员工关系管理的内容与方法

一、员工关系管理的分类阐述

就在全面关系管理在全球广泛流行的时候，作为企业，无不希望通过提高客户和员工的满意度，来增强对企业的忠诚度，从而提高对企业的贡献度。因此，对外实行客户关系管理（CRM），对内实行员工关系管理（ERM）就成为必然。但员工关系管理管什么，对此的认识并不清晰，甚至存在一定的误区。

其实，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面，从把员工招进来的第一天起，员工关系管理工作就开始了。而且员工关系不能外包，因为做好员工关系管理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境要有清楚的了解。

员工关系管理的终极目标，应该是做到“让员工除了把所有精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。因此，在这一目标之下，有很多具体工作可以展开，可以涉及员工的衣、食、住、行、娱乐等，都可以有员工关系管理发挥的空间。

（一）劳动关系管理

1.员工入职管理

员工入职管理即为新员工入职时员工关系专员对新员工的一系列的入职手续办理，此部分可制定专门的《员工入职管理办法》来指导入职管理的工作，其主要内容包括：

表8-1 员工入职管理办法

2.员工离职管理

（1）离职类别

①辞职：是指在任职期间内，由员工提出提前终止劳动雇佣关系的行为。

②辞退：是指在任职期间内，员工工作表现、技能等不符合公司要求或严重违反劳动纪律，或因劳动合同无法继续履行等情况，公司决定提前终止与员工劳动雇佣关系的行为。

③自动离职（自离）：是指在合同期内，员工未经公司批准而擅自离开工作岗位的行为，根据公司《员工手册》中的规定，非因不可抗力当月连续或累计旷工3天及以上，年度累计旷工4天及以上，即视为自动离职。

④合同期满（不再续签劳动合同）：

A.公司提出不再续签劳动合同：是指合同期满，公司根据情况不再与员工续签劳动合同，并提前30天书面通知员工的行为。

B.员工提出不再续签劳动合同：是指合同期满，员工不愿与公司续签劳动合同，并提前30天书面通知公司的行为。

（2）离职办理

无论是上述哪一种类别的离职情况，一般均要按照以下程序办理，具体可通过制定《离职管理办法》来撰写详细的指导说明。

图8-1 离职流程

（3）辞退员工的程序

试用期员工一般采用劝退（劝其辞职）的方式处理，这样可以让其职业履历上不至于留下辞退的痕迹，有利于其未来职业的发展。

已经转正的员工，则要严格按照下面的程序给予办理。当企业需要大规模辞退员工的时候，可能会辞退一些优秀员工，也可能会辞退一些在正常工作情况下表现不太好、绩效不佳的员工，在这些情况下一般要遵守同样的辞退员工的程序：

图8-2 辞退程序

（4）善待离职员工

处理好离职员工关系直接影响到公司口碑，影响到招聘效果，这点要和老板达成共识。处理好离职员工关系的要点是：

①合法补偿，不要让员工走的时候因为钱恨公司；

②组织欢送会，温暖员工心（考虑被辞退员工的感受，辞退员工一般静悄悄处理）；

③服务一定期限的赠送纪念品，比如印上字的水晶杯；

④手续一定快办，特别是与财务有关的。

3.劳动合同管理

劳动合同是劳动者和用人单位之间关于订立、履行、变更、解除或者终止劳动权利义务关系的协议。自2008年1月1日起施行的《劳动合同法》是我国第一部较完整的调整劳动合同关系的法律。劳动合同管理的主要要点是：

加强员工关系专员对《劳动合同法》的学习，减少人员操作引发的争议；

制定《劳动合同管理办法》对劳动合同的具体管理给予详细的指导；

建立劳动合同发放后的收签表格让员及时签收；

严格按照《劳动合同法》的要求及时新签或续签劳动合同。

4.人事档案管理

为了规范公司人事档案的管理工作，提高人事档案的管理水平，保守人事档案的机密，维护人事档案材料的完整，便于高效、有序地利用人事档案材料，同时规避可能存在的劳动用工风险，我们一般需要制定《人事档案管理办法》来指导具体的人事档案管理工作。人事档案主要包括人员入职时基本资料、在职期间资料、离职资料三大部分及其他资料，具体内容可在管理办法中进一步明确。

5.员工信息管理

员工信息管理对企业很重要，它既是企业的“信息情报部”，又是企业的“决策参谋部”。因此，企业一定要做好信息管理工作。所谓员工信息管理是指利用一系列的软件，例如人力资源管理软件或者自设的一个表格等等，尽量把员工的所有信息全部记录管理。

这些信息包括员工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有员工技能等重要信息。这种信息管理还要注意时时根据员工的发展进行第一时间的内容更新。比如，当员工受训回来，就要马上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在这个意义上体现出“信息情报部”的特点。

“信息情报部”最终要服务于“决策参谋部”。当企业出现职位空缺想通过内部调整、内部提升的时候，信息库的作用就显现出来了。了解员工的技能、了解员工参加培训的情况及其是否有转岗的意愿等情况，能够迅速找到内部的合适人选，这样可以节省向外招聘的猎头费、招聘费、广告费，这正是员工信息管理的真正目的。

6.劳务争议处理

劳务争议，也称劳资争议，是指劳资关系当事人之间因为对薪酬、工作时间、福利、解雇及其他待遇等工作条件的主张不一致而产生的纠纷。

（1）目前我国劳动争议现状

劳动争议案件数高速增长；

其他性质企业劳动争议案件数量明显超过国有企业劳动争议案件；

劳动者的申诉率高，胜诉率也高；

经济发达地区的劳动争议案件大大多于经济发展滞后的地区；

劳动争议案件处理中，依法裁决的比重进一步加大。

（2）劳动争议的原因

表8-2 劳动争议的处理

（3）劳动争议的主要类型

①因确认劳动关系发生的争议；

②因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；

③因除名、辞退和辞职、自动离职发生的争议；

④因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；

⑤因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；

⑥法律、法规规定的其他劳动争议。

（4）劳动争议的处理程序

《劳动法》规定：“用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。”

我国将劳动争议的处理程序分为调解、仲裁和诉讼三个阶段。与此相应的机构是：用人单位设立的劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会，以及人民法院。

（5）劳动争议处理基本原则

①调解（第三方介入）、协商（当人事双方）和及时处理原则；

②在查清事实的基础上，依法处理原则，即合法原则；

③当事人在适用法律上一律平等原则，即公平公正原则；

④劳动争议以预防为主。

（二）员工纪律管理

员工关系管理的一个重要的相关职能是员工的纪律管理，所谓纪律管理，是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。

1.员工奖惩管理

奖励和惩罚是纪律管理不可缺少的方法。奖励属于积极性的激励诱因，是对员工某项工作成果的肯定，旨在利用员工的向上心、荣誉感，促使其守法守纪，负责尽职，并发挥最高的潜能。奖励可以给员工带来高度的自尊、积极的情绪和满足感。惩罚则是消极的诱因，其目的是利用人的畏惧感，促使其循规蹈矩，不敢实施违法行为。惩罚会使人产生愤恨、恐惧或挫折，除非十分必要，否则不要滥施惩罚。

（1）奖惩的原理——热炉法则

每个公司都有自己的“天条”及规章制度，单位中的任何人触犯了都要受到惩罚。“热炉”法则形象地阐述了惩处原则：

①热炉火红，不用手去摸也知道炉子是热的，是会灼伤人的——警告性原则。领导者要经常对下属进行规章制度教育，以警告或劝诫不要触犯规章制度，否则会受到惩处。

②每当你碰到热炉，肯定会被灼伤——严肃性原则。也就是说只要触犯单位的规章制度，就一定会受到惩处。

③当你碰到热炉时，立即就被灼伤——即时性原则。惩处必须在错误行为发生后立即进行，不拖泥带水，决不能有时间差，以达到及时改正错误行为的目的。

④不管谁碰到热炉，都会被灼伤——公平性原则。

（2）对员工进行奖惩的程序和步骤

①建立奖惩制度，如《员工奖惩管理办法》；

②按照公示等民主程序颁布制度；

③员工学习《员工奖惩管理办法》并签字；

④开始渐进性惩处。

（3）奖惩的限制条件

我国法律规定，以下这三项限制条件缺一不可：

①规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离；

②规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意；

③规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。

2.员工冲突管理

什么是冲突？企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为“冲突”。冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。

（1）冲突的消极作用是：

①影响员工的心理健康；

②造成组织内部的不满与不信任；

③导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作；

④阻碍组织目标的实现。

（2）冲突的积极作用是：

①问题的公开讨论；

②提高员工在组织事务中的参与程度；

③增进员工间的沟通与了解；

④化解积怨，促进问题的尽快解决。

（3）冲突处理的职责定位：

那么冲突应该由谁来解决呢？首先，作为冲突双方的责任人，要本着求同存异的原则，尽量化解冲突；当冲突双方不可调和时，由冲突员工上级领导出面。领导者工作内容的一部分就是确保工作团队能够在一起运作良好。HR应当作为经理在这方面需要帮助时可以向其求助的一个资源。所有各方面都应该完美地相互配合并且保持和平状态。

（4）冲突处理的策略：

表8-3 冲突处理

（三）员工沟通管理

1.员工申诉管理

申诉，是指组织成员以口头或书面等正式方式，表现出来的对组织或企业有关事项的不满。

（1）申诉的种类

①个人申诉。多是由于管理方对工人进行惩罚引起的纠纷，通常由个人或工会的代表提出。争议的焦点，是违反了集体协议中规定的个人和团体的权利，如有关资历的规定、工作规则的违反、不合理的工作分类或工资水平等等。

②集体申诉。是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方（在某些情况下，也可能是管理方针对工会）违反协议条款的行为提出的质疑。

（2）申诉的制度

欧美许多企业，大多都制定有申诉制度（Grievance System），以使员工能够遵循正常途径宣泄其不满情绪，化解内部紧张关系，进而消除劳资争议。组织内员工申诉制度的建立，具有如下意义：

①提供员工依照正式程序，维护其合法权益的通道；

②疏解员工情绪，改善工作气氛；

③审视人力资源管理政策与制度等的合理性；

④防止不同层次的管理权的不当使用。

⑤减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷。

⑥提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预，使问题扩大或恶化。

（3）申诉的范围

一般限于与工作有关的问题。凡是与工作无关的问题，通常应排除在外。一般可以通过申诉制度处理的事项主要有：薪资福利、劳动条件、安全卫生、管理规章与措施、工作分配及调动、奖惩与考核、群体间的互动关系以及其他与工作相关的不满。

（4）申诉的处理程序

处理员工申诉，不管企业内部是否有工会组织，其主要程序可以归为四个阶段：

图8-3 申诉处理程序

2.心理咨询服务

心理咨询服务就是应用心理学方法，凭借语言，帮助员工解决心理冲突，降低精神压力，促使员工适应社会和健康发展的过程。“心理咨询服务”产生于20世纪40年代，在六七十年代得到大量应用，目前依然是现在企业中最时髦、最流行的一种福利，这项福利的产生来源于日益强烈的竞争压力。

心理咨询服务项目主要有：工作及生活压力、婚姻与家庭、精神健康、法律及财务事宜、人际关系、职业生涯发展、其他个人及工作挑战等。

（1）职业心理健康三级预防模式

初级预防：消除诱发问题的来源。初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且更重要的是设法建立一个积极的，支持性的和健康的工作环境。

二级预防：教育和培训。教育和培训旨在帮助员工了解职业心理健康的知识、帮助管理者掌握员工心理管理的技术。

三级预防：员工心理咨询。员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态来生活和工作。

（2）员工帮助计划（Employee Assistance Program，EAP）

EAP又称员工帮助项目或员工援助项目，是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。其目的在于透过系统的需求发掘渠道，协助员工解决其生活及工作问题，如：工作适应、感情问题、法律诉讼等，帮助员工排除障碍，提高适应力，最终提升企业生产力。目前世界500强企业中，有80%以上建立了EAP，在美国有将近四分之一的企业员工享受EAP。

3.满意度调查

现代企业管理有一个重要的理念：把员工当“客户”。员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的，客户忠诚度是由客户满意度决定，客户满意度是由所获得的价值大小决定的，而价值大小最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，欲提高客户满意度，需要先提高员工满意度，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。

员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过专业、科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，为企业管理者决策提供客观的参考依据。员工满意度调查还有助于培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。

（1）满意度调查内容

企业进行员工满意度调查可以对企业管理进行全面审核，保证企业的工作效率和最佳的经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。员工满意度调查将分别对以下几个方面进行全面评估或针对某个专项进行详尽考察。

图8-4 满意度调查内容

（2）满意度调查的实施

员工满意度调查由HR在征得领导层支持的前提下，设计调查问卷，于每年的第四季度开展员工满意度调查，然后根据调查结果，形成调查报告，并根据报告的结果给出提升员工满意度的工作建议，与报告一起上报公司领导审阅。如工作建议获准采纳，将于来年实施开展。

（四）员工活动管理

为了丰富员工的文娱生活，增进员工之间的沟通交流，调动员工工作积极性，缓解工作压力，实现劳逸结合，增强团队凝聚力，体现公司对广大员工关爱。因此，一般公司都要定期举办企业文化活动。活动的内容包括并不仅限于以下项目：体检、拓展、旅游、员工联谊、聚餐、年会以及员工参与性较强的体育活动等。

HR在员工活动管理中的职责主要是：

1.《员工活动管理办法》的制定及颁布；

2.员工活动的费用预算及发放；

3.公司活动的组织及实施；

4.部门活动的审核及支持。

二、员工关系管理在运作中存在的问题

企业重视的是企业利润最大化的实现，员工则关心的是自身利益的最大化，因此，两者之间不可避免的就会出现利益关系矛盾，这是企业发展过程中的一般规律。所以，员工关系管理的目的就是协调企业与员工的矛盾冲突，尽可能地满足员工的利益要求，提高员工工作的满意度，进而实现企业利润的最大化。但就目前而言我国企业员工关系管理还在不断的发展过程中，因此还存在着许多问题，主要表现在以下五个方面：

（一）劳资关系问题不断

员工与企业之间的劳动关系也随着时代的发展不断变化，随着我国《劳动合同法》的颁布实施，劳动者法律意识的提高，企业中的劳动关系得到了很大的完善，但也不可避免地出现了许多问题，比如在劳动合同签订、工资、工时、福利保险、性别歧视、工作环境等方面的劳动争议不断，造成了企业员工人心的不稳定，极大地降低了企业的工作效率。目前，劳动争议复杂多样，而劳动争议大部分却是由于企业不按法律规章制度和正常合同条款处理与员工之间的劳动关系而引起的。辞职、罢工、劳动犯罪甚至自杀每天都会出现在所有传媒头条上成为一大重要的社会问题。企业急需处理好与员工劳动关系，做好员工关系管理的基础工作，为企业的发展打好坚实的堡垒。

（二）激励沟通机制不健全

IBM公司总裁华特森曾说过，“企业成功与失败的真正差别经常在于，是否能激发出员工的热情与聪明才智”。在这，其实说的就是能否成功的运用激励。而我国企业目前却激励沟通机制不完善，忽视员工的情绪管理，员工满意度低。许多企业为公平化管理而采取了不公平的方式，严重缺乏激励机制的建设，忽略了少数人的努力而造成集体缺乏竞争意识，减速了企业发展的进度。在管理过程只注重员工的物质关注而忽视了员工精神上的管理，没有及时的照顾到员工情绪的变化，从而降低了员工的工作效率，员工的满意度得不到提高，企业的发展目标也很难实现。而企业内部的沟通网络并没有贯穿每一个员工，对于网络、人际关系网及企业活动宣传等的沟通手段企业管理者并没有真正的使其发挥最大效用，员工与管理者之间的沟通明显缺少。

（三）企业文化建设不明显

我国的企业文化建设大多停留于形式化的建设，企业员工关系管理中缺乏共同的目标和价值观，即企业文化不明显，导致员工缺乏归属感和凝聚力。每一个企业几乎都具有一套近乎完美的企业文化发展理念及正确价值观念，企业形象塑造的十分完美，但在实际运作中，大部分的发展计划都没有落实到实处，仅仅表面做得漂亮，没有通过建设企业文化来规范员工行为，引导员工树立正确的企业发展理念。企业的发展目标与价值观念对于每一个员工都是极其重要的，是员工前进的照明灯，帮助员工真正认识企业的精神，了解自己未来的发展方向和努力成果，才能给予员工充分的归属感和强大工作动力，从而实现企业最终蓝图。

（四）员工满意度低

“员工满意度”通俗来说也就是员工对于工作的满意程度。影响员工满意度的因素很多，例如薪酬、升迁、奖励、福利保障、工作环境等。目前，我国许多企业重视客户满意的建设却忽视了员工的满意度，而员工满意却是客户满意的基础。造成这种状况的原因有企业管理者更关心能够带来直接利益的企业活动，对于员工满意的潜在收益不重视；目前我国劳动力市场竞争激烈，供大于求，使得企业对于员工的更换带来的损失并不重视，而且员工本身由于工作难找也不会表达自己的不满意从而使得员工与企业对于工作满意感与否都选择忽视。实际上大部分的员工的满意度都得不到提高，工作的积极性也很低，严重不利于企业的健康和谐发展。

（五）人才流失严重

在这个人才竞争激烈的高速发展时代，谁抓住了人才谁就成功了一半，人才争夺战日趋激烈，所有的企业都绞尽脑汁地想吸引人才、留住人才，采取了大量的奖励优惠政策，可是仍不可避免地出现了人才大量流失、员工跳槽现象，造成了企业成本投入的亏本，并且阻碍了企业快速发展的进程。造成人才流失的因素很多，但企业占主要部分。企业并没有为员工营造一种家的感觉，对于员工关心不够，沟通激励措施不当，或者只关注了物质留人却忽视了精神方面的重要性。现代员工工作所需要的并不只是养家糊口，而是能够使其人生价值得以实现的事业，能够让他感受到快乐与尊重。企业要想留住人才必须真正地站在员工的角度，想员工所想，尽量满足员工的物质与精神需求，切勿忽视员工关系的管理。

三、完善员工关系管理的方法

（一）设立专门的管理岗位，提高从业人员的专业水平

企业在加强员工关系管理的过程中成立专门的管理的岗位是必不可少的。仅仅依靠人力资源管理部门的业余管理是行不通的，因为人力资源管理很容易与员工关系管理混淆，做不到专业化的管理，也就无法彻底进行管理。在设立员工关系管理岗位时，可根据企业发展规模的不同而进行不同的设立，像总公司级、区域级、分公司级、部门级。

管理者作为员工关系管理的主要负责人是实现管理目标的关键人物，他们的管理理念与管理方式与企业的最终发展息息相关，因此，他们本身就应该具有较高的专业知识与管理沟通能力。而企业应该加强对于专业人员的吸引和在职人员的专业培训，加大投入，增加他们对于员工关系管理理论的学习，提高他们员工关系管理的水平，保证他们能够熟练的运用有关激励、沟通、协调技巧，及时而又正确地解决员工关系中出现的问题与矛盾，为企业发展营造出一种积极和谐的工作环境，从而更好更快地实现企业目标。

（二）深化管理者的认知观念，重视心理契约的构建

我国许多企业的管理者对于员工关系管理并没有进行深刻的学习，缺乏系统的认知，主要表现为员工关系管理理念认识存在偏差，理解过于片面。而企业需要改进的就是加强员工关系管理的学习与培训，从招聘、培训、工资福利、奖酬激励、沟通机制建设及离职员工管理这一系统中要结合员工自身的实际情况来进行处理各种关系，使员工关系和谐，从而促进员工高效率的工作，企业发展目标的最终实现。

把心理契约的构建放在员工关系管理的核心位置。心理契约是指员工和企业之间相互理解和信任，共同达到一个互惠互利的平衡机制，是企业和员工之间的互相感知并且认可的期望，是由员工需求、企业激励方式、员工自我定位以及相应的工作行为四个方面的循环构成，虽然心理契约是隐形的，但却发挥着有形契约的作用。由于企业缺乏对心理契约的重视，导致不能充分的了解每一个员工期望要求，从而使员工满意度低，不能最大化地奉献自己的才能，降低了企业的工作效率。所以，企业应采取必要的激励和管理方式来满足员工的需求，实现员工期望，而作为回报员工也会把自己的目标与企业的发展目标联系起来，明确自己的责任，奉献自己的力量，与企业共同成长。

（三）培育良好的劳资关系，保障员工的安全与健康

由于市场经济的快速发展、劳动法律制度的普及，企业员工的法律意识越来越强，因此劳动争议事件的发生也越来越频繁，企业为解决争议不仅要花费大量的财力和人力，还要造成其他方面的间接损失。而劳动争议的原因就是因为企业人事制度的不健全。因此，建立有效的劳动争议预防机制，构建和谐的员工劳资关系是企业做好员工关系管理的基础。企业不应该再是被动的处理劳动纠纷，应积极主动的预防，完善内部劳动规章制度，建立劳动关系双方科学有效的沟通协调机制，争取把劳动争议扼杀在摇篮里。

员工是企业的灵魂，企业的发展离不开员工的参与，而员工的安全与健康是他们良好工作的基础，因此直接关系到企业运营的效率，所以，保障员工的安全与健康是建立良好员工关系的重要保障。企业要建立安全的责任制度，制定具体的安全目标，培养员工的安全意识，合理安排员工工作，改善工作环境，营造融洽的企业氛围，舒缓员工压力，保障员工健康。

（四）加强企业纪律与冲突管理，深化企业的激励与沟通

同“军队需要铁的纪律”一样，企业也需要严格的奖惩体系。员工的纪律管理作为员工关系管理的重要组成部分，要遵循纪律处分的具体程序：首先要提出组织目标，建立规章制度并且向员工充分的说明制度要求。然后观察员工的相关表现并与规章制度相比较，得出正确的结论。最后实施恰当的处分，处分结束后要进行再次的询问管理。同时在进行员工纪律处分时还要遵循及时原则和渐进原则。员工冲突则是员工之间、员工与管理者之间的情感、目标或理念相互矛盾而产生的结果。根据冲突内容的不同，管理者要采取不同的解决方案，具体问具体分析。企业冲突并非全都有害，适当的冲突有利于增强企业发展的活力。当企业冲突过少时，管理者应该有目的的安排一些企业活动，追求新颖多变来带动员工的创新思维；当企业冲突过多时，管理者应尽快找出问题出现在哪里，及时将冲突控制住以防扩大化。

根据相关研究表明，企业管理者工作的70%都是处理有关沟通的问题，每天的谈话、开会、讨论等等都是在沟通。提高企业沟通能力，深化企业内部沟通成了员工关系管理的核心内容。企业要充分地完善企业内部沟通机制，建立员工建议制度，实行走动式管理，加强组织员工的交流活动，完善所有的沟通渠道，充分利用好非正式沟通网络，把握自信、真诚、尊重、积极、明确及因人而异的沟通原则。

（五）建设积极的企业文化，提升员工的工作满意度

毛泽东说过，“没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能战胜敌人的”，同样，没有文化的企业是愚蠢的企业，而愚蠢的企业是不能战胜对手的。企业文化是指企业在市场经济的实践中逐步形成的为全体成员所认同和接受的，并且带有本企业自身特点的发展价值观，它是企业经营观念、精神理念、道德规范及发展愿景的总和，是企业发展的基本功，发挥着一种“软”约束的作用。因此，企业要建立积极的企业文化，明确企业的共同愿景，鼓励员工参与企业文化的建设，充分展现员工的风貌，发展一种积极、自由、学习、创新、竞争的文化氛围，将企业的发展目标与员工的发展密切的联系起来，培育他们的责任感与使命感，从而充分地打好员工关系管理工作的基础。

员工关系管理的最高境界就是通过提高员工满意度来建立起良好的员工关系，促进企业快速持久的发展。而现在不少企业都重视客户满意度而忽视员工满意度。实际上，员工满意是客户满意的基础，而且员工满意度低会造成企业人才紧缺及流失的问题，进而工作效率低，企业效益差。所以，提高员工满意度是当今企业发展的当务之急。企业要做好工作满意度的调查，明确调查任务，选好调查时机，制定合理的调查方案，并做好调查结果的分析与运用。同时，为员工提供具有适度挑战性的工作，帮助员工获得工作的成就感；建立公平合理的薪酬体系，增加员工的公平感；还要营造积极和谐的工作环境，融洽员工之间的关系，更好地协调员工管理；并且企业在工作分配中要注意员工的人格特点与工作性质的匹配，从而最大化地提高员工工作的积极性。企业要在做好满意度调查的同时全面地做好以上几项工作，员工满意度必然得到全面的提升，那么，员工关系管理的工作也就完成了一大步。

（六）做好离职员工的管理，减少优秀员工的流失

铁打的营盘流水的兵，企业中员工的流动性随着市场竞争的扩大也在不断加剧。适当的流动能增强企业的活力，但过度的流动就是企业的管理出现了问题。不少企业为员工的离职感到愤怒，其实只要企业处理好与离职员工的关系就能把离职员工变成自己的朋友甚至于是未来的客户，而不是企业叛徒或敌人，这关键在于企业如何去做。员工离职包括自愿离职与非自愿离职两种情况。对于非自愿离职也就是企业辞退的员工，管理者要讲究辞退的艺术，最好让员工自动辞职，若不行则在辞退时企业要以事实为依据，做好日常的评估记录，充分照顾到辞退员工尊严，进行细致周到的安抚工作，同时也要表现出自己坚决果断的立场，让员工的直系管理者参与辞退过程，最后，企业还要重视被辞退员工的后续效应，要对其他的员工做出合理的交代，必须得到他们的理解和认同，否则会影响其他员工的工作情绪，降低工作效率，甚至会辞职，造成人才的流失。

面对自愿离职即辞职的员工企业需要做的是正确地认识员工离职，消除敌视态度，充分地分析员工离职的原因，建立起完善的离职管理制度，做好员工离职面谈的工作，氛围轻松、态度真诚，适度地挽留人才。挽留失败时企业要处理好与离职员工的关系，充分的利用离职员工资源，与离职员工保持密切的联系，努力把离职员工发展成企业的再雇佣者和正面宣传者甚至未来的投资者或客户。当然，做好离职管理的基础工作也是非常重要的。企业要从一开始就要采取措施降低离职率，首先要做好员工的招聘与培训工作，使新员工的管理规范化；然后保证员工工作的合理化，建立有效的绩效管理体制，确保奖惩体系的公平合理，最后建立和谐积极的企业文化，营造自由轻松创新的工作氛围，为员工自我价值的实现提供更多的机会，从而充分的降低员工离职率并且会为企业吸引更多的人才，实现企业的可持续发展。

四、各种风险规避

（一）规章制度制定、公示风险

用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。

在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。

归纳起来，一个合法有效的规章制度必须符合以下三点：

1.规章制度必须通过民主程序制定；

2.规章制度不能违反国家法律、行政法规及政策规定；

3.规章制度必须向劳动者公示。

（二）入职管理的风险

入职管理的风险主要是：员工职业履历造假、隐瞒个人信息如重大疾病等，或没有解除以前劳动关系或有保密条款等约定回避从事同行业期限内的。劳动关系无效，甚至雇佣方也要承担连带责任。应对措施是：

1.入职登记表规范；

2.候选人提交离职证明；

3.背景调查；

4.严格的用人及体检标准。

其中，入职登记表要有个人声明：以上所填各项均为真实情况，并充分了解上述资料的真实性是双方订立劳动合同的前提条件，如有弄虚作假或隐瞒的情况，属于严重违反公司规章制度，同意公司有权解除劳动合同或对劳动合同做无效认定处理，公司因此遭受的损失，员工有对此赔偿的义务。并要求员工签字确认。

（三）试用期运用不当风险

规避方法：

1.试用期期限要合法；

2.试用期不能脱离劳动合同而存在；

3.试用期工资标准有限制；

4.试用期解除理由应充分。

（四）培训协议风险

劳动法中明确指出：用人单位为劳动者提供专项培训费用，对其进行专业技术培训的，可以与该劳动者订立协议，约定服务期。劳动者违反服务期约定的，应当按照约定向用人单位支付违约金。违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。用人单位与劳动者约定服务期的，不影响按照正常的工资调整机制提高劳动者在服务期期间的劳动报酬。

风险提醒：

1.违约金不应超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。

2.支付违约金的情况不仅包括员工离职，还应包含因严重违反公司纪律被解雇情形下的违约金支付情况。

3.单位必须出具第三方开的培训费用发票才能证明对劳动者进行过培训，企业内部培训或没有第三方发票的都不算。

（五）保密协议与竞业禁止风险

《劳动合同法》规定：对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款，并约定在解除或者终止劳动合同后，在竞业限制期限内按月给予劳动者经济补偿。劳动者违反竞业限制约定的，应当按月向用人单位支付违约金。竞业限制期限不得超过2年。

1.保密协议

根据我国《反不正当竞争法》规定，“商业秘密”是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

《劳动合同法》第23条第二款规定：“对负有保密义务的劳动者，用人单位可以在劳动合同或者保密协议中与劳动者约定竞业限制条款。”该条款将劳动者的保密义务延续到了劳动合同终结后。

因此，劳动者与用人单位之间的保密约定，既可以以保密条款的形式写入劳动合同，也可以单独订立一份保密协议。两种形式的效力是相同的。

2.竞业禁止

所谓竞业禁止，亦称“竞业避止”“竞业限制”，是指负有特定义务的员工在离开岗位后一定期间内不得自营或为他人经营与其所任职的企业同类的经营项目。

企业应选择接触、了解或掌握企业商业秘密人员及其高级管理人员签订竞业禁止协议，达到保护企业核心秘密和经营利益的目的。对于只具有普通技能且未接触到用人单位商业秘密的劳动者签订的竞业禁止协议原则上无效。

对于劳动者应得的合理对价的数额，根据每个劳动者和用人单位情况不同而不同，不可能有划一的数额标准。应当将竞业禁止的补偿费与劳动者的工资收入联系起来，以其作为基本的计算参照标准。具体额度目前国家还没有统一的规定，各个省市的规定不一样，比如江苏就规定竞业禁止协议约定的补偿费按年计算不得少于该员工离开企业前最后一个年度从该企业获得的报酬总额的1/3，而深圳就规定的为不少于2/3。

（六）劳动报酬支付风险

《劳动合同法》规定：用人单位应当按照劳动合同约定和国家规定，向劳动者及时足额支付劳动报酬。用人单位拖欠或未足额支付劳动报酬的，劳动者可以依法向当地人民法院申请支付令。

同时，《劳动合同法》首次对试用期的工资进行了规范：劳动者在试用期的工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的80%，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。

风险应对措施：

1.完善薪酬福利以及考核制度；

2.按时、足额发放员工工资和加班费；

3.针对实行不同工时制的人员，按国家法规的要求，制定不同的加班费政策；

4.实行不同的工时制度，并办理备案手续。

（七）离职解雇风险——经济补偿金

新劳动法中规定，除用人单位维持或提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者不同意续订的情形外，如果劳动合同期满终止，用人单位应支付经济补偿金。用人单位违规不签无固定期限劳动合同的，在解除或终止合同时，应按规定的经济补偿标准的双倍支付赔偿金。

风险应对措施：

1.规章制度要公示并签字；

2.违纪处理严格按照制度处理；

3.文件送达签收；

4.离职解雇手续办理严谨。

（八）事实劳动关系存续风险

《劳动合同法》第十四条规定：用人单位自用工之日起满一年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。

《劳动合同法》第八十二条规定：用人单位自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的，应当向劳动者每月支付二倍的工资。

风险应对措施：员工关系专员认真学习制定《劳动合同法》，并制定《劳动合同管理办法》以指导劳动合同的各项管理工作，特别是要严格在《劳动合同法》规定的时间范围内办理劳动合同订立及续订工作。