树立以病人为中心的理念

病人满意度是病人对医疗服务和照护的期望与实际感受到的服务和照护间的一致性程度。也就是，病人满意度是病人在接受医疗服务后，所产生对医院服务的主观态度。社会的进步，行业竞争的加剧，人们健康知识的普及以及人们对健康服务需求的渴望，都在无形之中影响着病人的满意程度。以人为本，推行优质护理服务，实施整体护理，是护理事业发展的必然趋势。

（一）人文关怀护理理念的应用

人是护理专业最为关注的因素，护理中认为人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，护理学关注的是病痛中挣扎的、最需关怀和帮助的人，护理学被认为是最具有人文精神的学科，所以培育护士人文理念尤为重要。然而，多年来由于护理过于技术化的倾向以及人力资源不足，限制了其作为一种特殊服务业所应体现的人文关怀，因此，护理工作要深入了解护理服务理念现状，培育临床护理人员人文关怀护理理念，正确认识人的价值，理解生命的意义，理解人文关怀的内涵。如何尊重病人的权利和情感、人格和隐私，满足病人的个性和需求，关心和爱护病人，实现对人的整体关怀，这一系列的问题都是现代社会发展对护理工作提出的新要求，在临床开展基础护理工作中要深化“以病人为中心”的服务理念，将人文关怀思想紧密联系护理实践，最终服务于病人，营造关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围，为病人提供体贴入微、技术娴熟的人性化服务，以满足广大人民群众对健康的需求。

1．就医环境以人为本　提供整洁、安静、舒适、安全的环境。便捷的就医流程，醒目的标识，大厅内绿色的植物，病区内清新的色调，齐全的设施，各种温馨提示周到，如“请勤洗手”、“小心慢行”、“小心烫伤”“小心跌倒”等，营造从细节关注病人的医院文化。

2．服务规范以人为本　将护理服务规范要求作为护士岗前培训的课程，制定服务要求：热情接、耐心讲、细心问，精心做、主动帮、亲切送。问有答声，错有歉声，微笑服务，语言亲切，仪表端庄，着装整洁。

3．尊重病患以人为本　加强护患之间的沟通，为病人提供相互尊重和信任、相互理解和配合的连续的责任制护理服务。力求满足不同层次病人的需求。如考虑到新疆多民族不同的文化习俗，尽可能安置同一民族病人居住一室，儿童病人尽可能调到同一病室等。

4．关注细节以人为本　如进病房前敲门，晨交班时主动向病人问好，各项检查前的详细告知，尽可能将需特殊准备的项目预约准确，操作前的告知，操作完毕给病人摆好体位、盖好被子，在发药、翻身、擦浴、输液注射等过程中，护士并非简单地去完成这些例行的工作或程序，而是要耐心地倾听和细心的观察，切实感受病人需要，并让他们得到所需要的关怀。

（二）舒适护理理念的应用

舒适护理模式是由中国台湾地区医学专家萧丰富提出，其理念是使人在生理、心理、社会、灵魂上达到最愉快状态或减轻痛苦和不愉快的程度，真正从生理、心理、社会、精神四方面达到舒适的目的。舒适是病人最希望通过护理得到的基本需要之一。包括环境舒适、心理舒适、饮食舒适、体位舒适、睡眠舒适等，这些要求与基础护理实施的工作范围是一致的，满足病人舒适的需求是护理人员的责任。

由于舒适是病人的主观感觉和体验，护士很难确切估计病人的舒适或不舒适的程度，这就有赖于护士在日常护理工作中全面评估病人，用心护理每一位病人，通过细致观察其表情和行为，认真倾听病人的表达和家属提供的线索，善于思考分析，才能及时发现病人的不舒适，如输液时的肢体位置，监护仪袖带的松紧度等。针对引起不舒适的原因，利用自己具备的专业知识及技术技能，更科学、更专业地采取最恰当有效的护理措施为病人解除痛苦，使病人在治疗的过程中感受到舒适，增加病人满意度，提高护理服务质量。

（三）感动服务理念的应用

感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”的基础上人性化的无止境的创新服务。它促进服务行为从被动转变为主动，由标准化向个性化迈进，是医疗单位为病人提供超过期望值，使其达到惊喜程度而深受感动的服务。在国家大力提倡卫生行业要以人为本，构建和谐医患关系的时期，感动服务应该成为医院管理新的服务理念。实施基础护理就是让护理工作贴近病人，贴近临床，贴近社会，为病人提供安全、有效、满意的护理服务。

在护理工作中，感动服务应通过3个层次来实践和体现：①病人没想到的，护士想到了，病人需要的，护士做到了；②病人想到了认为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了；③病人认为我们已经做得很好了，我们要做得更好。这3个层次的感动效果是逐步增强的。在达到服务的最高境界——感动服务时，护士就要急病人所急，想病人所想，帮病人所需，设身处地为病人着想，为病人提供多层次的护理服务。

（四）BEU服务理念的应用

医疗服务的“BEU”理念的提出是以病人心理需求为基础的，以满足病人的需求为出发点和归宿点。对病人而言，医院所提供的服务可分为三个层次：Basic service（基本的服务）、Expected service（病人期望的服务）和Unexpected service（超出病人期望的服务），根据英文单词的首写字母，我们将“为病人提供多层次、全方位服务”这一理念简称为医疗服务的“B EU”理念。例如医院为病人提供安静、卫生、舒适的住院环境等方面可称为Basic service（基本的服务）；为入院的病人尽快安排好住院检查、明确诊断，并给予及时、有效的治疗等可称为Expected service（病人期望的服务）：坚持“以人为本”、“以病人为中心”，尽最大可能给予病人无微不至的关怀等可称Unexpected service（超出病人期望的服务）。感动服务亦是本服务理念的具体体现。

要做一名好护士，搞好医疗护理工作，可以有三个层次的升华：第一层次，是把护理仅当作一种职业，在自己的岗位上勤勤恳恳，任劳任怨；第二个层次，是把护理当作一项事业，全身心投入，孜孜以求，探索规律，努力奉献，追求成功；第三个层次，是把护理当作一门艺术，博采众长，不断创新，寓医于理，寓医于情，寓医于乐，不断追求新的境界。