销售过程中，客户提出异议是正常的，异议实际上是客户表现出合作兴趣的一种信号。但遗憾的是，当客户提出异议时，有些销售员往往不是首先识别异议，而是直接进入化解异议的状态，这样会导致很多“冤假错案”，造成客户的不信赖。所以，错误的异议化解方式不但无助于推进销售，反而可能导致新的异议甚至成为销售失败的重要因素。
在处理异议时，用提问来了解异议真相，将会使问题变得简单。提问也有技巧，问到点子上才能真正解决问题。
先来看一个案例。
客户：你们的售后服务怎么样？
销售员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO 9000的认证，我们公司的服务宗旨是客户至上。
客户：是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办……
销售员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办？您尽管放心，我们的服务承诺是1天之内无条件退货，1周之内无条件换货，1月之内无偿保修。
客户：是吗？
销售员：那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。
客户：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。
销售员：唔？……
看起来，这个销售员对客户的应答不但流畅，似乎也无懈可击，但客户却没有兴趣继续谈论这个话题，主要原因是销售员将对话的焦点放在自己，而不是在客户身上；在没有弄清楚客户提问题的真正目的时，就给出了自以为是的答案，客户没有感觉到应有的尊重。
人们在提问时确实会出现省略一些背景描述、隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率地给出答案的印象，销售员最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明：表达对客户异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要。至少，针对客户异议的提问表达了对客户的关心与尊重。
上面的那个案例中的销售员如果这样回答，结果就截然不同了：
客户：你们的售后服务怎么样？
销售员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？
客户：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？
销售员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？
客户：没有了，主要就是这个。
销售员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是意大利AA级标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50摄氏度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率极低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，这是我们的售后服务承诺：从您购买之日起1年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门的服务。您觉得怎么样？
客户：那好，我放心了。
显然，同样的问题得到了完全不同的回答，客户对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个销售员采用了提问的方式，这种方式给予客户被尊重的感觉，同时也协助客户找到了问题的真实动机，轻松化解了客户的问题。
既然提问在销售中有如此大的价值与魅力，销售员却为什么不会甚至不愿意使用呢？主要是焦点的错位使然。销售员总是想着通过有力的证据来劝说客户，从而迫使客户认同。这样，焦点一直放在自己准备好的台词上，而不是放在对客户的关心与理解上。例如，当客户提出异议时，我们首先想到的往往是向客户证明我们的先见之明与智慧，所以，通常的做法就是马上给出流畅而完美的解决方案。
综观以上案例，我们已经了解到提问的诸多价值，提问可以帮助销售员解除客户的抗拒，引导客户的思路，轻松控制会谈局面，赢得客户的尊重与信任。
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