珠宝销售人员心理分析

珠宝销售人员是珠宝销售活动的主体，在珠宝销售活动中是最活跃的分子和最具魅力的因素。珠宝销售人员只有自身具备了良好的心理素质，才能准确地认知和把握消费者心理，进而通过有效的手段与消费者进行沟通，促使珠宝销售活动顺利进行。因此，珠宝销售人员良好的心理素质如何是其职业角色心理与行为的要求。珠宝销售人员直接为消费者服务，是珠宝店的“活招牌”，对于树立珠宝店在消费者心目中的良好形象和威信是至关重要的。

珠宝销售人员的职业心理素质，是指珠宝销售人员从事珠宝销售活动所必需的各种心理素养品质的总和。它包括珠宝销售人员的认知、情感、意志、气质、性格、能力等方面。这些素质是珠宝销售人员从事珠宝销售活动的基本条件。为此，要创造一流的珠宝店，首先要塑造一流素质的员工，而这就必须研究探讨珠宝销售人员应具备的职业心理素质。

一、职业心理对珠宝销售人员仪表的要求

珠宝销售人员的仪表指珠宝销售人员的外表，包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。人的仪表是人的心理状态的自然流露，珠宝销售人员必须在心理上有一个清晰、强烈的形象意识。

1.体形容貌要给顾客以健康、精神的感觉

人的容貌具有生物性和表现表情的社会功能。人的容貌都是具有一定表情的容貌，它总是和个体最典型和最具表现力的某种表情形式相联系，并表现一个人的神韵和风采。体形同容貌一样，不仅具有审美价值，而且能在一定程度上反映个体的心理特点，对他人有深刻的影响。为此，珠宝销售人员的容貌端正、自然，体格健壮，清洁卫生，精神饱满，能使顾客乐于接受其服务。良好的容貌、体态与先天素质和后天的修饰有关，但主要是通过锻炼和修饰而获得的。

2.服饰穿着要给顾客以舒适、端正的感觉

服饰穿着，包括服装、首饰、眼镜、手表等，是附着于人体的展示物，在现代社会中是表现自我的重要手段。在珠宝销售行业中，珠宝销售人员服饰穿着整洁合体、美观大方，与环境相和谐，与顾客的需要相适应，与职业的特征相符合，就能给顾客一个清新、明快、稳重的视觉印象，使顾客感受到珠宝店的经营成就和尊重顾客的精神，从而使顾客对珠宝销售珠宝店和服务人员产生不同程度的信任，增强珠宝店的经营效果。

3.行为风度能给顾客以稳重、文雅、亲切的感觉

与服饰穿着的形式美相联系的是人的行为风度。珠宝销售人员的行为风度，主要指珠宝销售人员在接待顾客中所表现出来的站立、行走、动作、姿态等。一般来说，珠宝销售人员的站姿要保持身直、挺胸、两肩平正，要给顾客留下挺拔、舒展、健美的印象。销售人民的行姿要“轻、稳、灵”，不要给顾客留下慌乱无章的感觉；坐姿要稳，身体稍微前倾，并注意手脚的空间位置，要表现出对顾客的尊重与期待。珠宝销售人员的行为、风度大方文雅、热情庄重，才能在接触时使顾客内心深处产生良好的感觉，促进其消费。它是顾客评价珠宝销售人员态度和珠宝店形象的重要标志之一。

二、职业心理对珠宝销售人员气质的要求

气质是指人们心理活动的速度、强度、稳定性和灵活性等方面和心理特征，具有稳定和可塑两面性。根据国外职业分类规范和国内心理学界的研究成果，职业气质有变化型、重复型、服从型等类型，它对珠宝首饰营销具有重要的影响。

珠宝销售这个特定的职业，对珠宝销售人员的气质有着特殊的要求，主要表现在以下三点。

1.感受性、灵敏性不宜过高。

感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起反应。灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。在珠宝销售活动中，珠宝销售人员的工作是处在一个受多种因素影响的环境之中的，他们应该具备与各种不同类型人沟通交流的能力。因此，为了保证珠宝销售人员能处在热情饱满的最佳工作状态，对珠宝销售人员的感受性和灵敏性要求就不能过高，否则会使顾客产生不稳重或过急的感受。

2.忍耐性和情绪兴奋性不能低

忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋性是指个体遇到高兴或扫兴的事情时，能否控制住自己的情绪。在珠宝销售活动中，珠宝销售人员长期处于销售活动的第一线，接触各色各样的顾客，这就要求珠宝销售人员具有良好的情绪自控和调节能力，精神饱满地把这单一而持久的服务工作做好。

3.可塑性要求强

可塑性是指珠宝销售人员对珠宝销售环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。珠宝销售工作没有固定的模式，总是因人而异的。在“顾客是上帝”“顾客一切都是对的”的服务宗旨下，凡是顾客需要的合理的服务，珠宝销售人员都要予以满足，这才是优质服务。为此，珠宝销售人员要有较强的可塑性，以适应不同顾客的不断变化的要求。

三、职业心理对珠宝销售人员性格的要求

性格的意思是指“特征”“标志”“属性”或“特性”。每个人性格都有不同于他人的独特之处。性格在一个人的心理活动中的地位和它在一个人的行为中的作用是非同一般的。那么，从珠宝销售活动角度看，优秀的珠宝销售人员，应具备哪些性格特征呢？

首先，珠宝销售人员要有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情等积极的性格特征。珠宝销售活动是与人打交道的工作，与顾客建立和谐的人际关系，使顾客感到亲切、乐于接受服务，是实现珠宝销售沟通、愉快交往的条件。其次，珠宝销售人员要有独立性、适应性、事业心、责任心和恒心的性格特征。一般说来，独立性强的人抱负水准高，适应能力强的人有开拓精神和应变能力，有事业心、责任心和恒心的人工作勤奋、效率高。具有相反性格特征的人，难以符合对珠宝销售人员角色行为和心理的要求，也难以成为称职的珠宝销售人员。

为了塑造符合职业需要的良好的性格特征外，我们应加强对珠宝销售人员职业心理和行为规范的培训，不断提高个人的心理素质修养。

四、职业心理对珠宝销售人员的情感要求

情感是人的心理活动的一个重要方面，是人对客观事物与自身需要之间关系的反映。在日常生活中，当需要被满足时，人们会产生热爱、满意、愉悦等情感体验；反之，会产生憎恨、不愉快、痛苦、羞耻等情感体验。

情感影响人的心理和行为。按照职业心理要求，珠宝销售人员的情感应具备以下四个方面。

1.要有良好的情感倾向性。

情感倾向性是指一个人的情感指向什么和由什么而引起。珠宝销售人员良好的情感倾向应指向全心全意为顾客服务的宗旨。在珠宝销售活动中，珠宝销售人员应关心、热爱、尊重顾客，一切为顾客着想，真正从职业意识上认识到“顾客永远是对的”。

2.要有深厚的情感

深厚的情感是指与真正的理想、信念、人生观紧密相连的情感。有深厚情感的珠宝销售人员都是情感倾向性高尚的珠宝销售人员。他们的热情服务是能够通过珠宝销售活动表现出来的。

3.要有稳定而持久的情感

稳定而持久的情感是指与情感的深厚性联系在一起的，并在相当长的一段时间内不变化的情感。这就要求珠宝销售人员把积极的情感稳定而持久地投入在对工作的热情上，投入在为顾客服务上。同时，营业员对工作的热情应持之以恒，对顾客要始终如一。

4.要有较高的情感效能

情感效能是指情感在人的实践中所发生作用的程度。它是激励人们行为的动力因素。一般来说，情感效能高的珠宝销售人员能够把任何情感转化为积极学习、努力工作的动力。

五、职业心理对珠宝销售人员意志的要求

意志是指人们为了实现预定目的而自觉努力的一种心理过程。作为珠宝销售人员，要想在复杂多变的接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的珠宝销售人员，要想不断地克服来自各种主、客观原因造成的各种心理障碍，就要不断发挥主观能动作用，提高自己的素质修养。

对珠宝销售人员来说，坚强的意志品质，主要有下述四个方面。

1.自觉性

坚强的意志具有自觉支配自己行动，努力实践既定目标的特点。一个自觉性较强的珠宝销售人员具有坚强的意志，在珠宝销售活动中会在意志的调节和控制下，自觉地支配自己的行动，始终不渝地为提高自己的业务水平而努力。同时，他们也能正确地对待自己的成绩与进步，虚心地向他人学习，改正自己的不足，勇于克服各种困难，战胜各种挫折。

2.果断性

果断性是指一个人善于迅速地根据情况的变化，采取相应措施的意志特点。具有果断性的珠宝销售人员，在处理珠宝销售过程中的各种问题时，能够反应机敏、迅速果断、勇于负责，同时，对于工作中碰到的各种矛盾，也能善于权衡利弊、全面考虑，并恰到好处地利用一切可以利用的条件，不失时机地予以处理。

3.自制力

自制力是一种对个人情感、行动的约束能力。自制力较强的珠宝销售人员，能够控制自己的情绪，谦让和忍耐，不论与何种类型的顾客打交道，无论发生什么问题，都能镇定自若，应付自如。有自制力的珠宝销售人员能克服和调节自己的行动，遇到困难和繁重的任务不回避，对工作不挑拣，讲求岗位责任性。

4.坚韧性

坚韧性是指服务人员面对外部障碍所产生的一种锲而不舍的意志特点。对于珠宝销售人员来说，尤其是推销人员，如果缺乏意志的坚韧性，就难以应付外部多变的环境和顾客，难以在复杂的市场环境中有所作为。因此，为了磨炼意志的坚韧性，珠宝销售人员一定要有明确的奋斗目标与努力方向。只有目的性越强，行动越坚决，排除一切干扰的能力才会日益提高，珠宝销售效果才会越好。

六、职业心理对珠宝销售人员能力的要求

任何人的能力都是借助于某个基本条件而形成的。这些条件包括：智力、知识技能、实践的机会、个人的努力程度。珠宝销售人员的能力直接影响着珠宝销售的效果，同时也是影响珠宝店经济效益的重要因素。珠宝销售人员应具备以下几点能力。

1.敏锐的观察力

珠宝销售人员的最令顾客佩服的能力，就是能把顾客最感兴趣的需要说出来。要达到这一效果，珠宝销售人员首先要具备敏锐的观察能力。人们经常把真实的自我隐藏在内心世界，如果无敏锐的观察能力，顾客偶然表现出来的真实自我便会悄然失去。当然，珠宝销售人员的观察能力主要来自于对工作的兴趣度、注意能力以及当时的心境，同时还与他所掌握的专业知识有关。

2.稳定而灵活的注意力

珠宝销售人员的注意力是在其注意的基础上所形成的一种专心致志的心理现象。它是指人的心理活动指向和集中在一定的事物上，进入通常所说的“全神贯注”“凝神专注”等状态。

职业心理对珠宝销售人员注意力的要求是：在岗位上，注意力集中稳定，适时灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。具体来说，在珠宝销售过程中，珠宝销售人员精力应集中到为顾客服务上来，只有这样，才能动作敏捷、及时周到地接待顾客。销售人员对于影响精力集中的各种不利因素要有较强的“抗干扰”能力。

3.良好的记忆能力

良好的记忆能力能帮助珠宝销售人员及时回想出在服务环境中所需要的各种信息。对于珠宝销售人员来说，良好的记忆能力是珠宝销售工作的智力基础。因此，强化珠宝销售人员的记忆能力是提高珠宝销售能力的重要方面。

4.较强的交际能力

交际能力是珠宝销售人员进行人际交往的本领。根据珠宝销售活动的特点，职业心理对珠宝销售人员的交际能力具体要求如下：第一，应重视给顾客良好的第一印象；第二，要有简洁、流畅的言语表达能力；第三，要有妥善处理各种矛盾的应变能力；第四，要有吸引顾客的能力。

总之，珠宝销售人员应具有的能力素质，是一种互相制约的多元化的能力系统。在工作中，它们互相渗透，综合地发挥作用。