建立自己的人脉

　　小常经过近一年的客户经理工作的锤炼,已经可以在一般客户的维护和关系处理上应付自如了。这天下午,小常和李老师就客户关系管理的问题讨论起来。

　　李:“小常,你也接触了很多的客户,作为银行的客户经理,你觉得最重要的是什么?”

　　常:“我也正在想这个问题。我觉得应该是客户关系。”

　　李:“聪明!那么客户关系应该体现在哪些方面呢?”

　　常:“这个……我想应该是拉近距离吧。”

　　李:“那么如何拉近距离呢?”

　　常:“比如我们每天的工作,和客户吃饭、帮客户设计产品,时常发些小礼物,这些都是方法。”

　　李:“对。不过你说的都是表象。其实客户关系的维护离不开关键词:关系。你把这个搞清楚了,你就知道应该怎么维护住客户了。”

　　常:“你概括的真是精准。 ”

　　李:“人的一生就是关系的一生,你看和父母是一种关系,和子女是一种关系,和兄弟姐妹是一种关系,和朋友是一种关系,和社会又是一种关系。哪个关系处理不好都无法在这个社会上做好事情,所以,建立和处理关系才是真谛呀。”

　　常:“依李老师看,如何才能与人处理好关系呢?”

　　李:“先等一等,还没有建立关系,谈何处理关系?”

　　常:“那怎么建立关系呢?”

　　李:“就是建立自己的人脉存折。”

　　人脉存折就是累积别人对自己的好印象,就像存款一样,一点一滴,慢慢地攒,才能在别人心中有一定的好感与地位。这个好感与地位,就是成就自己人脉关系的分数。分数越高,人际关系就越好,做事情就越容易成功,需要求助时,越容易得到援手。

　　存折对象不仅仅是社会关系人士,也包括自己的亲朋好友、上下级、同事。比如,陌生人初见面,往往首先互相询问:“老家哪里的?”——找同乡;“在哪个学校读书?”——找同学;“在哪个单位工作?”——找同事。这三个问题基本把一个人的坐标标注出来,他的关系网也就初步形成了。当然,每个人的人脉存折的金额丰厚与否都不一样。

　　银行存折里的钱一段时间不动用会变少,像抵御不了通货膨胀一样,会贬值。而人脉存折就像银行存折一样,如果没有持续经营,不动用,人脉存折也会贬值,被扣光。

一、人脉的类型

　　人脉存折有两种类型,一种是主从型,一种是平等型。主从型的意思是,只有一位是有地位、名望或权势的人,而且这人的价值远高于其他人,就好比主人与仆从的关系。具有名望权势的人只能一味地被利用,因为另一方能提供的价值实在太低,无法跟主人换取相等价值;而平等型就恰好相反,大家的价值相当,可以用等值的东西去换取自己想要的东西。

二、如何开发人脉

　　开发人脉存折不只是多认识人,还要扩大生活圈,并且细心灌溉,以求适当回报。

　　1.扩大人际交往圈。参加社团、校友会、协会等活动,都是扩大圈子的形式。某银行一客户经理参加登山车协会,就认识了一批高端客户。

　　2.维系人际网络。维系不是经常打扰,也不是没事找事,而是要你来我往,不要只有付出而无回馈,也不要提出勉为其难的要求,而要听得懂对方拒绝的暗示,不要强人所难。

　　3.细心呵护。人脉出现裂痕,是很严重的一件事,因为你不只得罪了客户,或许还扩及他的朋友、亲人,因此当发现客户关系出现裂痕时,一定要立即采取补救措施,否则有可能把你周围的人脉网络都切断,甚至让自己变成一座孤岛。如果发现人脉裂痕,应在第一时间,诚恳地向对方表示歉意,并且感谢别人之前对你的帮助,千万不要蜻蜓点水般地敷衍。见到客户,也总要带些好处给对方,可以提供对方感兴趣或需要的资讯。找出恰当的修补时机,或者可以邀请其他朋友在中间调解,当然,真正道歉的时候务必要有诚意,最好能很快找到为对方效力的机会。

　　常:“李老师,我理解你的意思了。可是这个时机很难把握啊。”

　　李:“时机要创造。例如打个电话、写信或Email,拜托朋友一些小事,并问他,你是否可以帮他做些什么,约些朋友来喝茶、聊天或叙旧。”

　　常:“明白了。我这就约同学去。”

　　李:“等等。你怎么约?”

　　常:“打电话呗。”

　　小常调出手机的电话簿。李老师一看就看出问题了。

　　李:“看你的样子就知道平常一定没有对朋友作分类。”

　　“朋友也要分类?”小常疑惑地问。

　　李:“当然要分类,不过不是分出三六九等,分类的目的是方便管理、检索,需要的时候,立刻就可以找到相关的朋友。”

三、六度分隔关系理论

　　六度分隔理论于1967年由社会学家米尔格拉姆(Stanley Milgram)提出,直接认识的朋友属于第一度分隔,每多一个人转介就增加一度,由此来推演出一个人跟世界上任何人的关系,不管他是偶像明星,还是平民百姓,平均只要通过六个人介绍,你就能认识他。当这个客户对于你有好的口碑时,他会不吝于向他的朋友推荐。自然而然,一位客户介绍一位朋友,若有十位客户,不就多了十位客户?况且有关系相近的人做推荐,成交的几率自然大为增加。

　　我们常接到这类的电话,当对方打来说:“你好,我是某某银行的A先生,想跟你推荐一下……”这时,多数人一定是心生防备,没几秒就把电话挂上。但若使用这样的方式:“你好,我是××银行的××,你的朋友××先生想让我推荐你一项超值方案……”一旦对方提及的人是我们认识的,我们就一般不好意思直接拒绝,客户经理在销售的过程中,至少有机会开始介绍,不会被对方在第一时间马上拒绝,失去一个机会。

　　这种方式也容易切入。当双方是有共同认识的人,甚至有共同话题时,比较容易展开对话。此时,客户经理推销产品,客户购买的机会增加,而且在对话的过程中,客户经理可渐渐获取对方的资讯,从而扩大收集对方资料,并从中找出可切入推荐产品的时机,在不知不觉中向对方推销产品。想跟客户要名单,一定要让客户有心理准备,不要一开始就跟客户要,并且,要向客户说明,并把步骤详细交代,免得客户好意推荐朋友,最后却造成客户朋友的误解。

　　还有,不要忘了网络科技。很多知名企业、银行开微博宣传自己的产品和服务。客户经理也可以开微博形成自己的人脉网站。

　　小常听得频频点头:“李老师,关系建立起来以后,维护客户关系的真谛是什么呢?”

　　李:“呵呵,维护就很简单了——一颗心就足够了。”

　　常:“一颗心?”

　　李:“就是将心比心,换位思考啊。记住要站在对方的角度想问题。渡人者自渡。当你帮助客户的资产增长以后,你的业绩自然而然会水涨船高。作为客户经理要想取得成功,要时时刻刻提醒自己。小常,任重而道远啊!”

　　本章知识点总结:

　　1.维护客户的三个维度。

　　2.客户抱怨的真实含义。

　　3.六度分隔理论在人际交往中的应用。