物流平台监管机制

物流平台在运作过程中可能会碰到各种问题,潜在的风险不少,因此有必要通过各种监管手段来规范物流平台的运作。

6.2.1　法律监管

物流平台的法律监管,就是通过法律手段对物流平台的运营进行监督和管控,保护其合法的行为,杜绝其违法的行为,遏制其利用违法手段谋取利益的倾向。

物流平台及其客户的业务运营范围很大,到处都会和法律打交道,法律是对物流平台的第一层监管,也是最重要的一层监管。目前,虽然我国尚未出台专门针对物流平台的法律法规,但是和物流业务相关的法律还是比较多的。比如,《中华人民共和国邮政法》。新快递法中就对邮政和快递业务有专门的规定和约束,经济法、劳动法等法律条文中有很多内容也适用于物流行业。

法律监管的最大特点就是其强制性。和其他平台一样,物流平台的运作也是有边界的,这个边界就是法律的许可。物流平台的生存和竞争,必须要在法律的许可范围内。而法律的控制,则在某种程度上相当于给物流平台的运营系上一根安全绳。

法律监管主要体现在有法可依和有法必依两方面。有法可依就是要根据物流业的快速发展和不断创新及时出台相应的法律法规,并对旧有的法律条文进行相应的调整。有法必依就是相关部门要严格遵照法律条文来依法执行,对企业的违法行为进行严惩。前几年在快递领域不时出现的快件爆炸案,就是因为快递员在收件时没有对快递物品进行相应的检查,从而导致悲剧的发生。其实,在新快递法中对快件的安检有明确的规定,但是有不少快递企业网点出于成本控制的目的,只要求对上门寄递的物品进行开箱检查,对上门取件的物品不做要求,甚至在繁忙时对所有的物品都不做要求。对快递收件的验视只有规定,没有硬性检查,而快递员的流动性又很大,他们在工作中更关注的是多赚钱,对快递物品缺乏安全意识。而对于出事情的网点,一般的处理也只是罚款了事,并没有严重到取消网点的经营资格,因此震慑作用不大。

针对这个问题,根据国家邮政局、公安部、安监总局等部门要求,我国于2015年11月1日起正式实施“快递实名制”。国家邮政局专门发文,除信件和已有安全保障机制的协议客户的快件、通过自助邮局等交寄的邮件、快件外,一律要求对寄件人电话号码及相关身份信息比对核实后方可收寄。而且,中央综治办、公安部等15个部门决定,从2015年10月22日至2016年3月底,在全国范围内开展危爆物品、寄递物流清理整顿和矛盾纠纷排查化解专项行动。寄递物流活动实名登记、寄运物品先验视后封箱、邮件快件X光机安检等安全管理制度将被推动落实。

不过关于快递实名制的落实,有个现象值得关注。那就是除了快递员担心验看信息影响收件效率之外,寄件用户也存在担忧,他们主要是担心信息泄露。新浪网2015年做的一项调查显示,有超过七成网友不放心把身份证信息提供给快递员。不过,从法律保护的角度看,这一措施还是很有必要的,因为它既可以对不法分子形成威慑,也便于追述真实身份。

在国内某些领域,存在情大于法的不良现象。企业对某些风险的事前控制不好,往往是事故发生后再进行补救,而且企业会找出一些理由。比如,快递公司如果每件物品都开箱检查,将会影响快递员的作业效率,后果就是快递员的收入会减少,所以这一规定难以执行下去。其实质,却是所有的企业都没有充分认识到法律的强制性。如果法律严格要求,那其实企业还是有办法能执行的。在快件的业务揽收验看过程中,快递企业对空运的物品就检查得很细,会自行采购X光机进行安检。这主要是因为快递物品如果出了事情,那么国家会相应取消其快件的航空运营权,而且是严格执行,这种惩罚对快递企业而言是很重的,他们就会认真去执行。

在物流平台的法律监管层面,绝对不能懒于执法。因为任何的不作为都能找到相应的借口,而当真的严格执行下去之后,又会发现多数企业其实都是能应对的。下面以快递实名制推广过程中出现的具体案例进行说明。

快递实名制的推广实施

2014年7月19日,沪昆高速上一辆非法运输危化品的车辆发生爆燃,43人遇难；2014年11月,山东省广饶县发生寄递化学品泄漏致人死亡的案件；2015年1月,甘肃兰州警方破获一起利用寄递物流跨省贩运毒品的大案,缴获海洛因28.6千克……寄递物流让百姓享受便捷生活的同时,也存在着安全隐患,对国家安全、公共安全和群众生命财产安全造成了严重威胁。

(1)宜昌市的经验

湖北省宜昌市是长江中上游区域性中心城市,仅2014年,该市寄递业务量就完成6000多万件。寄递物流业的快速发展和由此带来的治安压力,一度让当地政府忧心忡忡。

2014年6月23日,宜昌市综治办下发《关于加强寄递、物流行业安全监管工作的通知》,要求寄递物流企业对寄递物品百分之百开箱验视。对于未按照规定加盖收寄验视戳记的邮件,宜昌邮政管理部门会责令改正,并处以2000元以上5000元以下的罚款。

“公司要求我们必须百分之百开箱验视。如果客户不允许验视,我们是不寄送的。如果里面有违禁品,我们就算拿回去公司也会处罚我们。”宜昌市顺丰收派员邓晓军说。如果收了一个没有验视的包裹,等于一个月白干了,现在每个收派员最害怕的就是签收了违禁物品。

针对收寄人员对各种禁寄物品辨别能力不高、缺乏专业知识的现状,宜昌市对从业人员进行了密集培训。收寄人员经培训后才能上岗,并将全市寄递物流行业2678名从业人员的信息录入综治信息平台,实行动态化、数据化管理,将安全责任落实到每一个从业人员身上。

(2)瑞丽市的经验

瑞丽市隶属云南德宏傣族景颇族自治州,是一个位于中缅边界的小城,也是毒品运输猖獗的地方。2011年前,这里的物流寄递行业一度成为境内外贩毒分子走私运输毒品的主要渠道之一。据统计,每天从木康边境检查站经过的车辆有5000多部、旅客1万多人。“即使我们24小时不睡觉,每天都去翻货,也不可能百分之百把毒品堵住。”木康边境检查站执勤组组长郑兆瑞说。

为打击通过快递走私运输毒品行为,当地政府开始推行实名制。2011年9月,德宏州颁布实施了《德宏州物流寄递业治安管理制度》,要求物流寄递业100%实名制,每个邮寄快件、托运货物的人,都要出示并登记身份证。

为了打消人们的顾虑,德宏州政府制作宣传单在公安边防检查站、客运站和物流业网点发放张贴。对于诚信高、实名制履行好的企业,则颁发《德宏州物流寄递业实名认证单位》的牌匾。公安边防部门采取抽查形式检验,做到优先放行、加速放行。

德宏州推行实名制这几年来,此行为逐步受到寄递物流企业和客户的认可和欢迎。2011年9月至今,德宏公安机关从物流快递渠道查获的毒品量逐年下降,2014年全年查获毒品量仅相当于2011年的46%。

从以上案例可以看出,只要下定决心,快递实名制是完全可以实施的,物流平台的法律监管重点在于有法必依。

6.2.2　行业监管

国有国法,行有行规。行业监管是规范物流平台运作的行内规则,它通过业内通行的一些规则对企业形成约束。虽然它不具备法律效力,但是对企业仍有一定的约束力。物流平台的行业监管主要有作业标准和协会管理两种形式。

(1)作业标准

针对某类作业的技术要求,如果需要在全国范围内统一的,应当由国务院标准化行政主管部门制定国家标准。对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求,可以制定行业标准。对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的相关要求,可以制定地方标准。地方标准由省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案,在公布国家标准或者行业标准之后,该项地方标准即行废止。近年来,物流平台的作业标准日益受到行业和企业的重视,因为标准化的作业是提升企业生产和管理水平的基础,企业只有真正贯彻实施了标准化,才能获得可持续成长。反过来,作业标准又是约束企业行为的一种有效措施。

对物流平台而言,标准体系就像房屋的框架结构,只有系统、科学、实用的标准体系,才能让物流平台的建设变得接地气。比如,宁波市的智慧物流平台建设,就是由市质监局联合市发改委,从搭建宁波智慧物流标准体系框架入手,顶层设计与试点示范同步进行的。宁波市质监局和市发改委结合当地物流业特色和发展方向,形成了包含五大类别265个标准的《宁波市智慧物流标准体系》。通过该标准体系几年时间的落地实施,宁波智慧物流的感知能力、互联互通和协同能力明显增强,在智慧港口、产业基地基本建成物流通信网络设施,先进物流技术、设备在港口物流领域普遍应用,集装箱智能化应用、港口服务水平大幅提高,内外协作能力大大增强。

作业标准的制订和实施,有助于增强物流平台企业的标准化意识,进而通过规范作业细节、完善作业流程、提升员工素质使得物流服务质量不断提升。实际上,作业标准对企业无形中也是一种监管,它也是各地质监局对企业检查管理的一种手段。对一个有抱负的物流平台企业而言,严格实施物流服务作业标准有助于提升企业的形象,在业内获得良好的口碑。作为企业,无论是领导层还是基层员工,虽然在前期执行作业标准会有各种不适应,但是一旦将运用这些标准作业形成习惯,就会像是给机器上了润滑油一样,使其运行更为顺畅。

(2)协会管理

在国内,行业协会一般是由政府相关部门主导,由行业龙头企业倡议,吸纳业内有共同意愿和目标的企业而成立的一种较为紧密的组织。虽然协会对会员没有硬性的约束力,但是因为有业内的骨干企业参与其中,容易就一些共性问题达成一致,形成行业规则,进而对会员企业产生软约束,并辐射至其他企业。

2015年,中国物流与采购联合会针对会员单位发出《物流信息平台诚信公约倡议书》,倡导全国各地物流信息平台及相关企业共同签署《物流信息平台诚信公约》(以下简称《诚信公约》),加入《诚信公约》联盟,承担诚信责任,促进诚信交易,营造讲诚信、明责任、重维权的行业生态。在其倡导下,24家物流信息平台及相关企业于2015年7月9日共同签署了《物流信息平台诚信公约》,并发布成立物流信息平台诚信公约联盟。这是中国物流与采购联合会以行业协会的名义发出的倡导,虽然它对相关企业并无强制性约束力,但是可以作为一种辅助,即它有一定的软约束力。

所谓行业倡议,指的是由行业内某一公共机构发出倡议,提议业内企业成员共同遵守一些规则,附和的企业则会签订相关的公共约定。此类公约相当于是一份信用背书,因为大家是该协会的会员,如果出现不诚信的现象,则会在协会这个圈子里很快传播,影响企业的公众形象,所以对企业是有一定约束力的。当然,由于这里的会员主要还是一些规模较大的物流企业,那么这些物流平台企业的客户是否守信其约束力还是不够的,还是需要有相应的硬性举措。就如同政府在禁止酒驾方面的举措,首先是由交管部门严查,如果查实,则按违法严格处理,酒驾违规的情况就减少很多。然后,在舆论上又大力宣传,加以引导。这又进一步给了不想酒驾的人拒酒的借口。慢慢地,拒绝酒驾的人越来越多,氛围也就形成,所以,这样两方面配合的效果会比较好。

在物流行业,信用体系的建立需要有合理的制度和具体的措施。我国的《社会信用体系建设规划纲要(2014—2020年)》中明确指出要深入推进交通运输领域信用建设,针对公路、铁路、水路、民航、管道等运输市场不同经营门类分别制定考核指标,加强信用考核评价监督管理,积极引导第三方机构参与信用考核评价,逐步建立交通运输管理机构与社会信用评价机构相结合,具有监督、申诉和复核机制的综合考核评价体系。将各类交通运输违法行为列入失信记录。鼓励和支持各单位在采购交通运输服务、招标投标、人员招聘等方面优先选择信用考核等级高的交通运输企业和从业人员。对失信企业和从业人员,要加强监管和惩戒,逐步建立跨地区、跨行业信用奖惩联动机制。如果这个信息网络能建立起来,并在业内得到真正实施,那么物流领域的诚信现象将会有极大的改善。

6.2.3　自我管控

按照市场经济规则,物流企业也是追求企业利润最大化的。一般情况下,如果没有外界的压力,企业会很自然地选择提供质量较差的服务,以便于其降低成本,从而获得相对较高的利润。不过,由于市场经济条件下的激烈竞争,企业要想在竞争压力下生存并实现长远发展,就必须要进行品牌管理。为了维护其品牌,企业有自我严格管理的压力。在实际运作上,物流平台的自我管控主要是通过其自身品牌的塑造与管理来实现的。

物流平台提供的产品就是物流服务。随着经济全球化和一体化的快速发展,中国的物流企业既要面对国外各大知名品牌物流公司的激烈竞争,又要面对国内众多物流企业的竞争。因此,中国的物流企业要想发展壮大,就要进行品牌建设和有效管理。随着国际品牌物流企业的进入,物流服务的需求者一般会优先考虑拥有知名品牌的物流企业,因此国内的物流企业要通过品牌管理来更好地塑造自己的品牌,提升自己品牌的知名度,从而更好地获得物流服务需求者的认可,从而提升自己讨价还价的能力,吸引更多的社会资源,在激烈的国内外竞争中获得相对竞争优势。

品牌管理有助于实现物流平台的价值,当物流平台的品牌树立起来后,将会为其吸引来更多的客户,获得额外的利润。平台品牌的附加值可以为其未来的收入提供保障,而且还有助于增加平台客户对该品牌物流服务的理解和认同,因此物流平台实施和加强品牌管理可以使其更好地获得这种无形资产的价值,并进一步推动物流平台价值的增长。此外,品牌管理还可以激励物流平台员工的积极性和创造力,因为优秀的品牌形象会使平台受到社会各种资源的青睐,而平台企业的员工也会为平台知名的品牌形象而感到自豪。正因为此,将有助于平台加强对内部员工工作的管理,而员工也能够在品牌大旗的指引下自我加压,通过自身努力的工作来为客户提供更好的服务。

现实中,部分物流平台品牌管理意识不强,它们还没有认识到品牌管理的重要性,对自身的定位不准确或者不清楚。有些物流平台提高市场占有率的手段仍是传统的低价竞争,它们过于注重眼前的利润目标,而忽视了服务质量的提升及自身企业品牌的管理和塑造,没有形成系统全面的品牌管理理念,这导致了这些平台的业绩在初期促销的大起之后迅速大落,难以维持有效的持续增长。

在平台的品牌管理中,危机管理是其中重要的一环。物流平台的危机意识,能使其时时注意规范自身的行为,以保持在公众和客户面前的良好形象。不过,有些物流平台没有这方面的意识,走一步算一步,并没有长远的打算。在初期为了抢客户,利用各种手段为客户提供补贴,吸引客户。但是,在后期为客户提供的服务上,却因为专业水平不够、资金供应不足等原因,提供不了当初承诺的服务。比如,一些物流平台根本没有制订相应的危机处理流程,即使制订了相应的危机处理流程,当发生客户货物损坏、丢失、调包、送货不及时及公司员工服务态度差等影响公司品牌形象的危机事件时也不能及时解决,只是不断推卸责任,不是主动去解决危机,结果反而对公司的信誉和品牌形象产生负面影响。物流平台所采取的掩盖问题的做法显然是不可取的,它必须要直面现实中存在的问题,有时甚至要牺牲短期内的经济利益,采取断然举措去维护客户利益。

针对危机事件的自我管控,物流平台应该事先制订危机处理流程,一旦出现影响企业品牌形象和信誉的危机事件,要严格按照危机处理流程由专人处理,尽最大努力将危机事件对平台品牌的影响降到最低程度。这才是物流平台真正的自我管控,是物流平台对自身及其客户日常行为的一种主动监管。物流平台的自我加压、自我约束,是推动其良性发展的真正动力。