会“过敏”的汽车

一语道破

细水才能长流。只有发自内心的无微不至的服务，才能真正走进消费者的内心深处。

经典故事

美国通用汽车公司总裁曾经收到过一封关于汽车问题的抱怨信，信上非常幽默地写道：“总裁阁下，每次我开着你们公司生产的车子从商店买完香子兰冰激凌准备回家时，汽车就无法启动。但当我买其他种类的冰激凌的时候，汽车却能正常启动。所以，我认为你们公司生产的汽车可能对香子兰冰激凌有过敏反应，不知道您是否知道这一点。”

可想而知，总裁在看到这封幽默的抱怨信后，感到非常好奇。然而他对待客户的反馈意见是十分认真的，所以马上派了一个工程师去查看情况。工程师当天晚上就跟着车主一起去买香子兰冰激凌。返回的时候，汽车竟真的无法启动。工程师觉得非常纳闷，所以他就连续去了三个晚上。第二个晚上，车主买了巧克力冰激凌和草莓冰激凌，结果汽车都能启动。第三个晚上，车主又故意买了香子兰冰激凌，结果汽车果然又无法启动了。

但是通用汽车的工程师不可能相信这部车真的会像那位顾客说的会对香子兰冰激凌过敏。为了解决这一问题，工程师索性亲自驾驶汽车，到那家冰激凌店分别买了香子兰冰激凌和其他品牌的冰激凌。他每次都会作记录，比如日期、汽油类型、汽车往返时间等信息。

经分析他发现，原来车主买香子兰冰激凌的时间要比买其他冰激凌所花费的时间短。因为其他冰激凌都摆放在货架的后面，而香子兰冰激凌因为受顾客欢迎而被分箱摆在货架的前面。

这样一来，每次买完香子兰冰激凌之后，汽车的引擎还没有足够的时间冷却下来，汽车便启动不了。而买其他冰激凌需要的时间会长些，这样可以让汽车有充分的冷却时间以便启动。原因找到了，问题自然也就迎刃而解了。

行动指南

顾客就是上帝，那么顾客反映的任何一个小问题对公司来说都是大问题。顾客需求的满足与否直接关系到公司与产品的声誉与品质，公司当然应该非常认真地去对待顾客反映的问题和意见，让顾客对公司和产品更放心、更信赖。