顾客需求并不是商业的全部

顾客需求并不是商业的全部

站在顾客的立场上考虑——在我们制定事业规划的时候，这是非常重要的一件事。但是另一方面，我们也不能忘记这也只是众多商业要素之一而已。

以前，我们公司有一个职员，总是以这是用户所期望的事为由，即使是完全没有利益的项目也要一直做下去。所以，越是扩大事业规模，财务赤字就越大。他的下属也总是特别忙碌，特别疲惫。因为是“为了顾客”，刚开始我也同意他的做法，但情况一直这样，最后我让他们放弃了那个项目。那个时候，我觉得比起这个项目没有利润，更让我觉得讨厌的是这个职员不管是对身为CEO的我，还是对他的下属，都一直强调“我是为顾客做的”，想以一个完美的结局收场。一切为了顾客这个想法，乍听上去并没有错。但是，如果做生意没有获得利润，这绝不是什么好事。

有时候，我看到有的职员总是把“一切为了顾客”当做最高宗旨，不管是说的还是做的，都主张顾客优先，好像自己是客户方的职员一样。甚至还会做合同约定以外的事。这样做，即使他的行为和工作有关，也已不能说他是在做生意了。

另外，我还遇到过这样一件事。我们公司的另一个职员对一个服务项目，在进行市场调查以后，又提出了修正案，说为了满足顾客的要求，想改成这种形式。我当时感觉这好像是那个持续做“赤字项目”的职员提出的。于是，我建议他：“最好不要考虑顾客的意见，按照自己的想法决定。”

市场调查的结果并不一定能够反映所有顾客的意见。顾客的立场不同，结果也会有很大不同。所以，如果直接参考市场调查的意见，是非常危险的。而且，基本上，服务内容的最后确定，不是因为顾客是这样说的，而是应该靠自己的见地来判断。

比如，让我们想想，同时从不同的顾客那里听到了完全不同的意见。如果是习惯把顾客的意见放在优先地位的人，就肯定会感到疑惑，不知道哪个是对的。所以，把顾客的意见作为最终判断依据，就如同被顾客任意摆布一样，是不可取的。

总是坚持顾客优先，也会使应当承担责任的责任人模糊不清。当出现问题的时候，因为自己没有冷静处理的标准，就肯定会和上面的那个职员一样，以“我们都是为了顾客”为由解决问题。比如说，作为CEO的我说“股东们是这样说的”，所以我决定这样制定事业规划，你会怎么想呢？你可能会想“那如果每次股东都说点什么，你就随意改变事业方针吗”，从而会感到不安吧？这是一样的道理。我们要知道，不管是顾客还是股东，他们作为商业的一个因素是重要的，但也要清楚他们不是全部。我们千万不要因此被迷惑，要想不拘泥于单个因素，我们必须好好考虑、综合判断，找到问题的解决方案。

商界，是由多个复杂要素重叠、充满着无理和矛盾的世界。只有努力想办法解决这些问题和矛盾的人才会获得成功。面对复杂的问题，越是没有自己的意见的人，就越容易被迷惑，越容易失去平衡。即使是顾客的意见，也不直接采纳，而是经常自己动脑考虑，判断什么是最好的，并找到解决问题的方法的人，才是强者。