星服务到底要不要加强

餐饮业本身属于服务业，而服务则是永远不会过时的话题。自2013年5月20日正式营业以来，雕爷牛腩提供的3星服务从没有在服务质量方面落下口实。

比如顾客落座后，服务员就会马上为顾客端茶倒水，茶水还细分为男士茶和女士茶，免费且无限量续杯。这对于那些初次造访的消费者而言，无疑会对这家餐厅产生良好的印象。

比如，等位的时候，餐厅门口专门摆了几张圆凳子，供顾客休息，同时，还会有短裙美女送上榴莲味冰淇淋，缓解枯燥的等位体验。

比如，用餐过程中，如果顾客的手机没有电了，餐厅会提供充电宝服务。

再比如，用餐结束后，餐厅会将客人使用过的选自缅甸“鸡翅木”材质、上面用激光蚀刻有“雕爷牛腩”LOGO（标志）的筷子套上特制筷套，当作礼物赠予顾客，让顾客感到惊喜之余，还觉得这是一家注重环保的餐厅，好感油然而生。

但实际上，和雕爷牛腩的5星级菜品、4星级环境相比，3星级服务的确可以说是相对的“短板”，并且，对于本身属于服务业的餐饮业来说，如果服务仅仅只是3星级别显然对于顾客的消费体验会产生一定影响。

比如时间过长的等位环节，试想，如果有顾客正好在饭点赶来，当时已经饥肠辘辘，虽然餐厅推出建议顾客在等位期间去逛商场，但是，有谁会已经饿得走不动路了还想要逛商场？等待本身就是非常难熬的，更何况是需要等两个多小时。

在餐饮领域已经形成了不成文的规定：想知道哪一家餐厅好不好吃，看着店门口排队的长度就知道了。雕爷牛腩以美味吸引了诸多消费者，虽然有一些为了能够品尝到心心念念的食物，而甘愿付出宝贵时间去等待的顾客，但并没有缓解雕爷牛腩等位问题的严重性，还是有很多消费者都通过微博、微信以及大众点评等途径反应等位问题。

实际上，如今生活节奏加快，顾客的时间也极其有限，并且雕爷牛腩不接受电话预定，这意味着消费者吃一次雕爷牛腩最少会有两个小时的等位时间。事实上，真正能舍得花几个小时在吃饭上的人也是有限的。如果顾客每次去雕爷牛腩消费，都需要等待两个小时，久而久之，消费者的反感度就会持续上升。

此外，如果赠筷子、提供充电宝以及其他的各项服务，都不能及时加以创新和改进，那么随着时间的推移，消费者也会觉得这些服务是理所应当的，这些与众不同又稍显“变态”的服务，就会成为无法打动他们的“常态”服务。

所以，毫无疑问，雕爷牛腩必须持续改进自己的服务水平，做好微创新。比如传统餐厅一般都是为顾客准备热毛巾，但却有人对其“卫生与否”表示怀疑。而雕爷针对这一问题，选择用湿纸巾替换热毛巾，同时还在里面加入精油，“精油香甜的味道有助于增强食欲”。

针对上面提到的等位问题，雕爷牛腩也进行了微创新。为了让顾客与美食的距离更近一些，在颐堤港店外摆用餐区增加了部分桌位，以缓解比较严峻的等位情况。此外，雕爷牛腩曾经有一段时间还专门为去颐堤港店用餐的VIP顾客准备了“甜蜜”大礼——到店用餐即可获得皮娜鲍什下午茶提供的精美杯子蛋糕一只。

不仅如此，雕爷牛腩颐堤港店联手Peking Aurora北京靓，为有车的消费者送来福利，即从7月4日至7月20日，消费者只要凭借雕爷牛腩的颐堤港店用餐小票，就可在位于颐堤港P1的Peking Aurora北京靓以50元的低价获得原价100元的纯手工精洗车一次。

雕爷牛腩在菜品方面保持微创新之余，还通过在细节服务方面进行创新，为顾客提供意料之外的惊喜。站在消费者的角度看，惊喜和新鲜感是永远也不会过时的话题，因此，雕爷牛腩带给消费者的绝不仅仅是一份“轻奢餐”那么简单！

创新是经营者永恒的话题，用优质的服务来满足客户需求是经营者最主要的目标之一。汪中求先生曾在其著作《细节决定成败》中提出精细化服务管理的概念，相对于传统的粗放式服务，消费者越来越青睐精细化服务，在餐饮领域这片红海中，随着服务范围越来越广，企业所面临的创新和改进要求也越来越高、越来越迫切。毫无疑问，市场竞争是非常残酷的，餐饮企业必须要针对消费需求的变化，创造出可以适应消费需求的新服务，才能在市场竞争中占据一席之地。