营造轻松提问的氛围

实例15　营造轻松提问的氛围

点·睛·提·示

聪明的销售员在同客户打交道时，往往会通过轻松的提问与客户形成互动，让自己与客户看起来像朋友、像战友、像兄弟、像亲人，然后在这种和谐的气氛中根据自己的职责、特长和能力来促成销售工作的圆满完成，从而名利双收。

不管什么交易，销售员都希望在彼此没有任何压力的情况下轻松完成。但事实往往不尽如人意。轻松气氛的营造，是建立在销售员良好的心理素质和熟练的提问技巧上的。这里不妨做一个身份模拟来让你感受一下如何进行轻松话题的营造：

你跟法兰克（一家大型制造商的经理）一起在工厂里参观。法兰克正在考虑要不要跟你买JLG电梯，你觉得此刻时机成熟，可以说：“就我所知，法兰克先生，我们今天必须做出的决定使你不久后便可以享受到JLG电梯所提供给你的好处，你要把它装在你的主要厂房里还是仓库里呢？”

当然，你并不是真正在乎法兰克把你的JLG电梯装在工厂还是仓库里，但是当他想到他要把它装在哪里时，会想到当他买下你的产品后，他会有一些选择。所以这个问题兼具了选择性与相关性，可以让你的销售能力加倍。

最后，以轻松谨慎的态度来收尾。好好训练你的语气和表情，那样你就可以清楚明白地将它表达出来。不然你的目的会太明显。而且是不可能成功的。这么做的目的是要法兰克说出像“喔，我想最好把它装在新仓库里，因为那里会经常使用它”之类的答案。当法兰克那么说时，成交便已在望。

下面来看一个销售实战场景：

M牌冰箱销售员小舒在S县开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌。

数次拜访都遭到冷遇，小舒还是心有不甘。通过W品牌小家电销售员透露的信息得知，邱总喜欢汽车，对汽车模型的收藏情有独钟。于是，小舒决定换一种销售方式，以“老朋友”的身份和邱总轻松面对。

这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型走进邱总办公室，以一种轻松的口吻对邱总说：“早上好，邱总！听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，相信您一定会喜欢的。”

邱总接过模型，十分高兴，如获稀世珍宝，连声说好，一改往日那种“不食人间烟火”的模样，办公室的气氛也一下子融洽起来了。

结果，两人仿佛相见恨晚一般，小舒不断地向邱总轻松发问，请邱总讲述关于各类轿车优劣和各种赛车的故事。

没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒，而且把M牌冰箱作为主推品牌。

可见，在轻松的谈话中引入交易是销售成功的基础。注意，是轻松，不是随便，你得保持谨慎而不是冷漠的态度，让客户觉得跟你在一起很舒服。不必以鲁莽或无效的方法来假装轻松，不要以烦人或打官腔的方式来保持谨慎。

销售实训

在每一次拜访新老客户的时候，你都有可能置身于以下氛围中的一种：积极的购买氛围，即客户积极地倾向于购买，这时你不必要做任何促销游说，可以直接成交；中性的购买氛围，即客户既不积极地倾向于购买，也不消极地对待购买，这时你必须去发现他的需求，如果你的销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就有可能会购买；消极的购买氛围，即客户采取封闭的心态，他对你销售的产品根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话，在这种情况下，他不可能做出任何购买的决定。

如何才能有意识地避免置身于中性的购买气氛甚至消极的购买气氛？换句话说，销售员如何才能有意识地在和客户“问”与“答”的互动中营造一个轻松、愉快的氛围？以下一些技巧销售员不可不掌握：

1.先交心，再交易

销售员与客户的沟通不仅仅局限于死板的例行公事上，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后谈业务。在销售员与客户根本不相识的情况下，采用一种专业的、例行公事的语气和客户沟通，结果往往会遭遇“闭门羹”，更不要说在轻松的气氛中由陌生人变成朋友，再由朋友变成友好的“合作伙伴”的关系了。这就是为什么在现实销售生活中，那些吊儿郎当、见谁都称兄道弟、见谁都感到特别亲的销售员，反而能和客户打成一片，业务做的也不差的原因。

所以，销售员在和客户初次见面时一定要和客户交心，产生共鸣，才有利益关系的发展。

2.话不可说得过头

说话应留有余地，任何时候都不要把话说“死”。凡事把话说绝了，就没有了回旋余地。一旦陷入语言的“绝境”，其被动、尴尬之情可想而知。而许多销售员在说服客户的过程中，为了尽快地达成交易的目的，常常容易把话说得过头或出格。

说过头话，往往容易犯两种错误：一是容易得罪客户，二是容易陷入客户的圈套。如这样说：“周总，这怎么行呢？您得抽个时间，我刚来这里也有很多的事情要做，这已经是月中了，您的货款如果再不办出来，这个月的促销政策可能真没什么指望啦，我也要考虑一下您的忠诚度了！”如果销售员与客户不是特别相熟而且销售员语气配合得不当的话，往往会引起误会。又如，许多客户最喜欢用竞争对手销售情况和销售政策来刺激销售员，使销售员做出承诺，进入圈套。结果呢，本来不需要花费那么大销售资源就可获取的销售回款，可由于自己话说得过头，白白浪费了资源。

3.要找客户感兴趣的话题

人最高兴的时候莫过于谈论起自己感兴趣的事情和引以为豪的事情，因此，销售员要想营造一个轻松愉快的气氛一定要找到客户感兴趣的话题。兴趣是促成沟通延续的原动力，而激发客户兴趣的重要途径在于发掘客户的需求。当客户和你因为谈论起某个话题而愉快地同声大笑的时候，你们彼此之间的心理距离就大大缩小了。

4.避免主导意识作祟

所谓主导意识，就是用自己的经验提供忠告，左右别人做事；或者根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机，企图让他人按照自己的意识做事。现实生活中，人人都喜欢主导别人，而人人又都不喜欢被别人主导。人人心中都有一个自我意识，即使再软弱的人，他的内心深处也有一个真正的自我，很难心甘情愿地被别人主导或牺牲自己，所以在销售沟通中，若任何一方渴望主导、控制对方，都极有可能造成合作的不愉快或者夭折。

总之，优秀的销售员在同客户打交道时，往往会通过轻松的提问与客户形成良性互动，让自己看起来像是客户的亲朋好友，在这种和谐的气氛中促成交易，从而达到名利双收的目的。