网店交易纠纷是如何产生的

第一节　网店交易纠纷是如何产生的？

一、网上交易存在的问题

目前网上交易存在的最大问题是：产品质量、物流配送、第三方支付、客户服务及厂商信用得不到保障。其实不仅仅是网上交易，就是实体店交易，也有很多卖家不重视售后服务。这部分人大多都认为提供良好的售后服务会增加开店成本，其实这是一种错误的认知。如果卖家在产品质量方面没有问题，当然也就不会增加经营成本。只有在保证质量的同时，做好售后服务，才可能获得更多的客户。网店的交易纠纷主要体现在以下三个方面。

1.买家的期望值

买家的期望值一般情况下可用简单的公式进行表达：买家的满意度＝买家实际感受/买家的期望值。一般情况下，买家的期望值越大，购买商品的欲望就越大。但当买家的期望值过高时，就会使买家的满意度越小，期望值越低，买家的满意度相对就越高。因此，卖家应该管理好买家的期望，当期望管理失效时，会很容易导致买家产生抱怨。卖家对买家期望值的管理失误，将导致买家在消费过程中有失望的感觉，随之就会产生抱怨甚至是纠纷。

管理买家期望值的失误主要体现在两个方面。

（1）过度承诺与过度销售。有些网店承诺买家包退包换，但当买家提出要求时，却又总是找各种理由拒绝。

（2）隐匿信息，是指卖家在广告中过分宣传广告的某些特性，故意忽略一些关键信息，转移买家注意力。

2.服务态度和方式

卖家通过网络为买家提供产品和服务，缺乏正确的推荐技巧和工作态度，都将导致买家的不满，进而产生抱怨。其主要表现如下。

（1）服务态度差。不尊重买家，缺乏礼貌；说话语言不当，用词不准，导致买家误解。

（2）推销方式不正确。在推销时缺乏耐性，对买家提出的问题或要求表现出不耐烦，解决问题不情愿，主动性不够，甚至对买家爱理不理，言语冷淡，似乎有意将买家赶走。

（3）专业性不够。缺乏专业知识，无法解答买家的提问或者答非所问。

（4）过度推销。过分夸大产品与服务的好处，引诱买家购买，甚至有意设立圈套让买家中计，强迫购买。

3.产品或服务质量

（1）产品本身存在问题，质量没达到规定的标准。

（2）产品的包装出现问题，导致产品损坏。

（3）产品出现小瑕疵。

（4）买家没有按照说明操作而导致出现故障。

4.第三方参与导致交易纠纷的产生

（1）第三方物流的参与。物流是网络交易中重要的一环，采用第三方物流公司进行物流配送，可能在配送过程中对商品造成损耗或配送不及时等。如京东商城开始涉足自己的物流配送，因此大大降低了物流环节带来的交易纠纷。

（2）金融支付环节。