一次，笔者在微博上发起了企业客服人员关注的服务话题：客户投诉时要找领导怎么办？许多专家和有经验人士参与了探讨，大家无私地贡献了自己的智慧和经验。在这里将大家的分享进行了疏理和汇总，相信里面有你需要的内容。
微博原文（供搜索参阅）：#投诉问答#客户投诉时要找领导怎么办？请各位高手支招。
＠培训师孙凯民：处理此类问题，先用心，再用术。
＠培训师孙凯民：一位苏宁电器呼叫中心的朋友的成功经验分享：告诉客户分工不一样，领导是负责管理，不具体负责此事，我们受理员也可以帮助到他。
＠培训师孙凯民：一位电信10000号的朋友解决该问题的成功话术：相信您也是希望能够尽快解决这个问题，您的时间也挺宝贵的。我会立刻将您的问题反映给相关部门，由我来帮您跟进处理，您看这样行吗？
＠李殷斌：如果是客服部门：①允许客人投诉找领导，如果领导不在，承诺客人回复时间；②如果客人是无理需求，领导的一致答复会让客人觉得这不是敷衍或欺骗，而是认真的一个决定；③员工压力会减轻，体验会改善；④客户满意度会提高，因为领导会直接介入处理客诉；⑤领导也因此了解客人需求进而理解员工痛苦。
＠蔷薇-出山：①从投诉次数角度来看：若是首次投诉，先安抚情绪，必须了解客户真实需求。告知客户必须充分了解后方能上报；话术方面可告知客户领导有很多位，必须了解清楚情况，才可判定找哪位领导，请客户理解。了解客户的真实需求后再进行解决。若是多次投诉，则有可能是客户的投诉一直未能得到有效解决，那么可以采取限时答复的方法，上报领导，请示最终方案，然后再回复客户。②从客户类型来看：无理客户（黑名单客户）可以强势处理，话术方面可告知客户：“本人全权代表公司处理投诉。”特殊背景的客户（如记者）可以请公司公关或市场部门处理。所有找领导的投诉，都需要一线员工或主管有很强的安抚情绪及通过客户的话语了解深层需求的能力。
＠葵1237：首先安抚客户情绪，然后询问具体问题，能处理的告诉客户这个问题我可以直接为您解决，处理不了的按正常流程上报。不是客户说找领导就非找不可的。
＠常思危：客户要找领导说明不信任眼前的客服人员。可以找另一客服人员回复，或者提交给负责此事的同事跟进，不轻易满足客户的这个诉求，否则会提高客户的期望值！
＠得闲不得闲：①看级别：若客户有着特殊社会背景，建议请示领导决策；②看性质：如果客户投诉为无理投诉，可以给一线充分授权；③看处理成本：如果客户给服务现场带来巨大的压力，不妨让基层管理人员出马处理；④看结果：若投诉的问题的确是企业的硬伤，建议可让领导到一线体验一下真实的声音，有利于问题的解决效率。
＠得闲不得闲：领导都去处理投诉了，谁做领导啊？换人是可行的，别轻易升级处理，领导会对处理人的能力提出质疑的。
＠-蜗牛-：很多这样的客户这么说，其实只是想被重视，因为之前觉得等太久、未被重视甚至被当球踢了。
＠城456_郑雨：客户不是这么好打发的喔，很多客户提出这个要求是对给出的方案不接受或对投诉处理人不满意，此时换人处理是有必要的，但不一定非要给客户换领导。大包大揽做投诉，坚持不换人会招致客户更大的不满。
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