我及时解决了问题

苏珊•威姆斯

风险管理

我一直认为应回报社会，因此志愿为一家非营利组织的行政主管提供指导。我将这家非营利组织看作一家企业，并且帮助训练行政主管爱丽丝（化名）。不久，我应征协助非营利组织主管委员会的年度规划会。委员会由20位具有奉献精神的、不知疲倦的、有激情的社区领导人组成。

委员会主席，简（化名），是一位精力充沛的人。她有5个小孩，不知疲倦地为一个宗教组织工作，领导着多个志愿者组织，并且不停地推动一系列项目的实施，不断地激励着他人。

爱丽丝和简的能力不相上下，尽管爱丽丝曾经是一位公司的经理，但她从未领导或建立一个组织。在委员会的筹备会上，我第一次看到爱丽丝和简与她们的关键志愿者和支持者的互动。她们明显在操作方式上存在着巨大差异，而且在处理问题的方法上存在冲突。

会后，简给我打了个电话。她要求我与她和另一位委员会成员见面。他们都抱怨爱丽丝。她们举了很多爱丽丝发脾气，以及当着志愿者和客户的面与简争吵的例子。简并不是想要我辞掉爱丽丝，她只是想让爱丽丝改变她以往的行为方式。

我与爱丽丝见了面。爱丽丝的立场是，与简共事是不可能的。她认为简像是一位永不停歇的司机。这使得爱丽丝在工作中常常要承担更多的职责，承受更多的责难。我意识到，她对此感到愤怒和挫折。这一争执必须得到解决，以免情况继续发展，造成董事会以及非营利组织的分裂。

幸运的是，这一争执还处于可控范围。我还能帮忙处理。首先，我给爱丽丝设定了以下解决问题的步骤：

第一步，不带感情色彩地陈述事实。仅需要说出目前的情况是怎样的。

第二步，陈述你的感受是怎样的，而不是你认为事情是怎样的。

第三步，重新考虑你在这一问题中负有哪些责任。

第四步，清晰而冷静地陈述你想要什么。

我问爱丽丝对于办公室出现的问题她除了表示愤怒外还可以做些什么。现实情况是，爱丽丝和简不能相互客气地交谈。她们的关系遭到了破坏，以至于她们无法相互沟通（第一步）。双方都感到失落，感觉受到了伤害（第二步）。爱丽丝承认她对于问题的产生负有责任，用她自己的话就是，“她失去了控制”（第三步）。爱丽丝愿意在平等的基础上重新开始与大家一起工作。她准备开始与他人协作，而不是争斗。爱丽丝愿意实现组织的目标，帮助他人而工作（第四步）。

爱丽丝安排了一个与简的见面会。她们进行了私下的会面，并就相关问题交换了意见。这次谈话进行得非常顺利。在这两位女士之间建立起了新的更深层的沟通机制。这样，她们就可以将注意力集中于工作中，而且能够比以前更有效率地在一起工作。争执得以解决。组织的运行回到了正常轨道，人们得到了所需要的服务。

无论在企业，非营利组织，还是家庭中，当两个人不能沟通时，以上的冲突解决策略都适用。

相互争执的人们最难以做到的事情就是冷静地陈述事实的真相。有时，需要多次提问才能了解到底发生了什么。

当冲突出现时，最好在它发展成全面危机之前解决它。如果问题还在可控范围内，那么就依照以上四个步骤去解决。要确保每个人在回答第一个问题时是冷静和客观的。这是能否解决问题的关键。

通过清晰而真诚的沟通，将问题解决之后，两个曾相互争执的人是可以顺利地在一起工作的。