推进纳税宣传辅导咨询的思考与实践

郑光明　李甲根

2011年3月，宁夏青铜峡市国税局承接自治区局纳税宣传辅导咨询试点任务，对以优化纳税宣传辅导咨询服务为重点，构建科学、完善的现代纳税服务体系，满足纳税人多元化服务需求进行了一系列有益的探索。当年8月，全区国税系统纳税服务工作会议在青铜峡市召开，将我局试点经验与成果予以宣传与推广，取得了广泛好评。下面，笔者结合青铜峡局近两年来的工作实践，就如何为纳税人提供全方位深层次宽领域纳税服务提出一些建议。

1．制度有待健全，服务流于形式。一直以来，我们在纳税服务方面进行了诸多探索和尝试。如：在办税服务厅推行首问责任制、一站式服务、限时服务和政务公开；推广电子申报、12366电话申报等多元化申报方式；银行卡刷卡缴税；要求干部职工文明礼貌用语；等等。但这些方式尚不系统，没有统一、规范的标准和规则，也未健全相应的岗位职责体系，没能形成一套完整的纳税服务考核机制，致使纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。

2．意识相对薄弱，服务缺乏主动。这两年，我们在纳税服务硬软件环节投入了大量人力、物力和财力，不仅完成了办税服务厅“五统一”标准化建设，还做到了对纳税人“笑脸相迎”和“热情接待”，使纳税人切实感到国税机关“门好进了，脸好看了，话好听了”。但在提供纳税服务过程中，却以被动式服务为主，很多新政策、新问题，税务干部多是等纳税人询问时才提供咨询，较少主动与纳税人沟通，不能根据不同纳税人的需求，有针对性地做好纳税服务工作；某些涉税违规问题，税务人员本可以通过开展政策咨询和纳税辅导有效预防的，但由于税企平时沟通不多，导致纳税人对政策不知晓，账务处理不当，被税务机关事后检查出来，既要补交税款，又要加收滞纳金，有时还产生罚款，使这部分主观上并无偷税企图的纳税人产生怨言，从而影响了税务机关的服务质量。

3．认识存在偏差，服务不够到位。部分税务干部将自己定位为“管理者”，没有认识到纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作，仅仅把纳税服务简单看作为“一杯热茶、一张笑脸”的浅层次服务，服务内容仍以受理纳税人申报纳税、发票领购和代开为主。对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高、纳税不公等深层次问题研究解决不够，缺少渗透于税收征管全过程、全方位、各环节持续的服务。在一定程度上影响了部分纳税人的纳税遵从度和对税务机关的信任与支持。

4．专业人才匮乏，服务能力有限。作为牵头全局纳税服务工作的纳税服务科（办税服务厅），由于队伍流动性较大，经验丰富的专家型人才十分匮乏。从实际情况来看，办税服务厅因其工作纪律要求严格、工作内容繁琐、责任与权力不匹配以及容易遭受有效投诉等原因，很多税务人员不愿意从事这个岗位的工作，造成了现在大厅的“三多三少”：即刚从事税务工作的年轻人居多、经验丰富的“老税务”少；单一型人才多、一专多能型人才少；抱有“临时过渡”思想的人多、愿意长期在该岗位上建功立业的人少。这已成为阻碍纳税服务向纵深发展的一大障碍，对提升全局纳税服务水平是极为不利的。

1．制度制约。虽然总局下发了《纳税服务工作规范》等通知，但总的来说，我们缺乏结合基层实际的纳税服务工作制度，缺乏服务的评价、考核机制，现有征管人员担负着繁重的日常管理、报表、总结等任务，开展深层次的纳税服务分身乏术，纳税服务的考评机制也未建立，无法评价在什么岗位上应该开展什么服务以及什么样的服务。

2．观念制约。通过走访发现，征纳双方的纳税服务观念都有待提高。从国税机关来说，纳税服务理念尚未真正建立或尚未完全建立，目前纳税服务还是归集在精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴，往往是从加强作风建设、政风建设角度谈纳税服务，并没有完全将其纳入税务工作者的职责范畴；从国税人员来说，往往把提供优质高效的纳税服务归入自身良好的政治、业务素质和高度的责任感上，认为提供优质、高效的服务是分外的工作，是拔高的要求；而从纳税人来说，他们对纳税服务更不抱“奢望”，缺乏要求税务机关提供完善的“服务产品”的自觉意识，期望值不高，容易导致纳税服务外力监督的缺乏，纳税服务的互动链条缺失。

3．内容制约。由于上述征纳双方观念上的原因，国税机关提供的服务往往是闭门造车，一厢情愿，存在头痛医头、脚痛医脚现象，缺乏前瞻性、实用性。从调查结果分析，目前纳税人的服务需求主要集中于：一是要正规，更要政策。过去的税收法律法规主要强调税收三性，纳税人基本处于遵守听从的地位。近年来，随着法治意识的加强，纳税人维权意识提高，要求税务机关公正、公开执法，同时他们对税收政策了解的愿望更加迫切，希望税务机关加强网站建设，希望通过方便快捷的途径了解税收政策。二是要微笑，更要高效。在旧的征管模式下，纳税人最大的需求就是得到税务人员平等尊重的办事态度，随着近年来政风行风建设的加强，这已成为税务基本职业道德和规范。调查发现，纳税人均表达了对税务机关提高办事效率，加强效能建设的渴望。三是要服务，更要“自助”。过去纳税服务以人工为主，随着信息化、网络化的发展，纳税人对税务机关优化流程、简化操作的呼声加大，迫切要求优化服务，增设网点，同时更要求开发网络资源，通过网上申报等方式实现多元化办税，真正做到方便、快捷。

4．人员制约。一是队伍新陈代谢速度缓慢，缺乏深入开展纳税服务工作的人员保证。近年来，由于严把进人关，国税干部更新速度缓慢，突出表现为：年龄结构老化，新人缺乏。目前我局30岁以下人员屈指可数，在岗人员连轴转，知识得不到更新，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，一定程度上制约了纳税服务工作的开展；二是工作量逐年加大，工作质量要求日渐提高，客观上制约了纳税服务工作的开展。随着社会主义市场经济的发展，中小企业、个体私营经济如雨后春笋般蓬勃发展，我局共有四个分局，32名干部，其中税收管理员26名，共管理全局940户企业和2856户个体工商户，人均管户146户。面对工作质量标准的日益提高，税管员往往分身乏术，没有有效的精力去开展深层次的纳税服务工作。

为了有效整合纳税服务资源，不断优化纳税服务，我局从丰富服务内容、创新服务载体、拓宽服务渠道、提升服务水平入手，尝试以公告、送达、提醒和纳税指引为手段使纳税宣传常态化，以定期举办“纳税人课堂”为主要形式使纳税辅导固定化，以纳税咨询平台为依托使纳税咨询规范化，在开展纳税咨询辅导方面进行了有益的探索和实践。

1．增强实用性，强化制度支撑，构建纳税宣传辅导咨询长效机制。按照《税收征收管理法》及其《实施细则》规定的法律程序，结合《宁夏回族自治区国家税务局纳税咨询辅导办法》，并在自治区局的大力支持下，我局配合吴忠市局制定了《纳税宣传辅导咨询服务规则》，建立了以“规范执法和纳税服务”为核心机制的税收工作岗责体系，科学分解岗位职责，合理配置人力和物质资源，实现税收执法与纳税服务工作流程的优化组合。根据《纳税宣传辅导咨询服务规则》，我局将办税服务厅原有的2名兼职辅导员充实、固定到纳税咨询辅导岗位，专门负责通过发布公告、送达政策规定、纳税提醒等方式开展经常性的纳税宣传，拟订纳税辅导计划并定期组织实施不同类别的纳税辅导，统一受理、答复纳税人的咨询。为了保证纳税辅导员有效开展工作，提高服务水平，法规、税政、征管部门按照职责分工协助纳税辅导员解答或处理疑难涉税咨询，协助纳税辅导员开展公告、送达、纳税提醒等宣传服务；税源管理部门负责组织各自辖区的相关纳税人按时参加辅导培训；纳税服务部门编印了新办证纳税人、新认定一般纳税人、税收优惠等三类纳税辅导手册；信息部门研制开发了纳税辅导咨询平台；办公室为纳税辅导员配备了联通内外网的计算机、打印机、复印机等设备，为纳税人提供所需涉税信息的查询、下载、打印、复印等服务。通过整合前后台协作机制，为专职纳税辅导员开展纳税宣传辅导咨询工作提供了有力的后台支撑，形成了专职辅导员在前台统一规范服务，全局各部门在后台高效协同支撑的专业化纳税宣传辅导咨询工作格局。

2．增强主动性，丰富宣传形式，使纳税宣传常态化。为了使社会公众和广大纳税人及时了解、掌握税收政策和税收管理规定，提高办税程序透明度和税法知晓率，根据税收政策规定的适用范围和纳税人的不同需要，我们分别采取公告、送达、纳税提醒和纳税指引等方式进行纳税宣传。对纳税人普遍适用的税收政策规定，自有权机关发布之日起至生效后30日内，我们除在办税服务厅的电子显示屏和触摸屏全文公告外，还通过12366短信平台，在发布之日起10日内，将该税收政策规定的标题、文号、主要内容及获取途径以短信形式告知纳税人。考虑到重点纳税人、税务代理人员掌握最新税收政策规定的需要，我们分行业建立了QQ群和公共电子邮箱，将新的税收政策规定在有权机关发布之日起至生效后30日内送达相关纳税人，并形成了税企之间沟通税收政策的网络平台。对辖区内少数特定纳税人适用的税收政策规定，我们在有权机关发布之日起至生效后30日内通过电子邮件或挂号信函送达，保证相关纳税人能够知晓。为了降低纳税人因疏忽造成不能按期办理申报缴税、资格认定、申请审批、资料报送等涉税事项的风险，我们尝试在办理期限届满前的3日、5日或10日内，根据涉及纳税人数量的多少，由纳税服务部门通过短信或电话方式给予提醒。为了更好地引导纳税人遵从税法，作为强化纳税宣传的一种重要形式，由自治区、市局通过报纸、电视、网站等公众媒介发布纳税指引。每年11月份发布年度纳税指引，告知纳税人在本纳税年度终了前应当办理哪些重要涉税事项，在执行本年度重大税收政策和管理规定时需要注意哪些风险，本纳税年度应提请备案、审批事项的办理期限及基本程序，下一纳税年度的纳税期限安排等。每年3月份发布企业所得税汇算清缴指引，告知纳税人上一纳税年度企业所得税汇算清缴的主要政策依据及其变化，办理年度申报应报送的资料及特殊填报要求，重要纳税调整事项的处理方法，等等。如遇重大税收管理制度或税收政策变动，根据需要发布重大变动纳税指引，告知纳税人相关管理制度或税收政策的主要内容，本次重大变动对纳税人或公众的影响，应对本次重大变动的税务建议，等等。通过以上规定形式，将日常宣传与集中宣传相结合，实现了纳税宣传常态化，增强了纳税宣传的主动性。

3．增强针对性，突出辅导主题，使纳税辅导固定化。为了更好地帮助纳税人了解掌握最新的税收政策，提高他们的自主办税能力，我局由纳税服务科牵头，其他业务科（室）、分局配合，定期开设“纳税人课堂”，为新办证、新认定资格、应享受税收优惠等纳税人群体提供集中辅导服务。我们将每月的22日定为新办证业户的集中辅导日，重点讲解、告知办税程序（变更登记、注销登记、纳税期限、纳税地点、缴税方式、发票的领购与缴销、税收优惠的申请等），纳税人的权利与义务，违反税收管理规定应承担的责任，获取税收政策或管理规定的途径等纳税常识，帮助他们尽快成为合格的纳税人；将每季度第一个月的20日定为新认定增值税一般纳税人集中辅导日，重点讲解、告知税务机关对增值税一般纳税人的管理要求，办理与一般纳税人资格有关税务事项的程序，与实现该资格权利与义务有关的软件、设备操作方法等内容；将每季度第二个月的25日定为应享受税收优惠纳税人集中辅导日，重点讲解、告知有关税收优惠政策的具体规定，申请享受税收优惠的程序和需要提交的资料，税务机关对税收优惠的后续管理要求等内容，帮助纳税人增强依法享受税收优惠的能力；将每季度第三个月的23日定为纳税热点难点问题专题辅导日（纳税人可以根据需要选择参加），重点宣讲解决问题的政策依据和防范类似问题的建议，帮助有关纳税人及时防范纳税风险。每次集中辅导过程中向纳税人发放《集中辅导评价反馈调查表》，对集中辅导的质量和效果进行评价，并根据辅导对象的建议加以改进和提高。

4．增强可操作性，完善技术应用，使纳税咨询规范化。为了有效解决多层次、多部门开展纳税咨询造成的推诿或答复不统一、不规范的问题，我们一方面对纳税辅导员接待纳税人咨询的礼仪规范、问题记录、答复时限、答复内容、回访抽查等做出了明确规定；另一方面开发应用了纳税咨询辅导平台。平台主要包括税收百度搜索、纳税咨询受理、分转、办理及综合查询等功能。通过该平台，能够搜索查询现行有效的税收政策、办税指南和总局、自治区局权威审定发布的纳税咨询辅导手册，帮助纳税辅导员及时、准确、规范地答复各类纳税咨询。可以实现对纳税咨询过程和结果的电子化管理，为收集纳税咨询热点难点问题和日后解答类似问题提供纪录。对纳税人各种形式的咨询，纳税辅导员统一受理后，填写咨询题目、咨询人、关键字等信息，然后点击咨询辅导办理，如果咨询的问题在咨询手册库中已经有解答，直接调出答案后答复纳税人，如果没有相同或类似问题的解答，则点击税收百度搜索相关税收政策或办税程序规定，据以答复纳税人，该问题及答案也将自动记录到纳税咨询库中。对一些政策性强、内容涉及面广且在税收百度中无法搜索到答案的问题，纳税辅导人员可以分转给相关业务科（室）进行解答，答复结果限期反馈给纳税辅导员，由纳税辅导员最终答复提问的纳税人。平台的开发应用，为我局干部尤其是纳税辅导员提供了一个可靠的政策规定查询、问题解答和咨询管理工具，减轻了纳税辅导员胜任工作的压力，满足了全体干部更新、积累政策业务知识的需要，推动了受理集中归口、管理统一规范、答复及时准确的纳税咨询工作新局面的形成。

截至2012年9月末，我局已通过12366短信平台向9656户（次）纳税人发送最新税收政策规定公告721条；借助QQ群和公共邮箱向纳税人送达最新税收政策规定496条；举办纳税人课堂35期，培训纳税人3895户（人次）；统一受理并规范答复纳税人咨询1985户（次）。

逐步形成了层次分明、重点突出、支撑有力的纳税宣传辅导咨询工作格局。不但拓宽了税企沟通的渠道，方便纳税人及时获取最新的税收政策规定；而且提高了纳税宣传和辅导培训的针对性，通过收集、整理纳税人反馈的信息，来为他们量身定制纳税服务内容，确保服务过程落到实处、收到实效；最后还培养了我局专职纳税辅导员队伍。纳税辅导员作为纳税宣传辅导咨询工作的“门面”，每天要在前台受理全市各界的涉税咨询，经过长时间锻炼与积累，我局纳税辅导员已由当初的“茫然不解”成长为“行家里手”，使大部分咨询问题都能在纳税辅导区得以解决，极大地提升了纳税人的满意度。

（作者单位：宁夏回族自治区青铜峡市国家税务局）