信任的基础

信任的基础

我们往往都倾向于信任那些言出必行的人，信任那些身体力行自己所倡导的事情的人，还有就是那些敢于说出真相的人。这些都是建立信任的基础，但是这些还不足以创建持久的、积极的和完全信任的关系，尤其在组织中。领导具有正直的人格魅力也是一个非常重要的因素。

建立信任的基础

坦实的交流

人们都希望他们所听到的是真话，即使所听到的不是他们喜欢听的也会如此；在组织上下各个阶层保持信息的透明是非常重要的。讲真话、敢于承担责任和给予真诚的反馈都是非常重要的因素。

技能

组织内还需要人们有能力和技巧完成自己的工作任务，这使得人们能相互信任和尊重彼此的能力。

相互支持的运行过程

如果组织运行过程的假设前提是人们相互之间并不信任（比如，考核工作计划表和监视电子邮件），那信任感会严重受损。

明确的界限

过分控制人们必定会破坏信任，但是要明确的是，组织内仍要在什么人完成什么任务及如何完成任务等事宜上达成一致。被大家共同认可的目标体系反而能促使人们在这个边界下寻找到属于自己的自由。

相互沟通

私下的沟通和交谈也是非常重要的，因为人们只有相互了解和认识才可能建立和保持信任。

积极的动机

其实人类在天性上就能对不真实和不可靠的东西敏锐地感觉到。当某人的动机不纯时，我们多半能感觉到。由于建立信任的重要性，我们首先应认识到我们的动机应该是积极的、正确的，即使某人可能在具体的行事方式上破坏了信任。Diageo公司的首席执行官保罗·沃尔什（Paul Walsh）在《哈佛管理新知》（Harvard Management Update）曾谈到“积极动机的前提”（即API）。^③他指出：“我想要告诉人们当有人有不同意见或者完全相反的观点，甚至从根本上认为另一个人是错误时，有一个积极正确的动机作为前提对于组织的协调是有益处的。”

谅　解

要使人们相互信任，组织应该能原谅敢为人先而犯下的过错。否则，随着时间的推移，人们将不再冒险去做创新性的或者与众不同的事情，最终，组织将因此遭受损失。

信任并不是才出现或还未凸显的问题。信任要求有意识地关注和持续地注意，它是一个动态的问题：它可能在顷刻间消失，也可能越积越深厚。有些事情可能会在无意间损坏了信任，因此，绝不能将信任当做是想当然的问题。

但信任也并不是一种神秘的东西，不是说我们绝对控制不了它。如果我们想要得到它，我们必须先要讲信任，并乐于为建立信任而付出。

信任的不同环境

什么是信任呢？我们该如何定义它？信任的确是很难用言语表述清楚的东西，让我们说清没有信任的情形比讲清有信任的情形要容易得多。我们能清楚地感知拥有信任的感觉，但是要定义或描述它就不那么容易了。

信任并不是一个确定不变的事物，它随着环境的变化而动态地改变。信任的构成包括给予信任的人、被信任的人（这可以是一个个体、也可以是一个群体或一个组织）以及信任产生的具体环境。

不同环境下产生的信任类型不同，包括：

●自我信任。这是指人们对于自身遇到具体问题时具有解决能力和判断力的信心。自我信任是建立信任的能力的关键，因为如果人们连自己都不能信任，更谈不上让别人相信他了。不信任往往就是因缺乏自我信任所造成的。

●相关信任。这种是指某个个体对另一个体或群体所倾注的信任。这种信任较为普遍，通常随着时间的推移而建立。它不是指信任某个人能做某件具体的事情，而是信任其正直和诚实。如果你信任的某个人卖给你的一辆车还没有一周就坏了，你会认为你的这个朋友本身也不知道这辆车将会坏；你信任这个朋友是建立在大量事实证明的基础上，你认为你已经可以完全信任他了。然而，如果是与你仅有一面之交的人卖给你一辆车子，而且这辆车不久后也坏了，你一定会认为这个人是不值得信任的，认为他是故意卖给你一辆有缺陷的车子。

●全局性信任。这是指倾注在整个组织、企业和品牌上的信任。例如，我们可能信任像瑞士这样的国家，因为它一直以来都能保持中立，这个国家就是由许多不同国籍的人组成的，而且其建立以来就力图要为大家提供一个安全的地方。你会相信包括系统、政治、行政管理方式和管理程序在内的所有方面都是公正的，是值得信任的。

●交易性信任。这是指具体的，往往是一次性的，并且与某个具体时间里的具体环境相关的信任。例如，你会相信旅行社所做的承诺，即当你到达飞机场时，你选择的飞行航班上为你预定的位置一定为你留着。这种环境是一次性发生的，你仅在满足某个特定需求时才会在短期内产生信任。

信任文化是特定的吗？

据唐宁街战略中心大卫·黑尔普（David Halpern）的调查，不同国家的人信任他人的程度有显著的差异。在这次调查中，他们询问的一个问题是：“通常而言，其他人值得信任吗？”斯堪的纳维亚人（北欧一地区,包括挪威、瑞典、丹麦等）是最信任人的，受调查的人中有70%的人认为他人是值得信任的。而美国、英国和法国的调查结果显示，他们是最不信任他人的，只有不到30%的人表示他们愿意相信他人。其中的原因多种多样，包括如下：

●种族差异或异质性的程度

●犯罪率的高低

●区域分布和社会动荡的情况

●失业率和工作安全率

●贫困程度

●损坏信任的重大事件，比如重大疾病恐慌或政治丑闻

●电视和媒体的影响

●大众文化的影响

这种差异还可以通过测试与文化相关的不同价值观、道德标准和价值取向说明出来。

丰斯·侨姆皮纳斯（Fons Trompenaars）对于文化差异的研究进一步阐明了这一问题。^④他通过对文化之间相互作用的问题的调查解释出文化间的巨大差异。

普遍主义者和独特主义者

对于普遍主义者来说，规则和程序应用得最为广泛，但对于独特主义者来说，相互关系和灵活性显得更为重要。在一种独特主义盛行的商业氛围里（比如日本），对关系的强调比合同要多得多。强调合同的重要性可能就暗示着另一方如果不从法律上限定和阻止，它可能就会做出欺诈行为来。对于独特主义的文化，建立关系和形成信任比任何协议的达成都重要得多。

个人主义者和集体主义者

在个人主义盛行的文化里，人们的自我调控比在集体主义文化的人们要多。这种个人主义文化强调个体的自由和责任。而集体主义文化更多地关注整个群体的利益，强调为集体利益而服务。

中立主义和情感主义

中立主义文化下的惯常做法是将工作关系分开考虑。常见的例子是北美和西欧。在另一种文化中，常认为情感是商业中的一部分，在任何情形下都至关重要。

单一的和多样的

这是指我们要涉及相互之间的一个方面还是多个方面。在明确的文化环境里，人们会将工作关系分离。相关的就是我们在生活以外的不同领域里设置了多大的壁垒。

在许多不同类型的文化里，多样的关系对于人们从事商务活动是必不可少的。当他们进入最后的签约阶段时，相互之间往往已经非常信任，因为他们相互之间允许进入对方的多个方面，相互之间也已经建立起了很好的关系。这一点往往比他们交易的产品或服务的高品质要重要得多。

信任是一个复杂而又多层次的问题。信任对你意味着什么，你是否信任人，以及信任什么人取决于你所处的环境、你已有的经历和你对原有经历的解释，还有就是你的价值观和信仰。在接下来的一章中，我们将更详细地分析信任的原则，说清什么情况下、何时以及如何使得我们能积极地产生信任。

一个新颖的观点

罗宾·霍布斯（Robin Hobbes），精神治疗医师

信任对于精神治疗医生来说是非常重要的。除非病人相信这位医生，否则精神疗法根本不起作用，因此我们对于建立起能鼓励信任的关系非常重视。然而，精神疗法从其本质上需要有一个基本的事实作为前提，即信任的核心是相信自己的能力。

我们的观念必须发生改变，从认为信任是一种外在的东西，转变到把信任当做是我们内在的东西。从一开始，病人就要信任医生，并且相信医生具有非常高明的医术和能力，还要相信医生能帮助他们尽快“康复”。事实上，疾病的康复是靠病人自身才能做到的。

我记得曾有一位年轻的女士感觉生活的重压已完全超过了她的承受能力，来找我给她治疗时仍然犹豫不决。她既抱有很深的怀疑心理，而且又对我能治愈她的疾病抱有很高的幻想。前一分钟她还在说：“你肯定能治愈所有的疾病。你肯定知道该如何治疗，快告诉我吧。”后一分钟她可能又埋怨我没有告诉她“最好的治疗方案”。然后她又把我看做是搜刮钱财的人，一心只想着得到她的报酬。她在怀疑她是否是找了一个医术不好的医生，并且开始考虑要换一名“愿意真正帮助病人”的医生。终于，她有所改变了，在她的内心深处，她开始相信自己，对自己产生了信任。也许是我提供的帮助产生了作用，我从一开始就把她看做是能相信自己的人，并且绝不说可能会让她认为她不行的话。能让她打开心结也许还因为我的平实、稳重，以及在她指责我时我仍能对她表示友好，向她表明我是值得信任的。她从内心深处开始感觉到一种安全感。她不再将她的信任感看做是依人而有的情感。她对外在世界的信任开始取决于她对自己的信任、她的理智和她的感觉。“我知道什么是什么了。”她说。这就是我要表达的意思，不要将信任看做是外在的东西，而应将其看做是内在的东西。当我认识到这一点后，我们就能在内心深处产生安全感。

我们还将解释为什么信任如此重要，当人们真诚地拥有信任时将收获什么，以及将如何对个人和组织产生益处。