俏江南的内部控制

1.案例背景

俏江南餐饮集团第一家中餐店于2000年在北京开张，之后十年间在中国八大城市建立了40多家分店，基本上每隔三个月就会有一家俏江南分店开张。2009年金融危机，在大多数企业亏损的大背景下，俏江南集团却保持了10%的盈利增长。俏江南餐饮成功的秘诀在哪里？

2.控制环境

控制环境由公司管理层形成，它决定了一个企业内部控制的基调。每一个公司都有着自己不同的控制环境，影响控制环境的因素主要有：企业文化和价值观、员工胜任能力、管理理念和经营风格、组织架构、管理层和职责分工、人力资源政策和措施。俏江南不仅有着自己独特的企业文化，并且十分注重人才的培养和激励。

（1）企业文化

体验过俏江南服务的客户都对俏江南的品牌有着深刻的印象，一张川剧中的变脸加上一个英文单词“south beauty”，中英混搭的结合构成了俏江南整个的品牌形象。对此董事长张兰说，取名俏江南就是要让公司的菜品俏遍大江南北。而一张变脸的人物代表了中国一种古老的文化，代表着中国悠久丰富的历史。俏江南的每一道菜都代表着中国的一个历史故事，顾客在品尝佳肴的同时，不仅可以通过服务人员的介绍了解菜品营养价值，还可以饶有兴致地聆听菜品背后蕴含的历史故事。

（2）人才培养与员工激励

人才是企业最重要的资源，也是内部控制环境的重要因素。俏江南十分重视人才的选用和员工素质的培养，该公司的一位执行董事说，如果从业人员不能很好地了解企业的文化以及标准，会直接造成企业品牌服务的标准下降，进而客人对品牌的忠诚度下降，造成品牌贬值。

为此，对于一线员工，公司建立了自己的员工培训基地，为员工提供能力拓展、企业文化以及服务技能等方面的培训。对于关系菜品质量的厨师，不管等级高低，上岗前都统一培训，做到任何一个厨师对任何一道菜品的制作过程都能信手拈来。公司的调酒师是聘请世界排名前五的大师来进行技术指导的。在管理层方面，公司从麦当劳、可口可乐等国际化公司引进了职业经理人，凭借他们的先进管理经验、对国际市场的深入了解，使得俏江南的管理和运作模式更加规范。

在人才激励方面，俏江南集团和北京几所知名的大学合作办学，同时和法国一些大学达成合作关系，他们定期输送学生来俏江南实习工作，而优秀的员工也有机会去法国深造。同时，俏江南每开设一家分店，正厨就从原先老店的副厨中提拔，这样既留住了员工，菜品的质量也有了保证。

3.风险评估

餐饮业面临的外部风险主要是地理位置能否吸引消费者、菜品质量以及物价波动带来的成本波动风险。

（1）营销战略

俏江南打破了中式餐饮“淑女矜持”式的营销模式，率先在北京国贸高档写字楼中开张了第一家“俏江南”，之后又分别在北京恒基、盈科、东方广场，上海时代广场、新天地广场等CBD繁华商业中心开设了多家分店，在中心的地理位置，分店一开张便引起了人们的关注，加上在广场的大幅海报、适中的价位，目标消费人群直指职场白领，明确的定位和积极的推广很快便吸引了消费人群的眼球，而中心的地理位置方便了商务人士的就餐。

（2）菜谱创新

餐饮业很难克服的一个问题，就是顾客厌倦了某一餐厅固定菜品之后，会选择新的餐厅进行尝试。俏江南意识到，满足不断变化的客户期望和需求是保持餐厅客座率的关键。革新菜谱，成了俏江南每隔三个月必须做的工作，也成了餐饮业革新频率最快的餐厅。

（3）锁定原材料价格

俏江南对顾客的承诺一直都是，无论物价怎样上涨，我们承诺保持原价。这是俏江南吸引顾客的另一大诀窍。敢于做出这样的承诺就在于俏江南实行了锁定原材料价格策略。每年初，俏江南集团都会与中粮集团这样的大公司签订合约，确定该年粮油价格，而这些大公司也看中了俏江南的品牌形象，乐于长期合作，从而俏江南避免了物价上涨带来的风险，控制了成本的同时也保证了利润。

4.控制活动

控制活动是指为确保管理层指示得以执行的政策和程序。它们包括审批、授权、确认、核对、审核经营业绩、资产保护以及职责分工等，通过这一系列的活动能够应对企业内部的风险。

中餐做连锁最难的问题就是“标准化”，如果无法突破这一瓶颈则很难做大做强。对于“标准化”的做法俏江南给出了一个独特的见解。俏江南的一位经理说，我们的标准化并不是形式上的标准，我们更注重的是管控标准化。俏江南打破了以往国外快餐连锁统一的店面装修，高薪聘请了英国鬼才设计师菲利普和丹麦新锐设计师约翰针对不同的店面做了不同的风格设计，顾客到不同的分店都能感受到不同的气氛和细节。

但是，在食品和原材料的供应使用上，俏江南采用了严格的标准化操作。比如鱼香肉丝的用料，必须精细到后臀尖肉三两，油一两五，盐0.3克等；再比如肘子的各种做法，俏江南都要事先选用大小一致的肘子，在中央厨房统一蒸或炖，然后再运往各个分店由正厨淋汁制作成品。这些统一标准的管理最大限度地保证了不同分店、不同厨师对同一菜品做出相同的口味。

5.信息与沟通

俏江南在建立完善的信息系统上也下了很大的工夫。

餐饮业成本控制当中“跑、冒、滴、漏”一直是比较头疼的问题（“跑”指跑单，“冒”指某一道菜原料使用过多，“滴”是指原材料用少了，“漏”是指出现偷漏现象），因为发现问题时往往问题发生的时间已经比较长了，很难追究到个人，也很难实施有效的处理措施。

俏江南的每一个分店都有一个和总店相连的信息系统，每天各个分店原材料的采购和使用都要经过核对后由专人录入信息系统，并且每一道菜品每天被点的次数也要经过统计录入信息系统。一般的餐饮公司管理者通常只对原材料的原始购入量比较清楚，但是经过一段时间后便对使用量、库存等问题模糊不清了。俏江南的信息系统对于原材料每天的使用量、库存，包括每天每道菜品卖出去多少，管理层都能了然于胸。这样自下而上的信息反馈机制使得“跑冒滴漏”现象大大减少，即使出现这种现象，每天核对时也能很快发现并及时地追究到个人，明确责任。

（案例来源：李丹，陈亚光.俏江南的内部控制 [J] .企业管理，2011，03：32-33）

思考题：

1.俏江南的内部控制中是怎样激励员工和留住人才的？

2.俏江南做到了哪些方面的工作，来抵御餐饮业面临的外部风险？

3.俏江南“中餐”标准化管理给中餐企业的内部控制带来哪些启示？

案例评析要点：

1.对于一线员工，公司建立了自己的员工培训基地，为员工提供能力拓展、企业文化以及服务技能等方面的培训。对于关系菜品质量的厨师，不管等级高低，上岗前都统一培训。在人才激励方面，俏江南集团和北京几所知名的大学合作办学，同时和法国一些大学达成合作关系，他们定期输送学生来俏江南实习工作，而优秀的员工也有机会去法国深造。同时，俏江南每开设一家分店，正厨就从原先老店的副厨中提拔，这样既留住了员工，菜品的质量也有了保证。

2.俏江南打破了中式餐饮“淑女矜持”式的营销模式，明确的定位和积极的推广很快便吸引了消费人群的眼球，而中心的地理位置方便了商务人士的就餐；革新菜谱，成了俏江南每隔三个月必须做的工作，也成为餐饮业革新频率最快的餐厅；每年初，俏江南集团都会与中粮集团这样的大公司签订合约，确定该年粮油价格，而这些大公司也看中了俏江南的品牌形象，乐于长期合作，从而俏江南避免了物价上涨带来的风险，控制了成本的同时也保证了利润。

3.任何企业的成功都不是偶然的，特别是在传统行业中能够比较快速、稳健发展的企业，必然有其内在的规律和可资借鉴的经验。俏江南至少可以带给我们两个方面的启示：（1）建立品牌管理战略。（2）转变营销理念。