质量是品牌的后盾

一语道破

质量是企业的生命，品牌是企业的灵魂。

经典故事

阿迪达斯公司作为世界上最优秀的体育品牌之一，拥有4万多名员工，每年销售额超过20亿欧元。要问阿迪达斯的成功秘诀，那无疑是其过硬的质量。但在阿迪达斯的历史上，也曾有过一段因产品质量问题而陷入困境的经历。

1948年夏天，在伦敦举行的第14届奥运会马拉松决赛中，比利时选手阿尔贝·斯巴克一路处于领先状态。不料比赛进行到一半时，他所穿的阿迪达斯运动鞋却出现了断裂，并且裂缝越来越大，严重影响了他的比赛，最终无奈地看着金牌落入他人之手。这个事件迅速传遍了全世界，人们对阿迪达斯的产品质量不再信任，公司名誉尽毁，业务更是一落千丈。阿迪达斯公司面临着一场前所未有的挑战。

阿迪达斯公司痛定思痛，尽全力采取措施挽回损失，不但原价收回了流落到世界各地的跑鞋，并且向经销商赔偿了由此带来的经济损失。与此同时，公司加大力度保证产品质量，经过精心策划，阿迪达斯公司引进当时一种全新的质量管理理论——全面质量控制，形成了一整套独特的、近乎苛刻的质量管理体系。

（1）生产前的质量管理

首先，生产产品之前，要根据顾客要求和公司经费，明确规定产品的质量目标。质量管理部门与其他相关部门一起合作，负责对质量目标进行收集、筛选和确定，然后将确定的质量目标分给与生产有关的部门。

其次，生产部门与研究部门相配合，对设计质量进行试验性调查，找出其中的问题并加以修正，确定技术参数。

最后，公司按照技术参数在生产部门进行小批量试制。这是成批生产的前提，公司严格按照成批生产的条件并运用全部生产手段进行试制，把质量风险控制在最小的范围内。

（2）生产阶段的质量管理

实行5W1H管理，即什么事情（What）、什么地点（Where）、什么时间（When）、什么人（Who）、为什么做（Why）、如何做（How），将产品质量责任直接落实到个人。

在检验方面，为了监督生产线上的质量问题，阿迪达斯公司专门雇用了近2000名质量检验人员。质量监察员定时检验产品的生产线，不合格的产品都要被送回重新生产，并且所有发现的错误都会被列成统计图表，以反映产品的质量状态。如果发现的错误过多，质量监察员就会把这种情况报告督导。督导则会下令暂停生产，直到找出症结所在，并且修改成功后才会继续生产。质量监察员随时了解生产线上的质量状况，并向督导做详细的汇报，督导则必须承担维持产品质量和产量的双重任务。

（3）销售阶段的质量管理

阿迪达斯公司会为顾客提供优质、全面的售后服务工作，将产品质量负责到底。

为了给顾客提供终身免费修理服务，阿迪达斯在各经销商店都设有专门的维修部。除此之外，公司还在每家销售店放了许多小册子，帮助顾客了解情况，告诉大家如果对所购买的产品有不满意的地方该如何处理。小册子中明确写出，当发现产品有质量问题时，可以采取以下两种处理方式：第一种方式是将产品送回商店，直接找售货员退换（绝大多数顾客会采用这种方式）；第二种方式是将产品寄回公司，还可以附上自己的意见或者建议（通常，顾客会很快收到由公司寄来的一封信，信内附有一张全额或部分赔偿金额的支票）。小册子中还写明，如果消费者对以上两种方式的处理结果都不满意，可以将产品送到消费者协会去接受测试，或通过法律程序维权。

阿迪达斯公司痛定思痛，狠抓质量，慢慢地从奥运会的阴霾中走了出来，在公众心目中重新树立起良好的品牌形象。从此，阿迪达斯产品因其过硬的质量而闻名于世，甚至成为许多经销商的免检产品。

行动指南

提高产品质量就是在呵护企业的品牌。许多企业往往就是因为产品质量问题使公司品牌受损，甚至陷入危机之中。提高产品质量是提高品牌价值的重要手段之一，因产品质量问题而出现的品牌危机必须依靠提高产品质量来摆脱困境。