客户与消费者信息

客户信息是一切交易的源泉。 由于客户信息自身的特点，进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

1.客户信息概念及因素

客户信息是指与客户有关的相关产品与联系信息，它有广义和狭义之分。狭义的客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。广义的客户信息还包括上述信息的延伸信息，如客户的销售组织体系、客户的业余喜好、客户联系人的生活习惯、客户的供应商信息、客户的客户信息、客户的相关技术和经营信息，等等。消费者信息涉及消费者购买行为模式、响消费者购买行为的主要因素（包括文化因素、社会因素、个人因素、心理因素等）、购买过程（包括参与购买的角色、购买行为、购买决策中的各阶段）、购买重复率及影响因素等。

2.客户信息管理的内容

网络营销中的客户信息管理是对客户信息进行搜集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。具体内容如下：

第一，客户信息的搜集。客户信息的搜集是客户信息管理的出发点和落脚点。客户信息的搜集可以广泛地利用各种渠道和手段，最为有效的是网络营销所提供的大量信息，但也不能忽视传统的方式（例如，电话咨询和面对面交谈）发挥的作用，他们可以作为因特网的有效补充，保证客户信息的全面性。

第二，客户信息的抽取和迁移。客户信息的抽取和迁移也是在进行客户信息的搜集，但其不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。因为各种行业所需的客户信息千差万别，所以，各个企业都占有大量的为本企业所用的客户信息。为了实现信息使用的高效率，有必要在各个行业之间推行一套客户信息的使用标准，最大限度地取得信息的一致性。信息的抽取机制是建立在不同行业的客户信息基础之上，它使用信息过滤和信息模糊检索技术，在其他企业的客户信息数据库中取得所需的客户信息。它强调两个企业之间客户信息数据的相似性，从共性出发，实现信息的抽取。信息的迁移机制是从客户信息的整体角度考虑，在不同企业之间实现客户信息的共享。信息在迁移过程中忽视细微的差别，重视整体的一致性，花费较少的精力取得较大的效果。

第三，客户信息的存储和集成。客户信息的存储和处理技术是客户信息管理的核心技术，数据仓库技术在其中占有重要地位。因为客户信息是十分巨大的数据，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要对使用的数据库进行慎重选择。建议采用大型的关系型数据库管理系统，并带有对并行处理、决策查询优化的组件。客户信息在存储过程中应考虑冗余问题，避免浪费大量有效的空间。客户信息的集成，是指客户信息数据按照时间或空间的序列保存，并进行一定层次的划分后存储在数据库中。用户在查询、统计中都使用集成后的数据，可以提高运行效率。

第四，客户信息数据库的设计。客户信息数据库是以家庭或个人为单位的计算机信息处理数据库。针对不同的行业有不同的数据单元，而且客户信息数据库的更新频率较高，数据处理量逐步增大。

第五，客户信息的分析和实现。客户信息的分析是客户信息数据库的落脚点，是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，该信息主要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是可以从数据中直接取得，价值量较小，使用范围较小；而间接信息是经过加工获得的较有价值的信息。分析过程主要包括基本信息分析、统计分析、趋势分析、关联分析等。基本信息分析是利用客户的基本情况信息，分析本企业或产品的主要客户的特点，包括年龄、性别、职业、工资状况、学历、地理位置等。统计分析是利用所有的信息进行统计，分析企业或产品的销售额、利润额、成本量等经济指标，也包括大客户分析和业务流量分析。趋势分析是利用本企业的信息和同行业其他企业的信息，并结合国民经济的整体运行状况，对长期和短期的业务状况进行预测。关联分析是利用客户信息对产品信息、市场信息、企业信息进行分析，综合评价企业的运行状况和产品的供需比例。

3.客户信息管理的实施

网络营销中，客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。在当前环境下，客户信息数据库技术中，数据仓库技术是企业使用的主流，该技术的实现也表明了当代客户信息管理系统的走向。以数据仓库系统为核心技术的数据仓库型客户信息管理系统的广泛应用，为技术实施以客户为中心的个性化服务提供了可能，它极大地影响了企业业务流程的转变，使机构向“扁平化”方向发展。

数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理活动中的决策制订过程。面向主题，是指数据仓库内的信息按照企业重点关心的数据（即主题）进行组织，为按主题进行决策的信息过程提供信息。集成，是指数据仓库内的信息不是从各个业务系统简单抽取来的，而是经过系统的加工、汇总和整理，保证数据仓库内的信息是整个企业的全面信息。随着时间的变化，数据仓库内的信息并不是关于企业当时或某一时刻的信息，而是系统记录了企业从过去某个时刻到目前各个阶段的信息，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预测。稳定，是指一旦某个数据进入数据仓库，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的插入和查询操作，但修改和删除操作比较少。

客户信息管理在各个方面的运用，已经显示出了强大的生命力。特别是在当今企业以网络营销为支撑来开展业务的情况下，由于网络信息的复杂性和多样性，开展信息管理迫在眉睫。客户信息管理已经也必将成为企业生存取胜的重要一环。