外部沟通化解危机

危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。

2000年11月16日，中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》（以下简称《通知》），叫停了中美史克制药有限公司生产的感冒药“康泰克”与“康得”。很快，医院和药店纷纷回收了这些药，一些患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。

危机来得突然，中美史克公司的第一反应是马上成立危机管理小组，并根据应对对象和职能的不同，分为几个小组：领导小组负责制定应对危机的立场和基调，统一应对，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和对内对外信息的沟通；市场小组负责加快研发新产品；生产小组负责调整生产并处理正在生产线上的被叫停的产品。

中美史克公司领导层做出这样的决策，是因为他们相信自己一定能走出该事件的阴影，并且坚信自己出色的技术工人在日后能创造更大的经济效益，这些效益一定会高于企业现在继续留用他们所承受的损失；另一方面，中美史克公司的产品除康泰克和康得以外，还有芬必得、西咪替丁、肠虫清等，为了保证这些产品能继续生产，公司必须尽全力来稳定人心。在危机面前，只有充分地调动全体员工积极参与，才能团结一致地化解危机。

同时，中美史克公司注意做好沟通工作。在传播中掌握着对外报道的主动权，公司作为第一消息的发布源，除了告诉公众事情的过程之外，还要告诉他们事情的解决方案，并且正在付诸行动。

《通知》发布的292天后，杨伟强率领中美史克的研发人员，先后在北京、天津、上海、广州、成都与媒体和客户见面，为“新康泰克”上市做宣传工作。

中美史克对外宣布，“新康泰克”已获得了国家药品监督管理局批准，并于即日起开始上市，这一举动标志着中美史克大规模重返市场行动的开始。

为了确定是否使用“康泰克”这个名称，中美史克在全国超过20个大城市做了大规模的市场调研，调查结果表明被访者对“康泰克”的认知度高达89.6％，有超过90％的人愿意考虑购买“新康泰克”。中美史克的决策层认为，“康泰克”仍有巨大的品牌影响力，因而决定新产品用“新康泰克”命名。

据报道，“新康泰克”仅在广东上市一周，便获得了高达40万盒的订单，但业内人士认为“新康泰克”的成功不仅仅取决于订单数。过去这段时间，中美史克在政府和公众面前坦诚的态度，与媒体的真诚沟通，使得中美史克在失去“旧康泰克”市场的同时，反而树立了良好的形象。这种良好的形象也给“新康泰克”上市奠定了基础。

沟通是危机管理中最关键的两个字。这种沟通对企业来说应该做长期的计划，并不是等危机来了才临阵磨枪。中美史克公司能迅速走出危机事件，而且强势回归，和它所实施的沟通是分不开的。