中小城市商业银行金融服务对象分析

包头市商业银行始终牢固树立“学习、创新、诚信、发展”的企业理念，通过不断学习，实践先进的经营和管理思想，明确了中小城市商业银行的金融服务对象。从2004年开始，包头市商业银行在加强资本管理，树立价值最大化的经营目标的同时，引入了经济资本的经营管理理念。改变了以往以存款、贷款、利润、市场份额等简单业务指标进行考核的模式，在全行建立了以经济增加值为核心考核指标的绩效考核机制；开始逐步推行经济资本管理，鼓励各经营单位发展经济资本系数低的业务的发展，减少全行的经济资本占用；重点拓展贴现、小额质押、个人住房等经济资本系数低、回报率比较高的业务，为价值最大化目标的实现提供了制度保障。

第一节  中小城市商业银行金融服务对象大不同

不同的消费者对银行金融产品需求是极不相同的，这就涉及到银行金融服务对象分析的问题。在大金融时代，合理的中小城市商业银行市场定位是中小城市商业银行生存和发展的关键。包头市商业银行仔细分析了自己的客户特点，形成了“市民是基本客户，中小企业是核心客户，包钢老大哥是高端客户”的服务理念。事实上，企业与个人对金融产品的需求存在着较大的差别，企业更加需要的是清算服务和资金规模较大的生产性贷款，而个人需要最多的是储蓄产品和规模相对较小的消费性贷款。包头市商业银行根据服务对象的不同，采取了不同的服务方法。包头市商业银行在明确了服务对象的特点的前提下，在“以客户为中心”的服务理念的指引下，一切从客户需求出发，有效地提升了服务品质。在2005年，包头市商业银行综合竞争力进人中国商业银行50强。没有明确的服务目标，银行的服务行为就失去了意义。所以，中小城市商业银行在服务上要有的放矢，针对不同的金融服务对象进行个性化服务，从而最终实现银行与广大客户的双赢。

一、中小城市商业银行客户服务现状

中小城市商业银行实现自己塑造核心竞争力的目标，就必须把客户服务落实在工作实处。然而，中小城市商业银行客户服务的现状并不乐观。

中小城市商业银行核心客户模糊。据有关资料显示，如果按照部门划分，我国城市商业银行的贷款领域主要集中在制造业，其比重大约占到贷款总额的27．3％，其次分别为服务业和建筑业与不动产业。这种贷款结构和其他类型商业银行的贷款结构没有明显的区别。

中小城市商业银行号称“市民银行”，但“市民银行”名不符实。银监会曾强调，中小城市商业银行要发挥自身的优势，服务地方经济，服务中小企业，服务城市居民。中小城市商业银行应按照这种市场定位，利用自身优势、自身特点来开展业务，不要盲目地和大银行攀比，这才是科学发展。但有相当数量的城市商业银行仍然市场定位模糊，缺乏明确的发展战略。中小城市商业银行在近几年的发展中并没有在细分市场中寻求自己的定位，而是与大银行拼机构、拼大客户、拼网络，很多中小城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目。对于城市商业银行来讲，其在服务大企业、大项目上并无太多优势，只能是通过与地方政府的密切关系或较低的资金价格取胜。

首先，中小城市商业银行产品品种单一、产品创新能力弱、服务质量低、无竞争优势是多数中小城市商业银行的通病。与股份制商业银行相比，城市商业银行各类产品仍主要集中在存款、贷款方面，品种相对单一。比如在公司金融业务上，中小城市商业银行主要有存款、贷款和结算三种；而股份制商业银行还可提供票据业务、贸易融资业务、离岸银行业务和公司理财等。其次，产品科技含量不高。与股份制商业银行相比，城市商业银行提供的一些产品科技含量明显较低，这集中体现在银行卡、电子银行、个人理财和网上银行等新兴高科技类产品上。最后，产品创新能力较弱。受科技水平和人员素质的限制，城市商业银行的产品创新能力明显比股份制商业银行低。根据交通银行的统计，股份制商业银行每年都会有多个新产品推出，而许多城市商业银行几乎一整年都没有任何新产品推出。另外，有很大一部分城商行没有能力提供高附加值的增值服务。据调查显示，只有大约22．2％的城市商业银行能够提供家庭组合投资和网络银行服务以及国际支付、融资租赁服务。

中小城市商业银行收费服务的定价标准存在问题。美国花旗银行上海分行的收费标准是“算”出来的，而国内的绝大多数中小城市商业银行未能实现全成本核算，收费服务的定价依据则无从谈起。按照最起码的商业规律，银行收费要在成本和利润之间寻求契合点，如果收费标准定高了，客户必定大量流失，而标准定低了，银行就会赔本。因此，服务价格标准如何确定已成为国内各商业银行最头痛的问题。国内各商业银行的收费标准更多考虑的是市场的接受程度而不是成本，在相当长的时间内，银行服务价格标准如何确定，只能处于一种摸索状态。面对服务收费时代的到来，各城市商业银行必须有效制定金融服务定价策略，既让客户能够接受，也让银行能够获利。

二、企业对金融服务的需要

就企业而言，不同的企业，其发展规模不同、资本结构不同，所处的成长阶段也不同，因此他们对银行产品需要存在着差异。

（1）不同规模企业对产品需求规模不同。大型企业由于生产经营规模相对较大，所需要的资金规模往往要大大高于中小企业。

（2）不同性质的企业对产品需求的种类不同。资本技术密集型企业需要将更多的资本投入到技术引进、产品开发等项目中，其资金需求量大而周期长。相对而言，劳动密集型企业需要更多的是资金投入到生产经营活动中，对流动资金需求高但周期短。

（3）不同成长阶段的企业对产品需求不同。处在初创阶段的企业，立足未稳，信用状况相对较低，对信贷资金需要相对较低，但对风险资本要求较高；处在快速成长期的企业，市场局面刚刚打开，快速成长和发展需要的资金规模较大；处于稳定发展阶段的企业，资本积累已经达到了一定程度，自有资本已有一定规模，对资金需求相对降低；而处于老化阶段的企业，市场日渐萎缩，信用程度逐步下降，维持现阶段生产经营资本的需要降低，但对“蜕化”的需要日增，突发性大规模资本需要增加。

三、个人对银行服务的需要

就包头市的个人消费者而言，所处消费群体的不同、消费者预期的不同、消费者消费心理的不同，他们对金融产品的需要也不尽相同。

（1）年龄差异。年龄偏高的消费者对储蓄产品的依赖要大大高于年轻人，他们手中资金规模较大，精于计算，对利率反映敏感。年轻人对利率关心程度明显低于老年人，他们对储蓄产品的关心远远低于对消费信贷产品的关心。

（2）收入预期差异。对有较高收入预期的消费者更加关注消费信贷产品，“今天花明天的钱”对他们而言是一种潮流，因此他们是消费信贷的主角。而收入预期偏低的群体明显关注储蓄产品，他们更加担心将来的各种支出压力如何才能应付。正因为如此，年轻人心理预期明显好于老年人，由此也决定了年轻人往往是消费信贷的主角。

（3）消费心理差异。在一般商品消费行为中，成熟的理性消费者更加注重产品的性能、耐用性和产品售后服务；而冲动的消费者则往往容易受外界多种信息的刺激，追求时尚、产品外观和功能更新。就金融产品而言，不断更新原有的金融产品品种才能吸引更多的冲动型消费群体。而借助于现代科技手段的产品更加容易吸引消费者的目光。在年轻人中，网络金融产品的热销应该是消费者心理差异的最好案例了。

四、中小城市商业银行的金融服务重点

包头市商业银行作为向消费者提供金融服务的专业金融机构，研究消费者对金融产品的需要，向消费者提供更加入性、更加适销的产品。同样，这应该是每个中小城市商业银行经营者所必须考虑的问题。根据上述对金融产品消费行为差异的分析，包头市商业银行确定了中小城市商业银行的金融服务定位重点。

（一）中小企业金融服务

中小城市商业银行选择中小企业为市场定位的重点是建立在正确分析双方需要与可能基础上的。一方面，中小企业由于其经营规模小、融资规模小等原因无法取得大型商业银行的“厚爱”，他们难以从大型商业银行获得满意的服务和资金来源，因此在资金短缺时，中小企业将目光投向中小城市商业银行自然无可厚非；另一方面，从中小城市商业银行角度分析，由于中小城市商业银行经营规模限制和资本金规模限制，对大型企业的贷款需求比较难以满足（甚至有的大型企业的资金需求规模要远远高于中小城市商业银行的规模）。另外，中小城市商业银行的股东往往是中小企业经营者，他们与中小企业存在着千丝万缕的联系。立足于地方、立足于中小企业也便于中小城市商业银行广泛开展生产经营活动，为中小城市商业银行带来更多的市场机会。

需要强调的是，中小城市商业银行选择中小企业并不是简单地为政府缓解中小企业融资缺口服务的，其对中小企业的融资同样应该建立在市场选择的基础上，即只有那些信用状况良好的中小企业才是中小城市商业银行的提供融资服务对象。中小城市商业银行并不是政策性银行，政府部门不能将中小城市商业银行视作扶持中小企业的政策性金融机构，否则，将给中小城市商业银行发展带来灭顶之灾。当然强调这一点并不排斥政府可以通过扶持中小城市商业银行，向其注人“定向的”、“有目的性的”政策性资本，借助中小城市商业银行的信贷杠杆来达到扶持中小企业的目的。

（二）社区金融服务

立足社区，根据社区企业和个人的金融需求，围绕金融产品功能的扩展、延伸和交叉补充，重点开发金融产品的附加价值，创新银行服务产品，同样是中小城市商业银行的市场所在。

中小城市商业银行要充分利用社区内有限的经营网点为社区内中小企业和个人提供全方位金融和信息服务。可以通过授信、承兑、贴现、信用证、保函等多种方式加强对中小企业的资金支持和金融配套服务；通过举办各类培训班，为中小企业提供宏观经济、企业改制、金融信贷、财政税收、市场营销、投融资运作等方面的培训，提高企业管理水平和创新能力。利用自身信息量大的优势，在资金融通、资产重组、财务管理、项目评估、技术转让及政策、法律、法规等方面提供咨询服务；利用计算机网络等先进手段为中小企业提供政策、经济、金融、科技、项目、市场等信息服务。

围绕个人金融产品需求，应着力发展代人理财等银行业务。从目前的法律环境看，此项业务虽然在许多方面还要受《商业银行法》制约，但是随着我国国民收入的增加和结构的变化，民营经济的发展，金融改革的深化，消费者越来越高、越来越新的服务需求，商业银行经营范围一定会逐步拓宽。因此，中小城市商业银行应早做准备，抓住更多的市场机会。目前可以介入的个人金融服务包括信息咨询、创业扶持、代理支付、消费信贷、资金汇兑、银证转账、商业调查等等。

（三）网络金融服务

网络金融服务是伴随着互联网的成熟而快速发展起来的金融服务品种。借助于网络平台，中小城市商业银行可以有效地将服务空间延伸到其他区域，通过网络开拓新型市场，实现中小城市商业银行的跨区域的扩张。

与大型商业银行相比，中小城市商业银行金融服务网点特别是跨区域的网点偏少是显而易见的，建立在传统金融服务的基础上，由于受到资产规模、机构网点、地理位置等限制，中小城市商业银行在竞争中的劣势是显而易见的。网络金融服务的出现将改变中小城市商业银行的现状，网上银行的竞争力在于宽空间、低成本与个性化的服务能力。网络金融服务将通过改变银行业的经营环境，使银行的核心竞争力将发生转移。从规模转向技术、服务能力，营业网点的缩减将会成为一种趋势。因此，网络金融服务将为中小城市商业银行赢得更多的竞争优势。

中小城市商业银行通过发展网络金融服务，一方面可以改善自身的竞争地位；另一方面也可将主要精力集中在个人金融业务上。招商银行组建后就立足于网上银行服务的高起点，积极引进和应用新科学、高技术，起步早、起点高，高质量完善信息和银行业务网络，发展电子银行业务，通过创造科技优势，在短短的几年时间内取得了令人羡慕的成绩。

（四）联合金融服务

2002年5月24日，中国民生银行在武汉举办“金融机构产品推介会”，以“携手合作，共求发展”为主题，面向60多家中小金融机构，一揽子推出了22项金融机构产品，并隆重推出债券结算代理业务。中小城市商业银行的联合并不一定是并购，中小城市商业银行可以探索多种形式的同业合作，拓展业务范围和经营空间，增强竞争实力，比如业务合作、股权参与等。借助于联合金融服务，通过相互之间建立的联合网络，可以有效地扩大经营空间，做到优势互补，资源共享，风险共担；通过建立银团贷款制度，可以保证对一些较大型的优质客户的竞争能力；通过与保险、证券公司建立联合金融服务，可以不断创新金融产品，加快发展个人金融业务。美国当年对州银行采取跨州设立分支机构进行限制时，中小城市商业银行创造了连锁银行制模式，可供我国中小城市商业银行借鉴，这种银行制度的成员银行保持自己的独立地位，掌握各自的业务和经营政策，具有自己的董事会。

总而言之，建立在社会主义市场经济土壤上发展起来的中小城市商业银行，符合市场经济发展的基本规律，对激活国有商业银行竞争意识，提高我国金融服务水平，改善中国金融业形象，迎接WTO挑战都具有十分重要的意义。事实已经证明，发展中小城市商业银行符合市场经济规律，只要中小城市商业银行立足于市场、开拓于市场，市场就将给予回报，中小城市商业银行在中国有广阔的发展空间。

五、中小城市商业银行的金融服务需要市场细分

2006年6月，在中国城市商业银行第七次会议和城市商业银行发展论坛上，洋专家曾为中资银行应对半年后将开办经营人民币业务的外资银行指出出路：必须做市民银行、社区银行、儿童银行、老人银行……只要找到细分的市场，才能活得有滋味。

花旗银行前亚太区资产融资总部总裁夏保罗提醒中资银行，中资银行在理财等中间业务方面与外资银行不可同日而语，只有练好内功的强壮“土狼”才会有资格与之共舞。“洋狼”的胃口多大？有过花旗银行工作经历的夏保罗指出，“洋狼”确是厉害无比，他们在全世界200多个国家都是赢家，没有理由到了中国就是输家。在银行界，中资银行要面对实力强劲的花旗银行、德资银行等等。

从2007年的1月1日开始，外国银行可以从事人民币业务，短兵相接，开始真正的竞争。

2005年以前，“洋狼”的策略是大布局，外国的银行在中国的目的不是赚钱，而是布局。2006年底就是大突破，因为“洋狼”身上的绳子都拿掉了，开始公平竞争。2007年～2010年间，外资银行开始大收购；2010～2020年间，外资银行开始大进攻。在全世界，外资银行抢占市场通常都是采用类似的模式。

“洋狼”的进攻策略是先东南，后西北。“洋狼”先跟“土狼”结成战略合作伙伴，先跟中国银行结成合作伙伴，挖蛋糕上的奶油，挖最佳银行，挖中国银行里面客户关系最好、营运最好的人，做最赚钱的生意。在2020年，外资银行的目标是攻占包括济南、青岛在内的中国100多个城市。这就是“洋狼”的策略，它们布下天罗地网，先吃1％的市场，再吃3％的市场，再吃20％的市场……

专家认为，如果中小城市商业银行本身是“鸡”或者“猪”，就肯定没有与“洋狼”谈判的机会。只有中小城市商业银行必须做市民银行、社区银行、儿童银行、老人银行……只要找到细分的市场，就能活得有滋有味。美国很多的小银行都是这么活的，要小而精。如果中小城市商业银行麻木不仁，最后的结果就是被收购兼并。

第二节个人金融业务分析

包头市商业银行大力开展汽车、住房等个人消费信贷业务，发放下岗再就业贷款，受到了地方政府和企业的好评，赢得了全市人民的支持和信任，在支持地方经济和社会发展的同时，实现了与地方经济和社会的协调发展和良性互动，为自己营造了良好的发展空间。

当前，随着国民经济的持续发展、经济日益全球化、金融科技迅猛发展和金融体制改革的加速推进，个人金融业务也迎来了跨越发展的难得机遇，日益成为商业银行一个新的利润增长点和同业竞争的焦点所在。包头市商业银行将市民看作基本客户，抓住了这次机遇，使包头市商业银行在市民心中的地位大大提高，成了市民信赖的好银行。

一、大力发展个人金融业务正当其时

中小城市商业银行正经历着人世后的一场深刻变革：金融市场结构在变，商业银行业务管理模式在变，市场游戏规则在变。如何应对新形势，对个人金融业务进行深度调整，更好地统筹各项业务协调快速发展，构筑自身优势，增强竞争发展能力，是商业银行必须认真思考和着力解决的问题，也是进行市场博弈的必然战略选择。

首先，个人金融业务收入占比上升是国际银行业发展的大势。目前大多数境外商业银行已将个人金融业务作为稳定收入、降低经营风险的战略性业务主线，利润来源已由以公司业务为主转向公司业务和个人业务并重。从全球来看，个人金融业务以其高成长性和高收益性成为银行业最重要的竞争领域，世界上许多著名的国际大银行都更加重视拓展个人金融业务市场，以个性化、差别化服务为特点的业务发展趋势越来越明显，尤其是综合性个人理财服务正日益成为银行的支柱业务。从国内看，各家银行近年来也开始纷纷制定个人金融业务发展规划，努力将个人金融业务打造为核心业务。由此可见，个人金融业务已经进入了现代商业银行的核心竞争领域。

其次，加快发展个人金融业务是商业银行自身发展的必然选择。近年来，随着资本市场的快速发展，优质法人客户直接融资规模迅速扩大，对银行贷款需求相对萎缩，传统业务发展受阻，对公业务比较效益逐步下降。而个人金融业务具有高回报、收益稳定、风险分散、低资本需求等特点，同时个人客户众多，业务收益与经济波动关联度较低，抗经济周期波动能力较强，有利于降低银行总体经营风险，提高整体收益水平；另一方面，外资银行在争夺优质公司客户的同时，把竞争重点也放在了面向个人和家庭客户的个人金融服务上。国内商业银行如果没有相应规模的个人金融业务做支撑，就难以保持和提高综合竞争能力，甚至有可能面临被“边缘化”的风险。

再次，个人金融服务领域具有广阔的发展前景。随着我国进人全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，工业化、城市化进程将进一步加快，城镇人口比重将进一步提高，家庭财产会持续增加，人民生活将更加富足，伴随而来的消费结构升级和金融需求多元化，必将给个人金融带来更加广阔的市场空间。同时，今后几年，国内金融市场将进入全面开发阶段，伴随利率市场化和汇率制度改革的深化，必将给个人金融业务的创新发展带来新的机遇。可以预见，未来几年我国个人金融业务收益增长空间将会进一步拓宽，个人金融领域已成为一座蕴涵巨大商机的金矿。

二、发展个人金融业务的策略选择

境外商业银行个人金融业务发展的历史较长，在个人金融业务的资源配置、经营策略、产品和服务创新、市场营销等方面积累了丰富的经验。我国中小城市商业银行近年来虽相继推出了一系列发展个人金融业务的战略举措，但还存在不少差距。在经营模式方面，除管理体制没有充分体现出以市场需求为中心因而在组织架构和业务流程方面需加大努力外，在观念和行为上仍注重传统的储蓄业务和银行卡业务，而诸如个人融资、个人消费、家庭理财等个人业务发展还很缓慢，尚未真正形成资产、负债、中间业务联动营销、互动发展的“大个金”经营格局；在市场营销方面，中小城市商业银行主营销渠道仍是营业网点，既受地域限制又受时间限制，让银行无法与客户实现无缝对接。而境外商业银行则大多凭借无形和有形的营销渠道，组成“交互式”营销渠道延伸到最终客户，客户可在任何时间、任何地点实现与银行的互动式无缝对接。中小城市商业银行营销方式也相对落后，如缺乏科学的、市场化的个人市场营销策略以及客户价值深度挖掘不够等。

目前我国中小城市商业银行的个人金融业务产品和服务结构基本大同小异，即便是新兴的个人理财业务，从其内涵上分析，也与国际先进银行的个人理财服务存在很大差距。由于长期以来国内银行在业务发展上存在“重批发、轻零售”现象，个人金融业务从业人员的知识结构与现有个人金融业务的高智能员工素质要求形成了巨大反差，这日益成为新兴业务，尤其是个人理财业务发展的“瓶颈”。为此，我国中小城市商业银行必须认清形势，并从以下五个方面人手积极应对。

其一，努力构建“大个金”经营格局。中小城市商业银行切实提高对发展个人金融业务的认识，突出其在银行经营发展中的战略地位，制定个人金融业务发展规划和阶段目标，并充分体现于经营实践之中。结合扁平化组织架构的实施，中小城市商业银行按照“以客户为中心”原则整合个人金融业务经营资源，形成统一、安全、高效、灵活的个人金融业务平台。中小城市商业银行最终要实现多渠道分销、统一平台运作和分层次、一站式服务，彻底改变在渠道、人员、产品等方面资源配置零散的现状，改变分散管理、多头对外、各自为战的运行机制。为了适应客户多元化、个性化和综合化的金融需求，中小城市商业银行要有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度，利用现代信息技术和网络技术加快对传统个人金融业务的改造。在全面整合个人金融产品、应用渠道、定价机制和营销管理的基础上，中小城市商业银行可建立个人资产、负债、中间业务一体化发展的经营管理体制。

其二，切实提高营销水平。提高营销水平需要做好四方面的工作。一是重视分销渠道。对网点规划进行战略研究，根据城市改造、储源的转移，在原有网点数量规模的基础上进行调整，实行并建、改建、迁址、新建等办法，使网点布局基本与城市改造步伐相协调。为了加快网点综合化服务进程和网点服务功能整合，中小城市商业银行对中心城区的大型网点要向理财交易厅转变，强化理财咨询功能。网点内部结构调整可以分别设置封闭式现金收付区、开放式个人理财区、自动服务区和客户休息区，使网点成为个人金融产品的“超市”；二是重视市场细分。对庞大的客户群体进行合理分类，通过差别服务、“量身定做”产品等方式积极拓展富裕客户、高端客户和发展型客户，不断壮大目标客户群体，优化客户结构；三是重视信息工作。要充分利用现代技术，建立完善全行个人客户信息分析系统的功能，并经常性地组织各种形式的调研活动，加强内部信息沟通；四是重视促销工作。中小城市商业银行要积极开展多种形式的促销活动，并自觉地将促销活动融于日常工作之中。

其三，积极实施品牌战略。品牌意味着高附加值、高利润、高市场占有率，知名的品牌是综合实力强弱的集中体现。为此，中小城市商业银行必须将打造信得过、叫得响的品牌作为营销战略的一个重要方面，用品牌抢占市场竞争制高点。就当前而言，尤其要突出抓好以下几项业务：一是努力发展银行卡业务。确定目标市场，完善银行卡功能和丰富银行卡业务内涵，使之成为业务查询、交易处理和投资理财的重要工具，并将其培育成个人金融业务的品牌产品；二是创新发展个人理财业务。国际经验表明，随着资本市场的发展，个人财产的增长，同业竞争的加剧，理财已成为个人金融业务的核心。没有理财，个人金融业务就将失去其应有的活力和色彩；三是大力发展个人资产业务。中小城市商业银行要大力发展按揭贷款、理财贷款和个人综合授信业务，改善银行贷款结构。对重点客户突出宣传特色服务，以重点产品为突破口，带动其他个人业务发展。

其四，提高从业人员素质。要加强培训，集纳人才，包括加强对现有个人金融业务从业人员培训，引进专家型人才，在行内其他部门抽调部分优秀人才充实个人金融业务岗位等。中小城市商业银行应逐步提升个人金融服务队伍的整体素质。

其五，注重战略合作。在银行、保险、证券业务日益交叉的形势下，中小城市商业银行要积极借鉴国际、国内同业经验，积极寻找有利于银行长远发展的战略合作伙伴，建立起更为密切的、有利于双方资源共享、有利于共同发展的战略合作伙伴关系。同时，中小城市商业银行还要积极寻求保险、证券等其他金融服务企业与银行间的战略合作，相互延伸业务领域，加大共同创新力度，并以切实有效、强有力的措施将战略合作真正落到实处。除继续深化银保合作外，鉴于银证优势互补，应进一步加强银证合作，积极探索和拓展合作领域。

第三节  中小城市商业银行应确立向社区发展的战略

对于中小城市商业银行而言，企业客户一直是各家银行信贷争夺的对象。但在饱尝不良资产贷款风险后，各中小城市商业银行开始把目光转向个人金融市场。随着百姓手中的钱越来越多，社区中蕴含巨额资金流量和众多服务对象，金融需求越来越大，银行要想吸收这部分资金，做大个人银行业务最好的办法是将金融服务延伸到社区，在社区寻求新的业务空间。包头市商业银行紧跟时代需要，采取了“金融服务进社区”的活动，通过街道办事处宣传金融产品和理财技巧，搭建银社平台，让大家了解和使用更多的金融产品。最终实现了居民在家门口就可以享受到金融服务带来的便利。

一、社区银行的含义

按照国际上通常所定义的概念，社区银行是指在一定地区的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立按照市场化原则运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小商业银行。在经营特色和发展战略上，社区银行强调的是在特定社区范围内提供针对客户的个性化金融服务，与客户保持长期性的业务关系。

社区银行并不是目前一些媒体所宣传的在一个小区里有一台自动存取款机，或某家大银行在小区里开设储蓄业务那样简单。社区银行是为社区里中小企业服务的银行，它提供了从社区儿童的储钱罐业务到社区老人的养老金管理计划等诸多服务，使得社区内的中小企业和全体居民能够享受到较为充分、便捷和低成本的金融服务。

在美国，社区银行是美国银行的重要组成部分。社区银行的资产规模通常在1 000万美元和数十亿美元之间不等，其数量在5 000家以上，其资产约占全美银行资产总额的22％。61％的社区银行经营业绩不凡，只有8％的社区银行处于非盈利状态。

二、社区金融服务需求增长迅速

社区居民急需贴身的金融服务。对于家住偏远社区的居民来说，跑银行成了他们生活中的一个新难题——存取款、通过银行领取养老金、交纳水电费等。许多市民不得不频繁地到市中心办理，费时费力，极不方便。对现今金融机构推出的一些金融产品如开放式基金、信托理财、炒汇、一卡通等往往是一知半解、并不明了，无形中浪费了资源。

社区小企业急需金融服务。随着住宅商品化以及住宅生活区内服务的物业市场化，各种社区服务应运而生，并且呈现蓬勃发展之势。与此相适应，不少居民把自己的就业、家庭收入等着力点聚焦到了社区，但由于缺少畅通的资金融通渠道，常常是不少机动灵活、规模较小、效益较好的生意及市场项目，诸如家庭花卉养殖、美容美发、家电维修等因资金缺乏而不能实现。社区小企业融资难的问题已受到各方重视，而在国外中小企业正是社区银行的主要融资对象。

随着时代的发展，我国社区金融需求呈现出的新特点：由单一的储蓄业务向包括储蓄、贷款、投资、保险、消费等综合需求发展，由低层次的传统储蓄存款业务转向如理财服务、投资顾问等高层次金融需求发展，居民由持有单一储蓄金融资产向持有股票、国债、基金等多种金融资产转化，居民在社区就业自谋生计所带来的融资需求也日益广泛。这些变化都意味着社区金融服务需求的增长，中小城市商业银行发展社区金融业务潜力很大。

三、中小城市商业银行走社区银行之路的优势

中小城市商业银行基于对社区内客户的深入了解提供相应地个性化服务，可专门为低收入的个人消费者提供小额贷款；支持小型企业为本地经济发展提供便利；致力于提高个人客户和企业客户的生活质量。社区银行和其服务对象之间，因信息不对称而导致严重的信贷失败风险，比全国性银行和跨国银行要小得多，因为社区银行和客户之间相互熟悉的情况，是大银行不可比拟的。

而且中小借款者由于不能提供充分的抵押物、担保或者盈利保障，往往不能从大银行取得信贷支持；或者由于中小企业贷款量小事多，大银行对这样的小额信贷展开贷前审查非常不经济，社区银行有力地弥补了大银行在这一金融服务层面的缺位。

根据美国的情况，赢利性最好的银行是那些资产在10亿～100亿美元的银行，以及资产在3～5亿美元的社区银行。而最稳定的银行仍然是资产在3亿～5亿美元的那些小型银行。因此，中小城市商业银行可以是一种赢利性很高且具有长期稳定性的商业模型。

罗兰·贝格国际管理咨询公司预期中国城市商业银行的未来发展可以有几种战略选择，其中中等规模以上的城市商业银行向超级区域性银行发展为主；对于规模略小但财务健全的中小城市商业银行，其战略选择应做社区精品银行的领导者。随着区域经济的不断发展，居民可支配收入不断增加，民营个体经济的繁荣，为城市商业银行建立社区精品银行的发展战略创造了不可缺少的发展条件。

四、社区金融业务可铸造城市商业银行的核心竞争力

通过开展社区金融业务，中小城市商业银行可以加强对社区的渗透力，开发大量新客户和高忠诚度客户，提高经济效益。而通过对客户的全面了解，有利于加强对客户的信用管理，建立起个人信用档案，巩固银行的信贷基础。此外，通过面对面的交流，银行可以迅速开发出一些客户真正需要的金融产品，提供个性化的服务，从而更加牢固客户基础，提高办理业务效率和市场营销的主动地位，这些都是国有银行和其他大银行难以实现的。

美国社区银行的员工通常十分熟悉本地市场的客户，同时这些员工对社区生活的成员是相当贴近的。社区银行在审批中小企业和家庭客户贷款时，客户不仅仅是一堆财务数据的代表，实际上社区银行的信贷人员还会考虑这些作为邻居的借款人性格特征、信用度和家庭构成、日常开销特征等等个性化因素，这些是大型银行难以做到的。社区银行贴近社区、方便百姓、亲情服务、灵活应变的经营理念是其竞争优势所在。

第四节我国中小城市商业银行的公司客户发展策略

几年来，包头市商业银行以支持地方经济发展为己任，紧紧抓住国家实施西部大开发，包头市经济快速发展的有利时机，一方面积极支持包头市的重点建设项目和国家鼓励、扶持的产业；另一方面积极支持和培育发展前景好、经营效益高、管理规范的中小及民营企业，目前中小及民营企业贷款已占到该行信贷资产的50％以上。在包头市商业银行的大量信贷资金的支持下，一批中小及民营企业迅速发展，如大安钢铁、内蒙古三维集团、金荣集团等已经成为地方经济的重要组成部分。中国人讲究“滴水之恩，当涌泉相报”，正是包头市商业银行这种想用户所想，急客户所急，赢得了客户的信赖和忠诚，也给自身的发展铺就了道路，这些企业都与该行建立了稳定、紧密的合作伙伴关系，该行中小企业存款占到了全存款的20％以上。

巩固现有优质客户、挖掘潜在优质客户是中小城市商业银行应对“人世”挑战准备工作中的重中之重。由于位置和环境的因素，包头市商业银行积极开发自己的新客户。在外部，对客户进行优质的营销服务，满足其金融需求；在内部，改革组织机制、管理体制，把自身的内功修炼好。从产品开发、管理机制、客户评价、信用等级评价体系、人力资源管理体制等诸多方面人手，包头市商业银行建立起了一套以满足客户需求为目标的公司客户发展策略。

一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户

加入WTO后，外资银行将与我国中小城市商业银行展开激烈的竞争。竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在2007年1月1日起，即可为客户全面提供人民币业务服务，如何巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国中小城市商业银行面临的重大课题。

包头市商业银行的领导者发现，银行业普遍认同的“二八定律”，即银行80％的利润来自于20％的客户，也同样适用于包头的金融市场。在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上，包头市商业银行表现出来极大的创造性。包头市商业银行投入了较大的人力、财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度、客户忠诚度，并且大都建立了数据库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与包头市商业银行相比，很多中小城市商业银行对客户的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价以及准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向中小城市商业银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。

由于国内中小城市商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“人世”后我国中小城市商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线。通过电子化手段，用产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户。如果能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的就是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱。因此，在新形势下，中小城市商业银行公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实行差别化服务。中小城市商业银行应尽快着手开展现有客户的细分工作，逐步建立客户分类管理制度，按行业性质、特点、对银行的贡献度大小等对客户进行分门别类地管理，根据不同类型客户的特点制定优质客户的标准。然后，中小城市商业银行把营销力量集中到最能赢利的客户身上，尽可能地满足他们的需要，提高他们的忠诚度，银企关系稳固了，外资银行再想挖我们的“墙角”就不那么容易了。

二、关注新兴行业和新型企业，不断挖掘新的优质客户

在深化现有优质客户的同时，我国中小城市商业银行还应积极主动地争办发展新的优质客户。为此，我们要深入研究行业、公司的发展趋势，明确长期的合作群体和服务群体目标。对成长性较好的新兴行业和新型企业，中小城市商业银行从一开始就与之建立良好的合作关系，通过各种金融手段把合作关系巩固起来。

随着市场的变化，高科技企业、跨国公司和上市公司将成为中小城市商业银行未来的优质客户群。从现状来看，这三类客户的成长性都非常好，在国民经济中的地位和对GDP的贡献度越来越高。以上海为例，1999年，高新技术产业的产值占全市工业总产值的比重达到18．2％，其中信息产业连续10年保持年均30％以上的增速，目前已经成为全市工业的第一支柱行业，现代生物医药2000年的增速也超过了20％。1999年，上海的高新技术企业超过900家，销售收入超过1000亿元，实现利税150多亿元，以信息产业、生物医药和新材料为代表的高科技产业的增长，正在成为上海工业新高地建设的驱动力。上海的外商投资企业也在迅速成长，自1995年以来，外资企业销售收入以年均25％以上的速度增长，利润以年均20％的速度增长。2000年，本市外商投资企业实现工业总产值的比重占到54．51％，实现利润占全市工业利润总额的60％。截至2000年，已有279家列世界500强的跨国公司在沪投资，直接投资项目有536个，合同外资达到96．33亿美元，以跨国公司为代表的外商投资企业已经成为促进上海经济发展的重要因素。此外，经过近两年的资产重组，上海市上市公司的经营状况有很大改善，上市公司每股收益和净资产收益率都超过了全国的平均水平，实现利润已占全市工业利润的10％左右。这三类企业合起来（当然，这三类企业的分类不是泾渭分明的，他们互有交叉。比如许多外商投资企业就是高科技企业，上市公司进军高科技领域也非常普遍），可以称得上是上海企业中的一支“精锐部队”。再从发展趋势看，随着上海国际化程度的提高、企业直接融资的加快和高科技企业的迅猛发展，这三大类客户都将有更快的发展。上海良好的投资环境将吸引更多的跨国公司投资上海，资本市场的发展、创业板的出台，将使上市公司数量有较大的增加，上市公司的总部。销售总部。上海总部以及投资管理总部纷纷在沪设立，对商业银行来说机会更大。同时，上海为了实现“十五”期末高科技产业增加值占GDP30％以上的目标，将会在政策上继续加大支持高科技企业的力度，高科技开发区的发展速度也会越来越快。

从这三大客户群的现状和发展趋势来看，他们是一个快速成长的新兴客户群，代表着未来的市场方向，而中小城市商业银行的一项重要的发展战略就是选择高成长性的客户，伴随着客户的成长而成长。加大对这三大客户群的拓展力度，分享这些企业快速成长的成果，是新形势下的公司客户策略中一个非常重要的方面。这是关系我国中小城市商业银行未来生存和发展的大事，如果现在不积极介入，等于将这一市场拱手让给外资银行。

三、满足优质客户金融需求，构建新型银企关系

包头市商业银行在巩固传统业务的同时，通过加大科技创新力度，整体规划，投入大量资金，进行系统升级和网络改造，并借助先进的科技平台，不断学习、创新新产品新业务，先后开办了票据业务、保函业务、保理业务、仓单质押、银行卡、住房、汽车消费、下岗再就业以及20多种代理业务，成为地区金融机构业务品种最为齐全的商业银行，满足了不同客户的金融需求。

由于历史原因，我国传统银行业与客户建立的合作关系中非市场因素较多，这种合作关系的持久性较差，有可能经不起客观经济利益的考验。构建新型的完全以经济利益为纽带的银企关系，必须依赖于中小城市商业银行自身的业务品种和技术手段，依赖于中小城市商业银行对优质客户需求的响应能力。与普通客户比较，优质客户在服务效率、服务品种、服务质量上都有更高的要求，有时还有利率、费率上的优惠要求。

服务效率是优质客户的首项要求和普遍要求。例如，跨国公司要求银行结算手续简便。环节少、速度快、查询便捷，是否能减少收款资金的在途时间是跨国公司评价一家银行或一种金融产品的重要标准。

在服务品种上，优质客户的融资需求往往复杂多样。例如，跨国公司比较偏好国际通用的综合授信融资方式，要求银行提供长期的、可随时支用、随借随还的贷款承诺。除了常用的备用信用证和外汇质押外，往往要求银行允许接受账款抵押、动产抵押质押贷款、母公司担保、安慰函等，而不愿采用国内常用的房屋土地和固定资产抵押的担保方式，有的还要求提供信用贷款。创业期的高科技企业由于产品刚刚走出实验室，看不见市场，只有资金投入，没有回报，原始积累只有智力、知识产权、科研成果，即使有一些有形资产也仅仅是几台计算机、几架精密设备仪器等，这一特点决定了它对无形资产抵押的贷款需求较为强烈。而上市公司，由于资本运作频繁，往往需要银行提供过桥贷款。购并专项贷款等灵活的短期融资。除了在贷款服务上有各种各样的创新需求外，优质客户还需要银行提供大量的信贷支持以外的服务，如结算网络、企业银行、财务顾问等更高层次和更多附加值的服务。

在服务质量上，优质客户的要求也比一般企业要高。除了要求银行提供上门服务、流动银行服务外，常常会提出相对商业银行目前科技支撑能力而言较为超前的金融需求，如大型优质公司客户要求利用银行的电子平台随时查询下属企业现金余额和流量等等，这就要求银行加快电子化和网络化建设的步伐，向客户提供高质量的金融服务。

此外，优质客户不仅在服务效率、品种、质量上有较高要求，还往往希望银行在利率、费率上予以优惠。

针对各类优质客户的金融需求，商业银行应当设计个性化的服务方案，把能够满足优质客户需求的新、旧金融产品“打包”，一揽子地提供给优质客户，并通过签订银企合作协议等方式把银企关系固定起来。

四、改革银行内部管理体制。适应优质客户需求

争取优质客户市场不能简单地从满足外部需求来考虑，还要从中小城市商业银行内部管理体制人手，建立起以优质客户为中心的服务体系。包头市商业银行从为顾客提供安全、高效、快捷、舒适的服务出发，通过实施无障碍管理，建立顾客导向的工作流程，以整合的观点来对待银行的管理和经营活动，并在此基础上确定提供最佳客户服务的工作流程，极大地加快了业务办理速度，改善了全行的服务质量，提高了服务水平，使顾客在包头市商业银行办理业务的时间大大缩短。

1．加强信息管理，及时捕捉企业和项目信息。在新兴客户市场上，谁先掌握了信息，先进入了他们的圈子，谁就可能占据主动地位，赢得客户的信任。因此，中小城市商业银行应充分发挥自身与政府结合紧密的优势，及时掌握优质高科技企业或项目的信息，中小城市商业银行应加强与证交所、证券公司投行部等的联系，获取优质企业计划上市的信息；还要加强与外资委、外资协会、外经委、外资银行的联系，获取跨国公司投资意向等方面的源头信息。只要比别的银行更早掌握信息，中小城市商业银行就可以占据先机，并且构筑起他行的进人壁垒。

2．推行客户经理制和产品经理制。中小城市商业银行要进一步深化客户经理制，培养市场营销的主力军，通过纵向畅通的客户服务系统，集中优势对优质客户进行差异化服务。同时，中小城市商业银行还要根据产品品种或类别设置产品经理，负责产品的管理、销售推进和开发，作为与前台业务营销和客户经理相适应的后台。客户经理、产品经理的职能相互依存、相互制约，共同构成优质客户服务体系的两条主线。

3．建立合理有效的激励约束机制。中小城市商业银行建立以客户为中心的服务体系，除了进行上述改革和制度创新外，还要进一步改革激励约束机制。作为服务性行业，银行产品的销售存在于服务过程中，人的因素在很大程度上决定了产品与服务的质量，换句话说，中小城市商业银行市场营销队伍的素质高低是决定营销活动有效性的关键因素。因此，我们应当进一步深化人事制度改革、工资制度改革和福利制度改革，逐步建立起适应中小城市商业银行经营管理需求的激励约束机制，充分调动一线人员的积极性，为加入wT0后的客户竞争提供人才保障。

需要补充的是，高科技企业等一些潜在优质客户群是银行目前还不熟悉的领域。与传统企业相比，我们不否认这些企业的风险是比较大的，但是中小城市商业银行要对这种风险有正确的理解和认识。银行业本身就是承担风险的，对风险的态度不应该是消极的回避，也不应该只是寻求化解，而是应该把风险看作一种资源，积极开发可以利用的风险来化解自己承担的风险。正如英国金融专家多米尼克·卡瑟利在《挑战风险—金融机构如何生存和发展》中所说：“正是因为在这个世界上有风险，才会有银行。如果他们要发展和繁荣的话，这些银行必须直奔风险而去，在他们能发现的每一块岩石下寻找风险，把风险暴露出来。对最优秀的银行而言，哪里有风险，哪里就有机遇；对较弱的银行而风险则意味着遭受损失。”