【摘要】：得到顾客的满意就是得到了源源不断的财富。所以，茹蒂·彼得逊已经做好了无法登机、不能参会的准备。旅馆服务员检查了房间，按照彼得逊先生所说的，在桌上找到了他的机票。神奇的是，他们的行动太迅速了，在拿到机票时，去哥本哈根的飞机还没有起飞。当机上乘务员走过去对他说：“彼得逊先生，这是您的机票”时，这位乘坐过无数家航空公司飞机的美国商人被深深地震撼了。
得到顾客的满意就是得到了源源不断的财富。
北欧航空公司由瑞典、挪威、丹麦三国的航空公司联合而成，客运业务遍及世界50多个国家和地区的近百个城市，同时还经营旅游及旅馆业，业绩一直十分出色。
一位美国商人茹蒂·彼得逊住在斯德哥尔摩市的国大旅馆。这天，他将要陪同一位同事乘北欧航空公司的航班去哥本哈根市开会。飞机将从斯市北部阿尔兰德机场起飞。
在到达机场之后，他才发现自己把机票落在了旅馆。他记得当时把机票放在桌上后去穿大衣，但是转身就忘了再拿机票。
没有机票是无法登机的。所以，茹蒂·彼得逊已经做好了无法登机、不能参会的准备。当他向售票员说明情况后，却得到了意外的回答。
售票员笑着说：“彼得逊先生，您先别急，我先把登机牌给您。我先在这儿放一张临时机票，请您告诉我您在国大旅馆的房间号和哥本哈根的地址，剩下的事就交给我吧。”当茹蒂和他的同事在候机室的时候，售票员往旅馆打了电话。旅馆服务员检查了房间，按照彼得逊先生所说的，在桌上找到了他的机票。
售票员立即派车去取票。司机拿到票后将票交给了售票员。神奇的是，他们的行动太迅速了，在拿到机票时，去哥本哈根的飞机还没有起飞。当机上乘务员走过去对他说：“彼得逊先生，这是您的机票”时，这位乘坐过无数家航空公司飞机的美国商人被深深地震撼了。
企业最大的财富是顾客的满意。顾客希望被尊重，公司一线服务人员是公司与顾客之间的纽带。公司的希望归根到底取决于这些一线人员为顾客服务的质量。
当然，企业主要领导人的工作不是直接使顾客满意，而是成功地使公司员工尤其是一线人员让顾客感到满意。
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