完善会展服务体系

(一)会展行业的效益产生机制

会展主办者的效益主要来源于参展企业的费用，其具体效益依赖于参展企业的数量和质量。参展企业越多，专业性越强，知名度越高，展会主办者的经济效益就越大。参展商的效益来源于专业观众，其具体效益总额依赖于展会现场和后期促成的产品或服务贸易额。参观展会的专业观众越多，参展企业的宣传效果越好，贸易成交额也就越大。因此，会展主办方和参展商之间是共赢关系。展会主办方在会展服务、展会品牌、营销能力和管理水平方面的提升会吸引更多的参展商，而参展商提高自己的参展能力、完善参展效果、搭建客户关系会促进贸易形成，促进展览会的知名度，最后使两者共同受益(参见图4-3)。

会展业主体利益实现框架^[14](图4－3)

(二)完善会展服务链条

完善的展会服务可以影响参展商的消费决策，首先得打动消费者的心，获得他们的满意度和忠诚度。具体可从以下几个方面来提高服务质量^[15]:第一，要充分了解客户参展的目的，尤其是不同参展商的特殊要求，以便为其提供相应的服务，服务尽量做到专业化、规范化。第二，给顾客提供感官上的证据，包括设施和装备的先进和方便、服务人员的精神状态和礼仪以及信息资料的内容和外观。第三，及时和周到的服务，并且提前通知顾客服务的时间，进行人性化的关怀和关注。根据服务提供的时间和地点的不同，或者根据环境变化的需要来向客户提供不同的服务。为他们提供多样化的展会服务，对展会留住重要客户有很大帮助。第四，服务人员具备从业素质和知识储备，能礼貌地传达信任和信心。如展会资料的制作应考虑各国文化差异，提供不同语言服务等。服务国际化有利于参展商和观众在国际对比中增强对本展会的信心和忠诚度。第五，每次展会结束后要对参展商和观众行进满意度调查，了解会展客户对展会各项指标的综合评价。第六，要有效处理客户的投诉，客户进行投诉说明希望会展企业解决问题，还希望能维持良好的关系，因此必须抓住机会及时处理投诉。

(三)重视会展后续服务

展后服务主要包括:展会效果调查、展后跟踪反馈、信息服务、客户关系等。会展后续服务是我国会展业的薄弱环节，也是会展企业软件建设的重点。国外知名会展企业正是凭借强大的展后服务赢得了会展市场。比如，我国广东光亚会展公司正是基于德国法兰克福多年积累的客户信息优势与其合资合作。会展后续服务是会展业系统的一个重要环节，会展后续工作应当从三个方面入手:展后跟踪、会展评估和会展总结(参见图4-4和图4-5)。

展后跟踪服务流程(图4－4)

会展评估和总结步骤(图4－5)

展览会后的评估，尤其是专业观众的意见具有重要参考价值。例如，上海2010年中国贸促会对上海10个国际展会的参展商和专业观众抽样调查表明，参展商对在上海举办的国际展览会总体评价较高，选择“比较好”和“非常好”的比例为47%，与2009年相比上升了14个百分点。对参展商是否达到参展目的评价为91%，比2009年提高18%;对现场管理和服务的评价国内参展商评价上升18%，国外参展商与2009年基本持平;对展台搭建国外评价“比较好”和“非常好”只有56%，比2009年下降12%。专业观众对上海国际展会的办展环境和现场管理服务水平评价较2009年下降19%和15%。这说明上海国际展会工作仍然有需要进一步努力提高。