情景实录
案例一
销售员：“先生，这就是我刚刚给您介绍的这套楼房。它的户型不错，这还有个大露台，而且是在三层，不是很高，您家有老人，正合适。”
客户：“嗯，是挺好。就是这块临近闹市区，车多人多，可能会很吵。”
销售员：“这您可说错了，这个地点离闹市区还有一段距离，附近基本没什么写字楼。而且这个小区里住的人多半都是安安静静的白领，受教程度高，素质普遍比较好。”
客户：“嗯，那还不错。”
销售员：“您要是没有什么疑问的话，我们就把合同签了吧？（这时有电话打进来）不好意思，我接个电话。”（在电话里，老客户王某因为对最后成交的价位不满意，要求和销售员解约）
销售员稳了稳情绪，在电话里对王某说：“王先生，我非常理解您的心情，大家挣点钱都不容易，谁都希望自己的购买是性价比最高的，不过，我现在正在与一位朋友谈单，我们明天见面再详谈，别着急，保证让您满意，怎么样？”
王某（电话里）：“好吧，那我们明天下午两点在你办公室见，好吗？”
销售员：“好的。”
旋即，销售员礼貌地对身边的客户说：“不好意思，刚刚占用了您一点时间。您看如果您没什么异议的话，我们把单子签了吧？据我所知，现在看这个房子的比较多，我们现在签了，以免业主那边再有变动，夜长梦多。您看怎么样？”
客户：“好，就按你说的，我们签了吧！”
案例二
销售员：“您好，我是××公司的销售员。”
客户：“请坐。”
销售员：“谢谢。是这样的，我们公司新推出了一款淋浴喷头，这是样品，您看一下。”
客户接过产品仔细看着。
销售员：“这是厂家最新推出的，而且还增添了很多功能，如散喷、花样喷等各种各样的喷水方式，还能做到单独预热，外形美观，质密耐用，很适合家庭使用。”
客户：“听起来很不错，但是现在家里有一个，没有必要再另外买一个啊。”
销售员：“留一个备用，万一有水流不通畅的时候呢。而且这个可以满足两个人同时淋浴，喷射范围广，不然我给您安装上，您看看。”
销售员随客户来到浴池旁。本来就是一位销售新人，对产品的使用也不是很熟悉，结果花费了很长时间也没安上。
客户在一边等得有点不耐烦了，刚想开口说“不用了，我还是先用我们家的这个吧”，突然，销售员被喷了一身水，像个落汤鸡一样，但是他终于为客户安装好了。然后他自嘲地说道：“这场大雨下得真是及时啊，突然就让我想明白它是怎么装的了。”
听完这话，本来对销售员抱有不满情绪的客户一下笑了起来。
情景点评
销售员在与客户沟通过程中，经常会遇到案例中这种情形，双方谈得很好，一切进展顺利时，突然一个电话进来，老客户打算和你解约。这是很尴尬的情况，销售员如果处理不好，就会鸡飞蛋打。销售沟通中，类似这样的尴尬情况还很多，需要销售员根据具体情况机智灵活去应对。
深入解析
在销售沟通中，总免不了要出现一些尴尬情况。销售员应该怎样处理才能既不让自己和客户难堪，又不会影响到客户对销售员的看法以及沟通的顺利进行呢？总的来说，在遇到尴尬场面时首先要保持镇定，然后采取正确的方法和行动来化解尴尬。这里以几种常见的尴尬情境为例简要谈一下销售员的应对。
1.化解话题中断或无法进行而出现沉默的局面
最常见的意外情况莫过于在推销产品的过程中，突然出现话题中断，使沟通无法进行下去的沉默的状况，而且沉默的时间越长，交易失败的可能性也就越大。因此，销售员要尽量避免这种情况发生。但当这种局面真的出现时，切不可因此而感到不自在，应坦然视之，并随机找些熟悉的话题向客户提问，把推销活动继续下去。或者干脆直接说：“看来，这个问题我们已经谈得差不多了，假如您还有什么新的想法，待会儿咱们再补充。现在，您看我们讨论下一个问题，可以吗？”这样直说，客户就会发觉的确到了该换话题的时候了，而不会误以为是你没有话讲。
2.应对沟通中老客户突然来电话解约的情况
当销售员正与一个新客户谈生意时，一个老客户突然打过电话来提出解约，这时，销售员多半会感到双重压力，既想解决老客户的问题挽回败局，又怕在新客户面前泄露自己推销失利的消息而影响客户的判断。这时就需要销售员灵活镇定地加以处理了。
如案例中的情况，在这种双重压力下，销售员若不能做到临危不乱妥善处理，就很可能忙中出错，失了方寸，既无法在老客户那里挽回败局，又赶跑了新客户，闹得个鸡飞蛋打，这是最坏的局面。
其实，这时销售员完全不必慌张，意外情况并不总是坏事，有时也有利于你的推销。因此你应该抓住它，让它来帮助你促成眼前的交易。就像案例中的销售员一样，在电话里冷静地对老客户说：“……那没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈单，我们明天见面再详谈……怎么样？”你如果这样说，老客户通常不会拒绝你，而你也为自己争取了一个与老客户面对面沟通以挽回败局的机会。而新客户呢，一方面他会为你对他的重视而感到高兴；另一方面，也会因你为了他而拒绝一次约会而深感歉意。不管怎么说，这些对于成交来说都是有利因素，也能使你免受老客户提出解约的影响。
3.处理沟通过程中的尴尬情境
当你处在尴尬情境中时，一声不吭或者刻意回避都会让客户对你丧失信心。如果能够随机应变，巧妙对待，甚至自嘲一番来打破僵局，就会让客户对你另眼相看。如同案例二中的销售员一样，虽说客户并没有强烈的购买欲望，但是看到销售员这样狼狈不堪的样子，听到他自嘲搞笑的语言，反而让客户对产品产生了兴趣。
在销售过程中，当你在客户面前暴露了自己的缺点而无地自容的时候，自嘲就是解决困境的最好办法。面对自己的缺点，未等客户取笑，自己先笑起来，不但能为自己找到一个合适的台阶，还会产生幽默的效果。此时，客户不但不会嘲笑你，反而会对你的这份胸襟和气度格外欣赏。
通常当人们见到陌生人的时候，总是会感到一些紧张，尤其是缺乏经验的销售员初次与客户见面的时候，会出现一些手足无措、语无伦次的现象，这都是难以避免的。此时，若能用自嘲的方法把自己的狼狈和紧张说出来，反而会缓解很多。比如，一位销售员在为客户介绍产品的时候，总会紧张得双手发抖，此时他就会说：“您看，我一紧张，手就好像是痉挛一样，不停地发抖。”这样说完，他反而不紧张了。
请记住：自嘲并不是自我讽刺挖苦，而是巧妙地化解困境，改善我们在客户心中的形象的有效方法。
反思与总结
销售员在与客户沟通过程中，要学会灵活处理一些突发事件和尴尬情况。随机应变没有什么定式，主要原则就是在突发事件面前沉着应对，避开和巧妙化解不利因素，抓住有利因素，才能使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。
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