先进制造技术的影响模型

在讨论先进制造技术在质量管理与企业绩效间的作用时，首先需要讨论质量管理活动与企业绩效的关系，即上一章中谈到的范式一与范式二。二者确定后，才可对范式三（背景变量的影响，本文中是先进制造技术）进行进一步研究。

一、质量管理对企业绩效的影响

质量管理经过事后检测、事中控制、事前预防的发展阶段，已经发展成为企业最重要的管理活动之一，其主要特点表现在质量功能的不断前移—从生产后到设计前、参与部门与人员的增多—从质量人员到全员参与、企业运营中所占地位的提升—从业务层到战略层。

图10-3 质量管理活动对企业绩效的总体影响（范式一）

Figure10-3 The overall impacts of quality management practices on firm performance （paradigm I）

在具体实施上，质量管理要求企业重视质量目标、客户需求、产品设计与流程稳定，也强调人在其中的参与作用，重视统计控制工具的应用，所有这些活动的交织带来的直接结果就是产品废料率、不合格品率与产品成本的降低，从而提升产品质量水平，而质量水平的提升将会直接作用于企业整体绩效，带来包括财务与市场指标的提升。同时，由于生产过程中对客户需求的一贯重视，各个部门与生产环节了解客户的真正需要，将会带来更高程度的客户满意，从而促进产品销售并带来企业财务收入的增长。此外，标准化与规范化的生产流程由于对客户与供应商的重视而变得格外稳定，企业的成本将会降低，生产效率提高，会逐渐形成企业的竞争优势，从而保证企业长期健康发展。质量管理与企业绩效的关系见图10-3。

质量管理是一个全员全过程参与的管理活动，其主要内容包括领导支持、人员管理、客户和供应商关系以及产品设计、流程与控制等方面，不同活动对其它活动乃至质量和企业绩效都有不同。而如果按照Flynn等的划分，前三者属于基础活动，后两者划归核心活动范畴。基础活动和核心活动对企业的质量水平和企业绩效均存在影响。在核心活动方面：首先，流程与控制是企业运营的主要内容，其目的是减少企业生产过程中的波动。波动一般在表现：生产故障、废料、不合格品、不合理的检修等等。而要提高生产稳定性，通常需要进行定期的流程检测与设备维护。在生产过程中，生产工人一般应遵循标准化的生产流程和步骤，并熟练运用各种流程控制和统计分析工具，以提高生产流程的稳定性和连续性。如果企业流程稳定、控制有效，必然会生产出符合规格、可靠耐用、性价比高的产品，在提升产品质量的同时，也将带来企业财务绩效和市场绩效的提升，用户也会更加满意。

其次，产品设计是企业流程稳定的基础。有效的产品设计对产品可靠性、产品特性和耐用均有影响：高可靠性通过考虑产品设计过程中可能的故障来得以实现，而产品特性和耐用性则可能通过考虑在设计团队中加入顾客、考虑顾客需求得以提升。由于更好地满足了客户的需求，产品质量在得到提升的同时也会改善产品的市场和财务效果。此外，产品设计活动对流程与控制存在影响。从产品最开始设计时就考虑了产品制造过程中的可能问题，使产品更易生产，同时，多部门参与则进一步保证了生产过程中流程的稳定。

图10-4 质量管理核心活动对企业绩效的影响

Figure10－4 The impact of quality management core practices on firm performance

质量管理核心活动与企业质量与总体绩效的关系见图8-4。在基础活动方面：首先，客户与供应商关系是企业生产的起始点，对企业的运作具有十分重要的意义。客户活动通常包括同客户的紧密关系、客户需求信息的调查与使用等等，这不仅利于企业把握整个市场的走势，也利于企业在生产过程中更好地满足客户需求。其对质量和企业总体绩效的影响是通过产品设计和流程与控制两个方面实现的。在设计中考虑客户意见，尽可能邀请客户参与最初设计，既能保证生产过程中的稳定性，也能更好地满足终端客户需求。

供应商是企业原料和配件的来源方，其质量水平直接决定了企业生产流程的稳定性。供应商活动一般包括重视质量、关系稳定及较少的供应商，强调质量而非成本对企业的生产流程产生着重要影响，稳定而数量少的供应商不仅可以节省成本，也可以极大地加强上下游之间的沟通效率，利于整个生产流程的稳定。与客户活动一样，供应商活动对企业质量和总体绩效的影响是通过产品设计和流程起作用的。前者在于产品设计中要考虑供应商的意见和供应商产品的特点，后者则是因为供应商的产品是流程的最初输入品，对流程稳定影响显而易见。

其次，人员是企业运营的主要参与者，对质量管理的运作有着重要影响。人员活动主要包括积极参与质量改进、接受培训、知识掌握与技能运用能力及自我认可程度，员工的参与会对产品设计和流程管理产生影响。员工积极参与质量改进活动，根据自身操作经验提出建议，积极参与产品设计相关活动，将会提升产品设计的针对性和适用性。同时，员工技能支持下对流程与设备的正确操作和反馈也将会保证流程的稳定性。此外，由于员工技能和知识的不断增长，与设备和流程相关的技能和知识也会逐渐成为自身的特殊技能和诀窍，形成企业和员工特有的专有知识，从而直接提升产品质量水平，赢得客户满意，从而增进市场和财务相关绩效。因此，人员活动对产品质量和企业总体绩效也存在直接影响。

最后，领导支持是所有前述活动的基础，为质量管理制定方向、提供所需的资源支持。领导在企业内提倡质量导向，制定质量战略，鼓励参与，以质量标准为主选择供应商，重视客户，重视产品设计，制定标准规程和步骤保证流程稳定，所有这些措施最终导致质量和绩效的提升。

加入基础活动后，质量管理活动对企业绩效的影响如图10-5。

图10-5 质量管理活动对企业绩效的影响（范式二）

Figure10-5 The impact of quality management practices on firm performance （paradigm II）

二、先进制造技术在质量管理与绩效关系中的作用机理

先进制造技术是当代最新科技技术和科技成果与传统制造技术相结合的产物，它对企业经营运作的影响是非常深刻的。Zari指出，先进制造技术在企业中的作用是战略性的，主要表现在柔性、快速反应、商业效率和高生产率等方面。究其根本，先进制造技术是从技术视角对企业运作流程的全面改造和适应。其中，企业的质量管理活动也必然会受到先进制造技术应用的影响。而随着先进制造技术的运用，质量管理活动又会发生针对先进制造技术的改变，如调整战略、加强员工学习、提高设计水平、流程稳定进一步提升等，质量管理活动的改进则会对企业最终运作成果产生影响。上述过程随着先进制造技术的应用程度和水平提高而不断得到深化，因此，先进制造技术不仅对质量管理活动产生直接作用，也对质量管理和企业绩效的关系产生交互（调节）影响，其图示如图8-6。

图10-6 先进制造技术对质量管理—企业绩效关系的总体影响

Figure 10-6 The effect of AMT on the overall relationship between quality management and firm performance

质量管理活动涉及基础活动和核心活动两种类型，包含领导、人员、客户、供应商、产品设计、流程和控制等多种具体活动。随着先进制造技术在企业的运用，其产生的影响又有不同：首先，先进制造技术对领导活动的影响是显而易见的。为更好地发挥更为先进的制造技术的作用，领导者在坚持质量战略优先的同时会加大对技术因素的重视，全力推进技术在本企业内的实施进度，对员工进行培训，优化企业的生产和管理流程。以企业推行办公自动化为例（OA），从纸质化运作到无纸化经营不仅带来的是全新的运作方式，更带来了完全不同的运作理念。领导层在重新规划管理流程的同时，也要加强对员工技能的培训，更要逐步转变员工的工作理念，以更大程度地发挥办公自动化的作用。而随着办公自动化等新一代办公模式和其它制造方法和技术的运用，也会逐步提升质量管理活动的水平，并最终带来企业绩效的改善。

其次，先进制造技术对企业运作的直接参与者—员工存在直接影响。员工是生产流程和设备的直接操作者，先进制造技术的运用必然会对其技能和观念提出新的要求。例如，从传统的机械机床到数字机床的转换过程中，员工必须接受新的培训、掌握新的知识、积累新的经验才能最大程度地发挥数字机床的功效。在新技术与新设备熟练使用后，员工控制设备、监控流程和数据分析的能力得到提高，也就直接带来了流程的稳定和企业绩效的提升。此外，新技术的使用、不断接受的培训加之员工的重复操作，新的基于技术和设备的流程控制技巧和诀窍也会产生，这也会有助于企业质量和绩效水平的提高。

第三，新技术对供应商提出了更高的要求，更好地满足了客户的需求。由于新制造技术的应用给企业的生产流程带来了很大的影响，表现为效率提升、反应时间缩短、制造柔性提高等等，这就要求供应商的输入零部件、原料的品质和效率也随之提升，以适应企业本身流程改良的要求。在客户活动方面，由于有新技术的运用，在设计过程中能更好地满足客户的需求，客户有关改进的信息在生产中得到有效地体现，对客户满意度的调查和数据分析也变得更加快捷和有效，这都将更好的提升产品设计水平和流程稳定能力，减少生产过程中的波动，从而提升企业绩效水平。

第四，先进制造技术带来产品设计的巨大变革。Boyer和Pagell在对先进制造技术的分类中明确包含了设计技术，内容主要包括计数机辅助设计（CAD）、计算机辅助工程（CAE）等方面。而这些基于计算机技术的设计手段也确实极大地提升了企业的设计水平。从纸上绘图到计算机绘图是设计技术的一个飞跃，而从计算机绘图再到虚拟设计则更是将设计职能发挥到最大化。有了这些硬件技术的支撑，客户建议、多部门团队的参与及建议都变得更为简单而全面，生产流程也因此而更加稳定，产品质量得到提升，客户满意度增加，企业财务绩效和市场绩效也不断提高。

最后，先进制造技术对企业流程和控制同样存在影响。企业流程和控制的主要目的是尽量减少流程中出现的波动，从而提高企业质量和绩效水平。而先进制造技术的应用给企业带来了更为准确和实时的流程技术和设备，如实时控制和计算机辅助制造技术等等，各种数据和信息能够更加方便地收集、分析和呈现，操作者和管理者都能得到有用的质量、生产等相关方面的信息，便于更好地监控和调整流程。此外，各种制造系统和模式的应用也进一步优化了企业生产和运作流程，如MRPII、DSS等，使得企业的流程更为连续，其结果就是企业产品质量和绩效的进一步提高。

总体说来，先进制造技术对企业质量管理活动的各个方面均存在影响，并进而实现企业运作水平的提升。

此外，先进制造技术不仅对质量管理活动产生直接影响，其对质量管理活动与企业绩效之间的关系也会产生交互影响（调节作用），具体表现在：

首先，人员管理活动对企业绩效的影响。由于先进制造技术的引入，新的技术和设备对员工能力和知识储备产生了更高的要求，员工必须不断接受培训来与新技术的应用相适应。而新技术水平越高、应用越深入，员工的技能和知识储备也会相应提升，同样以计算机数控机床为例，数控机床应用越深入，员工相关技能越熟练，直至产生新设备下关于流程的自有诀窍和知识，形成工作自豪感，最终有助于企业产品质量和企业绩效的提升。

其次，先进制造技术促进了产品设计对企业绩效的作用水平。新的基于计算机技术的设计方法和工具的应用大大提升了产品设计的水平，而随着新技术和方法的应用程度的加深，又会与企业的设计活动产生交互作用。这种交互作用包括：设计人员对新技术和方法从逐渐掌握到熟练使用带来的设计能力的提升，新技术和方法带来的设计规范的提高，对设计过程中数据处理能力的增强以更广泛地吸收来自各个参与主体的建议等等。先进制造技术的逐渐深入和增强，又会逐渐促进上述机制的运作，从而对企业最终质量指标和总体绩效产生影响。

第三，先进制造技术调节了流程控制对企业绩效的影响。流程控制包括生产设备维护、流程操作、数据分析、统计控制等内容，先进制造技术的应用带来的是上述企业流程活动的广泛提升。先进制造技术应用水平越高，参与流程运作越广泛，整个流程就会越规范、高效和稳定，必然会带来更合乎客户要求、满足规格、可靠性高的产品，获得客户的一致满意，带来更好的企业运作效果。

第四，由于质量管理活动涉及领导支持、人员、客户与供应商等基础活动和流程、产品设计等核心活动，它们之间对企业产品质量和绩效水平是一个连续的链状影响结构，最终产生直接作用的是人员管理活动、流程控制和产品设计。而在此链状关系中，还存在很多对企业绩效的间接影响，如领导支持、客户和供应商活动对员工、流程和产品设计的作用及员工和产品设计对流程的影响等。在这些间接影响中，先进制造技术同样起到了交互的作用与效果。由于先进制造技术在企业的运用，领导作为企业发展的战略指挥者，会对企业各方面的活动提出新的要求，表现在政策和战略的制定方面。而这种要求和战略提升又会随着新技术的逐步、广泛应用加以提升，客户与供应商对产品设计、流程和控制的关系中也会出现此种提升作用。同样，人员管理对产品设计和流程的影响、产品设计对流程的影响也会随着先进制造技术的广泛深入应用而得到加强，所有这些都是由于先进制造技术应用深入所带来的调节效果。

因此，先进制造技术在质量管理和企业绩效之间的总体影响可以用图10-7表示。

图10-7 先进制造技术在质量管理活动—企业绩效关系中的作用机理

Figure 10-7 The functionging role of AMT in the relationship between quality management practices and firm performance

三、基于质量管理分类条件下的机理拓展

先进制造技术是影响因素，其对先进制造技术在质量管理和企业绩效之间的研究是基于质量管理一般意义上的研究。但实际上，在实际运营中质量管理存在着很大的不同。

由于质量管理涉及多种活动，在现实运营中必然会存在实施上的差异。比如，有的企业强调领导推动，有的企业强调统计控制运用，可能还有企业重视员工的角色和任务，对质量活动不同方面的重视必然会带来质量管理实施结果上的差异，外在上即表现为质量管理的不同水平和等级。比如隆美尔等就把企业的质量管理水平分为四个等级，Yeung等也把质量管理系统分为四个不同的级别，这也表明了质量管理实施中的阶段性。

质量管理实施的阶段性表明了质量管理是一个不断演进的过程，其不可能直接进入隆美尔等提到的完美级、Yeung等谈及的战略质量系统，而只能从较低的水平不断成长。而如果以质量管理不同实施阶段或实施水平的角度来看待前述先进制造技术的影响，则又会呈现出更为丰富的内容：

首先，先进制造技术对质量管理的直接影响存在差异。不同的质量管理水平往往标志着不同的实施重心，例如对客户和供应商关系的重视程度可能不同。比如在质量管理的初级阶段，对客户和供应商通常比较忽视，质量功能集中于企业内部，而在高级阶段则相反，质量是一个外部推动的面向市场的全面活动。新技术的应用对两个阶段的客户与供应商关系必然存在不同影响，其它活动亦然。质量管理接近的阶段，先进制造技术的影响可能表现在对不同活动影响的差异；而质量管理差异较大的阶段，其表现可能是对同一种活动先进制造技术的影响就存在显著不同。

其次，先进制造技术的交互作用存在不同。以领导支持为例，我国企业的质量管理活动通常被认为是由领导推动的，因此在不同质量管理等级中领导活动可能都是十分重要的。随着先进制造技术的应用，领导活动对其它质量管理活动的影响关系可能会受到技术的调节影响，但在不同质量管理等级上，这种影响表现为程度的强弱或作用的大小。又以客户和供应商关系为例，质量管理初级阶段和高级阶段对其重视肯定存在很大差异。随着新技术的应用，新技术对客户和供应商对产品设计或流程的影响的调节效果就不仅仅是大小的问题，很有可能是有无的问题。换句话说，在初级阶段先进制造技术可能并不影响客户和供应商与产品设计或流程的关系，随着质量管理水平的提升，在更高的阶段这种调节作用才会完全体现。

如果以横轴代表先进制造技术的发展阶段，以纵轴代表先进制造技术在其中的影响程度。在质量管理初级阶段，先进制造技术对质量管理活动的影响、质量管理内部活动间的影响以及在质量管理与企业绩效间的调节作用都不明确，因此均用虚线表示。而在质量管理发展到中间某个阶段后，上述有些影响会变得显著起来，因此质量管理中间阶段i中部分用实线，部分用虚线。等质量管理活动逐渐成熟在企业占据主导地位后，所有影响均显著表现，在图中均以实线表示。

先进制造技术的作用完全体现以质量管理活动分类为主线，可以对先进制造技术的作用做出进一步的厘清，总结出不同质量管理活动阶段的技术应用对策，不但可以为企业管理实践提供具体的建议，也为本领域的理论与实践增添新的内容。

本章从先进制造技术的角度研究质量管理活动对企业绩效的影响。此影响又主要从两个方面进行讨论：直接影响与调节作用，即先进制造技术对质量管理活动带来的直接影响效果和在质量管理与企业绩效关系中起到的调节效果。为进一步分析先进制造技术的具体效果，本章还会从质量管理分类的角度探讨先进制造技术在不同质量管理阶段的直接影响与调节作用的差异，找出技术与质量管理的匹配策略。