我促使十几岁的青少年发生了转变

爱伦•冯检基，经理

汉堡王，美国乔治亚州德卢斯

（注：爱伦要求我用化名代替本故事中所提及青少年的真实姓名。）我已经营饭店40多年了。过去5年，我一直是乔治亚州德卢斯的汉堡王的经理。我们一直在汉堡王全美分店中排在前10%的位置以内。令我们感到骄傲的是汉堡王总是将行政主管派到我们店里来，因为他们认为我们拥有好的工作方法。

总的来说，我们店一直保持较低的人员流动率，尤其是后厨人员中根本就没有人离职。大多数人员流动是源于有人升职了。由于汉堡王系统内部升职的原因，我失去了一些优秀员工。我主要雇用十几岁的青少年，他们中许多人曾经历过艰难困苦。我首先让他们做收银员，随后会给他们提升的机会。

这里是有关我最近聘用的两个年轻人史蒂夫和乔治的故事。史蒂夫来我这里时，年满17岁。他刚刚失去父亲，这一打击使他陷入困境。他高中辍学，生活陷入了混乱。

乔治有妻子和一个孩子，染上了酗酒的毛病。当我第一次见到他时，他梳着满头的小辫子。我要求他去把头发剪短，他认真地接受了我的建议。

我总是努力去发掘人们好的一面。当然，我也不是一个容易上当受骗的人。店里的每个人都明白我们依据汉堡王制定的规章制度办事。每个人都明白我们需要与客户交流，并努力了解客户的需求。我唯一偏离规章制度的做法是，我要求我的收银员穿衬衫打领结。我认为像史蒂夫和乔治这样的年轻人如果能保持一个好的外在形象，那么他们才会有比较良好的自我感觉。

每个人都须接受多个岗位的轮流培训。如果接受预订的工作需要人手，那么后厨的工作人员就能过来帮忙。如果后厨需要人帮忙，做预订工作的人也可以提供帮助。任何人都不能搞特殊，当工作需要时，任何人都不能拒绝为其他人提供帮助。史蒂夫和乔治当然也被灌输了同样的理念。他们很快就明白了我们对员工的要求，我总是向他们解释我们这样做的原因，以及当他们熟练掌握了各种各样的工作技能时，他们如何做才能得到提升。

史蒂夫和乔治很快就熟练地掌握了收银工作的技能。我明白这两个聪明人一定不会满足于一辈子当个收银员。于是，我开始训练他们成为倒班监督员。我告诉他们如果他们能成为技能娴熟的倒班监督员，他们就能被提升为助理经理，然后就是经理。史蒂夫同时还参加了普通教育发展的培训。

作为培训的一部分，他们还负责制定轮班时间表。乔治利用电脑制定存储轮班时间表，我不会检查他制定的时间表是否有误。一天，当错误的人员出现在错误的时间时，他意识到犯了错误。他问我为什么不检查他的时间表。我告诉他应为自己的行为负责，然后改正错误。（当然，我已准备好备用方案来应对这类事件。）而这一失误给他上了精彩的一课。

我让他们接受应试训练。我训练他们回答面试问题。我要确保他们能够更充分地理解工作，并能得到充分的实践，已备将来能顺利承担其他的工作。他们已为升职做好了准备。

17岁这一年，史蒂夫就完成了普通教育发展培训，并通过了汉堡王的助理经理职位的所有考试。他踌躇满志。可是，汉堡王说他太年轻了。等到他18岁时，他们还是破格提升他做了助理经理。看样子，他到19岁时就能升任特许经营店的总经理了。令我高兴的是，他已为此做好了充分准备，他接受了良好的训练，拥有很好的沟通能力，以及运营好一家自己的店面的足够知识。

乔治也通过了助理经理的考试，成为我手下的一位助理经理。他也有望被提升为经理，其实，这只是个时间问题。

使十几岁的年轻人发生转变，需要花费时间，付出爱心。这些能带给我快乐和满足。如果年轻人知道人们的预期，他犯了错误会有什么结果，以及规则是什么，他们就会发光发热。

除非他们所犯的错误会造成巨大损害，否则不要急着去修正它。让接受培训者自己找出问题，改正错误，并从中汲取教训。应该准备好后备方案，当然这不能让接受培训者提前知道。

要教导年轻人成长为有生产力的成年人。他们要学习与客户沟通的技能，这项技能对于成年人，以及即使今后转入其他行业的人也是关键的。

管理是一门沟通的艺术。要明确提出要求，并建立明确奖惩制度。

要照章办事。如果你不是特许加盟经营商，你就应为公司制定规章制度。章程应清楚描述每一职位的要求。这样做可以保证在你缺席时，公司能照常运行。