彩。如当讲到自己时，用手指向自己；谈到对方时，用手指向对方。

第四，形象性手势。其主要作用是摹拟事物的形状，以引起对方的联想，给人一种具体明确的印象。如说到高山，手向上伸；讲到大海，手平伸外展。

（3）手势的原则。手势语能反映出复杂的内心世界，但运用不当，便会适得其反，因此在运用手势时要注意几个原则。首先要简约明快，不可过于繁多，以免喧宾夺主。其次要文雅自然，因为拘束低劣的手势，会有损于交际者的形象。再次要协调一致，即手势与全身协调，手势与情感协调，手势与口语协调。最后要因人而异，不可能千篇一律地要求每个人都做几个统一的手势动作。

四、文明的语言

公共关系人员的语言包括口头语言、书面语言、体态语言三种表达形式。公共关系人员的用语一定要做到简洁、规范、有条有理。不仅声音优美，文字端正，动作规范，而且言谈与措辞文雅动听，写作符合语法规范，动作运用恰当，自然得体，从而给公众留下良好的礼仪形象。

1．口头语言

公共关系人员口头语言表达要符合以下的礼仪要求，要用准确的标准的普通话而不要用地方语言；要用简朴易懂的语言而不要用自己都不理解的语言，因为运用自己没有理解的语言既无说服力又被公众所蔑视；要用准确的语言而不要用“差不多”之类的模棱两可的语言，因为后者表面上看似尊重对方公众，实际上使公众感到为难，难以适从；要用文雅的语言而不要用无所顾忌的、粗俗的语言；要用通俗易懂的语言，而不要用专业术语和技术用语；要用符合对方身份的语言而不要用轻视对方的语言；要用简洁明了的语言，而不要用兜圈子的语言；要用有条不紊的语言而不要用杂乱无章的语言；要用关心体贴公众的语言而不要用质问责难公众的语言；要用双向交流，平等互动的语言而不要用单项传播的居高临下的语言。

2．书面语言

公共关系人员书面语言的表达要符合以下的礼仪要求：要叙述平实，简练质朴，使公众看了一目了然，而不要长话、套话一大篇，过多堆砌华丽辞藻，使公众读后觉得华而不实，哗众取宠；要据实直书，用准确无误的语言把主要事实叙述清楚，而不要眉毛胡子一把抓，主次不明，文字繁冗，使公众如坠云雾山中，不知所云；要在了解语言意义和语法的前提下，正确使用习惯用语、简称和必要的语言用语，而不要文理不通，生造新的词语、语句，不要大量使用未经共同认可的地方俗语，否则会使公众看不懂，读不下去，不知所以然；要正确规范，委婉得体地表达意见，而不要使用生硬、绝对化的语言，否则会使公众不容易接受，而且缺乏人情味，无法达到文字沟通的目的。

3．体态语言

公共关系人员体态语言的表达要符合以下礼仪要求：要自然得体，洒脱大方，使公众容易理解接受，而不能使公众产生一种莫名其妙，矫揉造作的感觉；要注意体态语言和声音、语调相配合，争取两种语言的整合效应，而不能突然演示一个让人无法捉摸的动作，这样会使公众产生迷惑；要灵活多变使用体态语言，不能局限于几个固定不变的简单动作，否则会推动吸引力；要调动全部体态语言表达丰富的信息内容，多角度、全方位地影响公众，而不能仅仅局限在单个体态语言的使用，影响其魅力的发挥，当然这种体态语言的整体使用要符合体态语言使用的特点和规律，不能无规则地使用体态语言，这样会使公众无法理解，其效果也必然适得其反。

公共关系活动是一项复杂、艰巨的系统工程。公关从业人员的舞台是全方位、多角度的，能否在纷繁复杂的社会关系网络中应付自如，创造性地开展公共关系工作，在很大程度上取决于公共关系人员的职业素养。“向阳花木易为春”，只有具有较高的素养，才能更好地开展公共关系礼仪活动，实现公共关系目标。

一、成熟的人格形象

成熟而健全的人格是认知、情绪、价值、信仰等因素整体良好的产物，它着眼于身心系统的平衡和调适，涉及诸如性格、举止、风度、品德、心理等方面。作为一名公共关系人员，每天要与各类社会公众打交道，与社会各界联系沟通，言谈举止、待人接物、处世方式等，无一不在展示公关人自身形象。成熟、自信、稳健、热情的人格形象，能给公众留下深刻而美好的印象，产生好感，并形成“晕轮效应”，进而有助于公共关系人员顺利地开展活动。相反，胆怯、冷漠、孤僻自私等不良个性，不仅无助于公共关系人员形象的树立，也不利于自身的心理平衡，更无助于从事公关传播沟通工作。公共关系人员的人格形象表现为以下几点：

1．充满自信，开朗健谈

自信是一个公关人员人格形象的核心，也是人的气质所在。充满自信的公关人员能在任何情况下应付自如，敢于面对生活工作中的任何挑战，不骄不躁，凭借智慧与经验，圆满完成各项任务。正如法国哲学家卢梭所言：“自信心对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不尽、用之不竭。一个没有自信力的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。”

自信心的培养与树立，首先，表现为在任何社交场合始终保持不卑不亢的良好心态。在强者面前不自卑，在弱者面前不傲慢，决不会因自己的阅历、地位或其他条件胜于或弱于他人而产生盛气凌人或卑躬屈膝的行为。做到平易近人、平等待人。其次，要通过各种社会场合，锻炼自己的社交能力，多与名人、长者接触，增强自我意识，消除胆怯心理。再次，言谈举止要落落大方，说话行事充分表达出自信而又谦恭、热情而又稳重的精神风貌。

开朗健谈是对公关人员素质的又一要求。公关人员的从业环境和工作性质决定了公关人员必须具有开朗健谈、宽厚待人、性情幽默等特点。一方面，公关人员要注意与公众的感情交流，活泼健谈，尽快消除陌生感，使自己与公众之间建立一种平等、信任的和谐气氛。另一方面，公关人员应做个耐心的听众和说服者，善于听取对方的建议。为此，善解人意和宽容他人是公关人员在从事公关活动中所不可缺少的。作为公关从业人员，在原则问题上应坚持立场，在非原则问题上应宽宏大量、不计小节。在尴尬的场合中，能善于用幽默的语言调节气氛，缓解矛盾，消除隔阂。在冲突的环境中，能保持冷静克制的态度，妥善处理，化干戈为玉帛。应该讲，良好的性格素质能够促使公关人员在处理复杂琐碎的事务中保持身心平衡，提高在交际场合随机应变的能力。

2．真诚公正，品德高尚

“真诚公正，品德高尚”是对公关人员人格形象塑造的道德要求。作为公关人员，所体现出的形象应该是公正无私、光明磊落、不谋私利、讲究信用、以诚感人。公关人员与公众交往的过程是长期的，倘若以一时的夸夸其谈、弄虚作假骗取公众的暂时信任，达到了个人目的，长而久之，公众一旦明白事实真相，必然对公关人员失去信任，进而影响到组织的形象和信誉。

公关人员还必须具备高尚的道德品质，严格遵守职业道德规范，时刻注意维护组织形象，决不能假公济私、以权谋私、行贿受贿、索取回扣。作为公关从业人员，应该以兢兢业业的工作态度和讲究信誉、诚实待人的可贵品质去获得公众的信赖，为组织创造更多的经济效益和社会效益。

3．情绪饱满，精力充沛

公关工作是一项需要人们付出大量智力和体力劳动的艰辛工作，并非如某些人所想象的整天徜徉在高级宾馆与美酒佳肴为伴。一个公关人员每天所要面临的工作可能是日常性事务处理，也可能是从事大型的专题宣传活动。在公关人员的时间表里，8小时工作制常常是不存在的，往往在一般从业人员下班回家或在节日的时候，公关人员还在辛勤地工作，或招待客户，或加班加点为第二天开幕式布置会场、撰写讲稿。如此超负荷的工作量，没有充沛的精力和热情是很难胜任的。为此，正确驾驭自己的情绪活动，在紧张繁忙的工作中保持健康的心理、充沛的精力，是公关人员提高工作效率的一个关键因素，公关人员塑造自身形象的重要方面。

情绪饱满能使公关人员精神焕发，对工作投入热情，对事物的变化有一种敏感性，并随时根据客观环境的变化做出相应举措，工作中能充分发挥创造力和想象力，处变不惊，冷静理智地处理突发事件。精力不足，萎靡不振，情绪起伏过于频繁，往往在公关活动中处于被动局面，既不会主动地开展创造性工作，还可能因情绪波动、失去理智而做出后悔莫及的事情。公关人员饱满的工作情绪和热情，还能使其在与公众接触的过程中不断收集到各种各样的信息，留心公众对组织形象和产品形象的评价，不断拓展工作渠道和活动范围，扩大组织影响。公关人员良好的情绪和工作作风也深深影响着周围公众、成为他人评价公关人以及组织形象的“窗口”。

为此，公关人员在注意控制和调节自己情绪的同时，应提高适应各种生活的能力，努力做到心胸豁达、宽宏大量，保持乐观和健康向上的情绪，遇到不顺心的事情能善于排解、正确对待。面对一系列繁杂的工作事务，公关人员还应通过合理安排时间、计划从事，根据事情的轻重缓急着力解决问题，力求高效率，以腾出时间放松自己。另外，公关人员在与各类公众交往的过程中，应善于从中寻求工作的乐趣，享受与众多朋友相识相交的乐趣，把工作当做人生的一大享受。一句话，既要有敬业精神，又要有乐业精神，这样才能保持乐观旺盛的精力和情绪。

4．举止文雅，仪表端庄

“举止文雅，仪表端庄”是完善公关人员自我形象的外在要求。一个人的穿戴打扮、举手投足，不管是有意还是无意，总能反映出一个人的修养、性格和爱好，也会给周围公众留下不同印象：或仪态大方、稳重、质朴，或缺乏修养、轻浮、花哨。为此，公关人员在衣着打扮、举止风度方面必须注意客观效果。

二、完整的知识体系

完整的知识体系是公关人员整体职业素质的又一要求。公关人员知识体系的完善，需要掌握公关专业知识以及相关学科知识，包括个人运用自己的智力对知识加以吸收内化处理的环节。如同蜜蜂采蜜，要善于将各种知识有选择性地输入、储存、加工。相反，杂乱无章的知识堆积，将无助于公关工作水平的提高。

1．公共关系的基本理念和实务知识

公共关系的基本理论是指导公共关系实践的法宝。它包括：公共关系的基本概念、定义及特征；公共关系的产生、发展史；公共关系的主要职能及其在决策管理中的作用；公共关系的工作原则和实施程序；公众的分类及影响方法；类型及设置原则；公共关系从业人员的素质及培训。

公共关系是一门应用性很强的学科。公关人员除了掌握基本理论之外，还应熟悉各种公共关系实务知识。公共关系实务知识包括：公共关系大众传播与人际传播的种类、特点及传播技巧；公共关系调查分析的方法与步骤；公共关系策划知识；公共关系评估途径与方法；社交礼仪常识；撰写公关文书技巧；演讲的运用；专题公关实务活动的选择与开展；几种常见的行业公共关系等。

2．公共关系的边缘学科知识

公共关系是一门新兴的边缘学科，而且是“聚合型”的边缘科学。因此，它与众多学科之间有着极为密切的相关性。认识和了解公共关系学与其他学科之间的相关性，不仅有助于扩大知识面、开拓眼界，还能加强对公共关系本身更深层次的理解和认识。

与公共关系密切相关的学科有以下几类：现代管理类学科，包括管理学、经济学、市场学、营销学等；语言文字类学科，包括中文写作、新闻学、英文等；社会科学类学科，包括社会学、心理学、法律学等；传播学类学科，包括传播学、媒介学、广告学、动作语言学、组织环境学等。

3．有关组织自身的知识

不管是公关部还是公关顾问公司，在从事公关服务活动中，都必须对自己所属组织或所服务的组织自身做全面的了解，包括：组织的从业性质、生产方式、服务特点；组织的长远发展目标和近期工作目的；组织自身的发展史；目前的运作情况；竞争对手的实力；组织内部员工的文化素质；现有的生产能力……对组织情况了解得越多，越能客观全面地分析问题、解决问题。相反，对组织情况一无所知或一知半解，公关人员就很难做出符合客观情况的结论和决策。

4．开展特定公关工作所需要的专业知识

开展特定的公共关系工作所需要的专业知识，主要是指公关人员在工作中时常会根据环境的变化和工作的需要，从事某些特定公共关系活动。例如处理某化工厂与所在社区间因环境污染问题而造成的纠纷，必然要涉及一定的环保知识和某些化工知识；开展某些特定行业的公共关系，包括政府公关、军队公关、银行公关、邮电公关、铁路公关等行业，也需要相应掌握每个行业的专业知识。这样有助于提高工作效率，获得良好效果。

三、全面的能力结构

能力，是人们通常所说的“才能”或“本事”，即人们运用知识和智力成功地进行实际活动的本领，使人的基本素质和智力因素在各种不同条件下的综合表现。公共关系人员应具备多方面的综合能力。

1．组织协调能力

公关工作是一项有计划、有步骤的活动。公关人员在从事每项公关活动时，需要做大量的事务性工作：搜集整理有关信息；做出相应的计划；协调各方面人员负责实施；组织领导每一项具体活动；随时控制整个工作过程；及时进行调整和修正；处理应急事件……诸多千头万绪的繁杂工作，要求公关人员必须具备较强的组织协调能力，尤其是一些重大的专题活动更需要做到计划周全、安排合理，以保证活动有条不紊地进行。

组织领导及协调能力的培养是多方面的。首先，要掌握与人合作的工作方法，善于听取别人的意见，注重调动和激发下属的积极性，人尽其用，充分发挥各自的才能。其次，判断和决策必须果断明确、指挥有方，同时善于协调各方面的关系，同心协力，共同致力于公关目标的实现。再次，应熟知一些常见活动的组织方法。比如：主持会议的程序；搞专题活动应做的筹备工作；处理应急事件应注意的事项……只有熟练掌握公共关系的工作技巧与方法，才有可能充分发挥组织协调能力，否则将事倍功半、效率低下。

2．表达传播能力

表达传播能力主要是指口头表达与书面表达两大能力。能写会道是公关人员应该掌握的两项最基本的传播技巧。

公关人员在工作中，常常要撰写通讯、新闻稿件，拟订工作计划与活动方案，编纂企业简报和年鉴，撰写公文、贺词、柬帖、通知等公关文书。因此，公关人员必须具备良好的文字功底和写作技巧。这就需要熟练地掌握一些常用文体的书写形式和撰写技巧，文字表达的准确性、简洁性、生动性等规律，力求在全面、客观、真实的基础上，突出重点，加强趣味性和可读性，吸引各类社会公众，达到传播的目的。

口头语言表达能力要求公关人员必须掌握说话的艺术。公关人员与公众接触的机会较多，应充分利用一切交际场合，发表适时适地的演说，向社会公众传播信息、沟通感情、施加影响，使公众建立起对本组织良好的信誉和形象，为组织发展创造有利的舆论环境。为此，公关人员应充分掌握说话技巧，注意词语、语气、节奏的运用，把握好说话的分寸和时机，并利用“动作语言”传达感情、表露心绪，从而提高自身表达能力和传播效果。

一句唐诗减税千金的例子可以说明口头语言表达能力的重要性。法国是盛产葡萄酒的国家，有较高的酿酒技术和鉴别能力，因此想打入法国的葡萄酒市场是很困难的。前些年，四川农学院留法研究生李华博士经过几年的努力，终于使中国的葡萄酒奇迹般地打入法国市场。可是，当中国葡萄酒从香港转口时，港方说：土酒征80%的关税，洋酒征300%关税，中国的葡萄酒要按洋酒征税。面对这种艰难的局面，李华博士吟出“葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马上催”的唐诗诗句，并解释说，这说明中国唐朝就能生产葡萄酒了，唐朝距今已有1000多年了，英国和法国生产的葡萄酒的历史恐怕要比中国晚几个世纪吧！香港方面无言以对，只好承认中国的葡萄酒是土酒（即自己国家生产的），只交80%的税。

3．策划创新能力

公关活动讲究借势、造势、溶势。公关人员要根据环境的态势、企业的要求设计出新颖独到、令人耳目一新的公关活动，才能引起公众对企业及其产品的关注。这就需要公关人员具有较强的策划创新能力。

公关人员的策划创新能力表现在以下几个方面：首先，善于根据收集到的信息，策划出能够使公众广为关注的公关活动，并使这一活动成为社会的热点。其次，善于在别人看似平淡之处找出奇特之点，并策划出相应的公关活动。最后，能够在危机公关中找出机会，制造“公关新闻”使企业转危为安。

公关人员只有在公关活动中具有策划创新能力，才能使公关工作富有新奇感和挑战性。

4．社会交往能力

这个事实告诉我们：企业公关人员必须从一点一滴做起，不断培养和提高自己的社交活动能力，注意自己的仪容仪表和言谈举止。为此，公关人员要善于理解、宽容他人，细心体察不同公众的行为及心理特征，能在尴尬的场合中保持愉快幽默的心境，并能主动打破僵局，化干戈为玉帛。充满自信、友好、轻松的微笑，是公关人员良好形象的外在体现，也是人际吸引的重要因素。同时，熟知人际交往中基本的礼仪常识和社交技巧，如接待客人、赴宴、出席会议等礼节，也是公关人员社交能力形成的必备知识。另外，公关人员还应培养自己多方面的爱好和特长，包括书法、桥牌、交谊舞、棋类、烹调、集邮等。这不仅有利于公关人员陶冶性情，而且有助于在交际场合充当与各类公众沟通的“桥梁”。

本节探讨一下公关人员礼仪修养的基本途径，同时介绍一些个人基本素质的测量方法，以帮助公关人员更好地认识自我，不断提高自身素质。

一、公关人员礼仪修养的途径

礼仪修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累而逐步形成的，是要有高度自觉性的。一位饭店服务员，在饭店内工作，只是迫于店规的压力才对宾客致意问候，似乎是彬彬有礼，而步出饭店，换了环境，就举止轻浮，谈吐不雅，这实际上是礼仪修养缺乏的表现。只有人们把礼仪修养看做是自身素质不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是完美人格的组成，才会真正有自觉意识和主动性。培养良好的礼仪修养可以通过以下途径。

1．加强道德修养

礼仪修养是道德修养的外在表现，道德修养决定着人们具有什么样的理想、信念、情感、意志、规范等，它是调节人们相互关系的行为规范的总和。加强道德修养的过程是一个自我认识、自我解剖、自我教育、自我改造和提高的过程，在这个过程中，外部的教育影响不可少，但最终还是取决于个人有无高度的主动性和自觉性。道德不同于法律，法律要求人们遵守法规，主要运用强制力量使人服从，而道德是依靠人们内在的主动性和自觉性，并主要通过社会舆论、传统习惯、内心信念起作用。因此，道德修养强调主动性和自觉性。

例如，语言既是传递信息的符号，也是表达思想的工具。一个人的语言修养如何往往反映了这个人的思想道德修养的水平。一般来说，一个人思想进步、品德高尚，他自然对人尊重，说话和气；相反，心术不正、品质恶劣，则必然是骗人欺人，言语污秽。因此，公关人员要提高社交语言艺术的修养，首先应该努力做一个热爱生活、尊重他人、助人为乐、礼让谦逊、表里如一的有高尚道德的人。

2．学习礼仪知识

如果懂得的礼仪知识越广博、越全面，在待人接物时就越能应付自如。有的人也具有较高的道德修养和良好的品德，但在涉外工作和旅游服务工作中，因对其他国家或某一具体活动的礼仪知识不了解，凭以往的经验办事，轻则闹笑话，重则影响工作效果，甚至造成误解。因为不同国家具有不同的习俗和礼节、礼貌，就我国56个民族而言，各个民族的礼节习俗也是各不相同的。我国几千年的文明，各个历史阶段都有浩繁的有关礼节、礼貌的知识，我们应注意搜集、学习，久而久之，自己不但在礼节、礼貌方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。

3．提高文化素养

文化素养的高低决定了人们精神活动层次的高低，文化素养高的人大都是学识较高的人，这类人往往思考问题周密，分析问题透彻，处理问题有方，在人际交往中具有独特的魅力。而文化素养低的人往往难于应付各种社交活动，在人际交往中会形成一些障碍。

古人云：“慧于心而秀于言。”这就是说，心灵聪慧则语言秀美。我们的古人非常讲究语言表达要谦敬文雅，而没有一定的文化修养，是很难做到言谈文雅的。例如，在日常生活中，问“您叫什么名字”就不如说“请问您贵姓”更为礼貌；问“您有什么事”就不如说“我能帮助您吗”更为文雅。公关人员要能够感觉和掌握这些言语中的细微差别，就需要提高文化素养，注意吸收生活中人们运用语言的艺术和技巧，自觉培养良好的语言习惯。所以，应培养自己对知识的广泛兴趣，努力涉猎多方面的知识，提高文学、艺术欣赏能力，提高审美能力，这样，就会有意无意地按照美的规律来认识生活和改造周围的环境，同时，在人际交往中，自己的言行也会更具美感。

4．坚持从小事做起

《礼记·中庸》这部书里说：“君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微。故君子慎其独也。”意思是说，一个有道德的人，要做到在别人看不到的时候，能十分谨慎，在别人听不到的时候，能十分警惕，不要因为隐蔽和微小的过失，就可以去做。培养礼仪修养需要我们具有这种精神。有些人在某些场合很懂礼貌，而在另外一些场合却放肆、粗野。这种随环境的改变而表现出的不一致行为，说明礼貌行为并未真正上升到修养的高度，也没有形成内在的道德自律，这种礼貌、礼节方面的时好时坏表现，会损害一个人社交中的完整形象。

所以，人们常说“于细微处见精神”、“细节决定成败”，一个具有礼仪修养的人，应从一点一滴开始，从一言一行上严格要求自己，毫不原谅自己的“小毛病”。古人说：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应成为我们培养礼仪修养的警言。

5．参加社交活动

实践是动机和效果由此及彼的桥梁，我们掌握了礼节礼貌知识，就要到实际社交活动中去加以运用。有的人说起来头头是道，一到实际社交场合，就害怕出“洋相”或者紧张、羞怯，这都是缺乏实践锻炼所造成的。只有积极投身到实践之中，才能发现自己的优势和弱点，也才能对症下药，弥补不足之处。只要在社交活动中多听、多看、多想、多学，自己的礼仪修养就会不断提高，在社交活动中也会越来越受到人们的欢迎。

二、公关人员的素质测量

公关礼仪是公共关系的手段，是公关策略的一部分。公关礼仪贯穿于公共关系工作之中，能否搞好公关礼仪是能否做好公关工作的重要条件之一。因此，从事公关工作，必定要懂公关礼仪，也要具备做公关礼仪工作的现实条件。那么，如何知道自己的现实条件是否与公关工作条件相吻合呢？最简单的办法就是通过一些量表进行自我测试。下面，提供一些有关相关量表，供测试之用。

1．你能胜任公共关系工作吗？

下列问题，每小题答案为“是”，计1分，答案为“否”，计0分。满分为100分。

一、知识

1．是否大学毕业？

2．是否经过公共关系学方面的专门学习和训练？

3．是否掌握经济学方面的基本知识？

4．是否掌握社会学方面的基本知识？

5．是否掌握经营和管理学方面的基本知识？

6．是否掌握市场营销学方面的基本知识？

7．是否了解财务、会计方面的基本知识？

8．是否受过哲学和逻辑学方面的思维训练？

9．是否了解传播学？

10．是否对心理学感兴趣？

11．是否掌握舆论调查和民意测验的方法、技术？

二、技术

12．是否能够独立拟定各类新闻稿件？

13．是否掌握摄影技术？

14．是否了解美工技术？

15．是否掌握演讲技术？

16．是否有较好的演讲口才？

17．是否了解广告技术？

18．是否掌握打字技术？

19．是否能够运用计算机进行信息传播？

20．是否懂得各种印刷规则？

21．是否掌握公众关系礼仪？

三、性格

22．是否性情中庸、和悦近人？

23．接人待物是否从容不迫、落落大方？

24．是否能来往于大庭广众之下而不畏惧？

25．是否乐观？

26．是否有耐性？

27．是否有奉献精神？

28．是否有决心和毅力面对困境和挫折？

29．做事是否按部就班？

30．是否健谈？

31．仪表是否动人？

四、品德

32．为人是否公道正派？

33．说话办事是否诚实可靠？

34．做工作是否有良好的责任感和道德感？

35．是否有明辨是非的能力？

36．是否能以大我的利益为重？

37．是否相信人性本善说？

38．是否对他人有信任感？

39．是否关心他人并赢得同事的信赖？

40．能否遵守诺言？

41．行为是否严谨？

42．是否有高尚的情操？

五、经验

43．是否有新闻工作的经验？

44．是否有与新闻界打交道的经验？

45．是否有广告、推销方面的经验？

46．是否有人事管理方面的经验？

47．是否有社会交际或社会活动的经验？

48．是否从事过舆论调查和民意测验？

49．是否有谈判方面的经验？

50．是否有教师的工作经验？

51．是否有财会部门的工作经验？

六、阅历

52．阅历是否广泛？

53．是否了解世界各国的风俗习惯？

54．是否了解中国各地的不同习惯？

55．是否了解我国各民族的民族特点？

56．是否了解各宗教信仰的特点？

57．是否能与各种类型的人打交道？

七、思维

58．是否在不同的环境中都能发现问题？

59．是否善于思考、勤于分析？

60．反应问题是否敏捷？

61．观察问题是否细心？

62．分析问题是否深刻？

63．遇事是否冷静？

64．是否有综合、客观分析问题的能力？

八、胆识

65．是否有战略眼光，能否制订长期的公共关系规划？

66．是否能为长期规划的实现做好充分准备？

67．是否能做好每一件小事？

九、谈吐

68．是否有幽默感？

69．谈吐能否吸引人？

70．谈吐是否轻松？

71．是否有通过谈吐摆脱僵化局面的能力？

72．通过谈吐能否化解各种矛盾？

十、精神

73．是否有进取精神？

74．是否有奉献精神？

75．是否有感染别人的精神？

十一、智慧

76．对人对事是否有好奇心并保持浓厚兴趣？

77．是否精于观察他人的言行？

78．能否当一个好听众欣赏别人的谈话？

79．是否善于处理尴尬的局面？

80．写作是否流畅？

81．每天是否抽空读书看报？

82．做事是否富于想象力和创造性？

十二、能力

（一）组织能力

83．是否有制定计划方案的能力？

84．是否能合理地分授职权？

85．是否善于发现别人的长处？

86．能否用人所长、调动部属的积极性？

87．是否善于协调不同性格的人一道工作？

88．能否理解上级意图及接受指示？

89．是否能创造轻松愉快的组织工作气氛？

90．是否善于主持各种会议？

（二）交际能力

91．是否能与各种不同性格的人打交道？

（三）适应能力

92．是否能适应不同的环境？

93．是否能与和自己意见不一致的人共事？

（四）表达能力

94．对问题的描述是否全面、准确？

95．阐述问题是否口齿伶俐？

96．是否能准确地使用“动作语言”和“体态语言”？

（五）辨析能力

97．是否能总体估量组织内部与组织外部的各种关系？

98．对不同意见是否有分析概括能力？

（六）应变能力

99．是否有应付各种偶发事件的能力？

十三、其他

100．能否尽快恳切地承认自己的错误并坦诚地接受惩罚？

对以上问题的回答，60分以下者，不适合从事公共关系工作；60分以上为及格，但需设法改进自己的弱点，才有可能从事公共关系工作；70分以上者，有资格从事公共关系工作；80分以上者，可以成为合格的公共关系工作者；90分以上者可以成为公共关系方面的专家。

2．你是交际型的人吗？

回答以下问题测试自己是否是交际型的人。回答时不要犹豫，要选择头一眼你便喜欢的答案。

1．你喜欢一伙快乐的人吗？

（1）是的

（2）有时喜欢

（3）不喜欢

2．您去做客或去参加联欢晚会，您是否宁愿“不显山、不露水”？

（1）是的

（2）这要取决于我是否喜欢这伙人

（3）不，我总喜欢成为众人注意的中心

3．可以把您称作喜欢热闹的而又机智的人吗？

（1）是的

（2）我自己也说不定

（3）不

4．您觉得有伤大雅的笑话可笑吗？

（1）是的，尤其是当我自己讲这种笑话的时候

（2）这要看是什么样的人讲这种笑话

（3）不，我根本不喜欢讲这种笑话

5．您喜欢讲笑话吗？

（1）是的

（2）有时喜欢

（3）不，我觉得这样做不严肃、不稳重

6．人们乐意邀请您去做客和参加联欢晚会吗？

（1）是的

（2）大体上是这样，人们乐意邀请我，并不逊色于所有其他人

（3）不

7．如果您到一伙非常无聊的人那里做客，您的举止如何？

（1）一有时机我便不失礼仪地走开

（2）我会坐到离放饮料、小吃桌子近一些的地方，等待气氛活跃起来

（3）我会坐到离饮料、小吃桌子近一些的地方，开始嘲笑这些惹人厌烦的人

8．人们甚至在您不打算与之争论时也往往会嘲笑您说过的话吗？

（1）往往是这样

（2）很少有这种情况

（3）从来未有过

9．您总是心想事成吗？

（1）几乎总是这样

（2）如果这不要求付出太大努力的话

（3）我更喜欢顺应事物的自然过程

10．可否把您说成是一个“话头来得快”的人呢？

（1）不

（2）有时我能迅速机智地回敬别人对我的抨击

（3）是的

11．您是否总说真话？

（1）是的

（2）如果说真话没有任何危险的话

（3）总说真话，哪怕为了说真话不得不添枝加叶

12．您总使家里和工作地方井然有序吗？

（1）是的

（2）保持最低限度的条理

（3）不，我喜欢创造性的无秩序状态

13．可以把您看做是一个非常谦虚的人吗？

（1）是的

（2）我的谦虚适可而止

（3）不，我喜欢“拔尖儿”

14．您是位好装假的人吗？

（1）是的

（2）不全是

（3）不

15．您知道的滑稽短剧、有趣故事和笑话很多吗？

（1）很多

（2）不很多

（3）很少

16．请想象一下：您坐在一辆公共汽车里，喝醉酒的司机以每小时180公里的速度开着车，请问，您的反应如何？

（1）惊骇万状

（2）恐惧

（3）感到恐惧，但此时因绝望而不停地开玩笑

17．您能迅速地把自己的思想用语言表达出来吗？

（1）是的

（2）有时能

（3）不能

18．您的熟人是否把您当做一个能使别人开心的快活的人呢？

（1）是的

（2）在这方面我是个中间类型的人

（3）不

19．如果您想结识某人，那么，您是否要等待那个人自己走近您面前，然后再和他搭话呢？（1）是的

（2）有时等，有时先迎上去

（3）通常我自我介绍

20．您是个爱说话的人吗？

（1）不

（2）有时喜欢说话

（3）是的

以上测试得分情况见下表：

现在请把您得的分数加起来，再查找下面答案便会得出结果。

如果您得到的分数为37～76分，那么说明你是个严肃而文静的人。你竭力不想成为人们注意的中心，尤其不喜欢喧闹和欢娱，不喜欢与人来往。你待人真诚，举止得体。概括地说，你比较喜欢遵守礼节规范。你喜欢含蓄幽默的好笑话，但一般地说，你更喜欢严肃的谈话题目。你认为在毫无内容的空谈中度过晚上是一种损失。

77～124分。你是个知识渊博性格快活的人，你对人对己都很随和。你不能忍受过分的严肃的现象。你喜欢幽默和开玩笑。你乐意讲笑话，而且听起笑话来，你是位有收获的听众，你会报以爽朗的笑声。你虽然不是地道的爱开玩笑的人，但有时你会使人心旷神怡。在你愿意的情况下，你可以发展你身上的某些才能。

125～166分。可以说你是位非常快活、非常机智的人。你好交际，很能博得别人对你的好感，因此你很容易成为大伙注意的中心。你善于使最无聊的交际场合活跃起来。在困难的场合你力求表现你的精神气质，能借助幽默摆脱困境。

3．你受人欢迎吗？

以下问题的回答，肯定得5分，否定得0分。

1．当你离开和朋友相处的地方，朋友们感到依依不舍吗？

2．你有病休息在家，是否有朋友围绕在你的身旁谈天说地，使你不感到孤独？

3．你很少为一点小事与别人争吵吗？

4．你是否觉得有很多人都给你留下美好的印象，从而使你喜欢他（她）们？

5．朋友们感到有趣的事，你也感到有趣吗？

6．你愿意做你朋友喜欢做的事吗？

7．经常有友人来约你叙谈聊天吗？

8．友人是否常常请你组织安排或者主持舞会、野外郊游等集体活动？

9．你是否喜欢参加或被人邀请参加各种社交性聚会？当这些聚会预先在你眼前出现的时候，你会感到愉快吗？

10．是不是常常有人欣赏、夸奖你的仪表、才能和品质？

11．数日不见的朋友，你会立刻记起他（她）的名字吗？

12．同各种类型脾气与个性的人打交道，你能否很快地适应？

13．当你遇上一个陌生人的时候，你认为他喜欢你的可能性大，还是不喜欢你的可能性大？

14．你能否相当容易地去找到你需要找的人？

15．能否愿意与他人共度周末假日？

16．是否能在短时期内与你所遇到的各种人物熟悉热乎起来？

17．你觉得你所遇到的人是否大多数容易接近呢？

18．他人是否很少指责、批评甚至恶语于你，而且很快地原谅、更理解你的过失和错误？

19．你与异性是否很容易接近？

20．你的朋友是否容易受你的感染，接受你提出的意见和建议？

以上问题的回答，70分以上，你可以非常自豪地说：“我是一个最受欢迎的人。”60分到70分之间，你可以聊以自慰：“我是一个比较受欢迎的人。”如果在50分到60分之间，你可稍稍乐观：“我在别人的眼中印象不坏。”如果在40分到50分之间，那你还可以松口气：“勉强受人欢迎。”40分以下，你必须引起注意，因为这表明你不受人欢迎。

4．你的修养如何？

你是不是有修养，不妨将下面这个简单的自我测验做一次，每一个问题，只用“是”或“不是”来加以回答。

1．你对待店里的售货员或饭店的女服务员是不是跟你对待朋友那样很有礼貌呢？

2．你是不是很容易生气呢？

3．如果有人赞美你，你是不是会向他说“谢谢”呢？

4．有人尴尬不堪时，你是不是觉得很有趣？

5．你是不是很容易展露出笑容，甚至是在陌生人面前？

6．你是否会关心别人的幸福和舒适？

7．在你的谈话和信中，你是不是时常提到自己？

8．你是不是认为礼貌对一个男子汉无足轻重？

9．跟别人谈话时，你是不是一直很注意对方的反应？

答案

1．是。一个富有修养的人，不论是对什么样身份的人，始终都彬彬有礼。

2．不是。动不动就生气的人，修养不会很好。

3．是。关于接受他人赞美是一种做人的艺术。

4．不是。幸灾乐祸显出你的修养较差。

5．是。微笑始终是自己或其他人通往快乐的最好的入场券。

6．是。关心体贴别人是一个人成熟和有魅力的第一个条件。

7．不是。那些经常大谈他自己的人很少会受到别人的欢迎。

8．不是。良好的风度和礼貌，是做人所必需而且应该具有的自然的反应。

9．是的。尊重别人的意见才能使别人尊重你。

5．你属于哪种性格类型？

那么，怎样才能知道自己的性格是外向还是内向呢？

这里介绍一些特征以供参考：

1．对人十分信任

2．能在大庭广众之中工作

3．不常分析自己的思想和动机

4．自己擅长的工作愿意别人在旁观看

5．能把强烈的情绪（如喜、怒、悲）表现出来

6．不拘小节

7．与观点不同的人自由联络

8．好读书而不求甚解

9．喜欢常常变换工作

10．不愿别人提示，而愿自己解决

以上这些特征是外向型性格的。

1．喜静安闲

2．工作时不愿人在旁观看

3．遇有集体活动愿在家而不参加

4．宁愿节省而不愿耗费

5．很讲究写应酬信

6．常写日记

7．不轻易信任别人

8．常检查自己的思想和行为

9．在群众场合中很安静

10．三思而后决定

以上这些特征是内向型性格的。

如果外向、内向的性格都不明显，那就应该是性格平衡的类型了。

6．你有幽默感吗？

1．在一张白纸上随便画个符号。

2．在10秒钟内画一个人。

3．在10秒钟内画一个火星上的生物。

4．你要参加一个化装舞会，将穿哪种服装？

（1）贵族装

（2）孩子式的盛装

（3）小丑装

5．你讲故事时，是否连细节也仔细地叙述？

6．下列哪种动物你最感兴趣？

（1）袋鼠　（2）猴子　（3）长颈鹿

7．你绘画、跳舞、听音乐时，会发出会心的微笑，甚而大笑？

8．你的一枚铜板掉进水里，你会设法取出吗？

9．你常因听笑话而发笑——即使是不懂的笑话？

答案：

1．符号上有角或直线代表你是个紧张与难取悦之人。一个有幽默感的人往往会画出波状或环形的符号。

2．如果你画的人脸上有笑容，那你是在找寻人生幽默的一面。你没有画上一顶帽子或衣服扣子吧，好，因为你以为别人是不能伤害你的。

3．要是你画的火星人多多少少像我们人类，那就表示你有幽默感。

4．如果你选择了小丑装，那么你具有相当的幽默感。

5．过分的注意小节，表明你是个严肃之人，不喜欢追求乐趣。

6．选择猴子的人具有较高的幽默感。

7．答“是”者是有幽默感。

8．设法取出，表示你有幽默感。

9．如果你常听不懂别人的笑话，那么你的幽默感一定是太一般。

7．自测是否受人尊重？

你是否受人尊重？请你自测一下：

1．尊重别人的意见，永不告诉别人，他是错的。

（1）做不到　（2）有时能做到　（3）经常是这样

2．如果你错了，迅速地承认。

（1）做不到　（2）吞吞吐吐，勉强承认　（3）完全能够做到

3．同他人交往用友善的方法开始。

（1）做不到　（2）根据自己情绪的好坏而定　（3）经常如此

4．尽量不与别人辩论。

（1）做不到　（2）有时可以做到　（3）完全能够做到

5．无论你说什么都能使对方立刻说：“是，是”。

（1）不能　（2）有时能　（3）能

6．使对方多多说话。

（1）做不到　（2）有时能　（3）经常是这样

7．真诚地尽力用对方的观点看事。

（1）很难做到　（2）有时做到　（3）经常是这样

8．同情对方的愿望和困境。

（1）不容易做到　（2）出于怜悯　（3）发自内心

评分标准：A＝0分　B＝2分　C＝5分

结论：如果你的成绩为35～40分，那么你是一个比较受人尊重的人；如果成绩在25～30分，那么，你只受部分人尊重；成绩在25分以下，只有极个别人尊重你。

思考与训练

1．公关人员如何塑造自身的礼仪形象？

2．如何保持整洁的仪容？

3．个人穿着的现实意义是什么？如何才能穿着得体？

4．应从哪些方面训练自己的仪态，使自己符合礼仪规范要求？

5．为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰到好处的微笑？

6．为什么希尔顿旅馆的“微笑服务”能使它渡过难关，进入经营的黄金时代？

7．如何才能培养出良好的风度？

8．公关人员应具备怎样的职业素养？

9．公关人员应怎样提高礼仪修养？

10．请运用本章提供的各个量表进行自我素质测评。

11．案例分析：

风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未来得及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口称赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

请指出金先生的失礼之处。

12．阅读下列案例，谈谈你的感想。

曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的蚊子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜卡基斯十多个百分点。不料两个月以后，布什以光彩照人的形象摆脱了劣势，反而依靠十多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂运用总显出死板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作，结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。为了吸引选民，经化妆师设计，布什还常穿着浅色调的西服，配以卡其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，多管齐下，终于获得了最后的胜利。