如何管理交易

第一节　如何管理交易？

交易管理主要指对交易流程的管理，由于交易是由买卖双方来完成的，因此在不同的环节里，我们除了根据需要做出相应的处理外，有时还会需要对新手买家进行操作上的指导，不能因为操作上的问题导致交易无法继续进行下去。在“已卖出的宝贝”里，管理系统会根据交易双方的完成情况，显示出不同的交易状态，并可以查询近期的交易情况。如图3－1所示。

卖家在对网店交易管理的过程中可以根据时段、商品名称、买家ID、订单编号、查询交易信息，查询等待买家付款的订单、等待发货的订单等交易信息。

一、等待买家付款

一旦顾客出价成功，交易状态就会显示出“等待买家付款”，此时可能会遇到的情况有以下两种，我们可以根据具体情况来进行处理。

图3－1　查询“已卖出的宝贝”

1.关闭交易

因为商家缺货或者顾客的个人原因等，使交易无法继续完成，此时需要做关闭交易的操作。如果因流拍原因导致交易关闭，但该商品还有库存，而网上的待售数量却显示为零，那么就还需要同时修改商品的数量，并重新上架销售。

2.修改价格

交易双方经过协商，对新的售价达成一致，或是邮费重复计算，都需要在买方支付货款前，先行修改成交价格。在“等待买家付款”的交易状态下，点击“修改价格”进入编辑页面，在“涨价或折扣”一栏填入正数即代表在此价格基础上增加金额，填入负数则代表在此基础上减价的金额，由此生成新的交易价格，点击“确认”按钮，交易管理页面里以前的价格就会被新的价格所替代。如果此时顾客已经进入支付环节，修改功能将暂停使用，需等待15分钟以后才可以重新进行编辑，修改为新的交易价格。

二、买家已付款

买家付款以后，交易显示需要发货，如图3－2所示。在发货之前，需要及时与顾客核实订单内容和收货地址，点击“收货和物流信息”查看买家的物流详细信息，如图3－3所示。通过网络沟通工具同买家确定物流信息是否正确，如果不正确则点击“修改收货地址”；如果顾客选择的是快递发货方式，而收货地址又属于偏远的小村镇，那么还需要与顾客核实当地有哪些快递公司设有网点；如果顾客修改了收货信息，或者明确表示禁用某些快递公司，还需要将此信息及时添加到该笔交易的备忘录里，如图3－4所示。提醒物流部门的同事在发货时要特别注意备忘录中的信息，以免造成顾客的不满和售后纠纷。

图3－2　买家已付款详细信息

图3－3　查看买家物流详细信息

图3－4　编辑订单备注信息

三、卖家已发货

通过物流公司发货以后，需要选择对应的物流公司，填入该笔交易的发货单号，及时将交易状态修改为“卖家已发货”。因为只有在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。如果此时再将发货信息通过网络沟通工具通知给顾客，会是商家优质服务的又一个细节体现，让消费者觉得安心、放心，也会对商家的服务留下深刻而良好的印象，如图3－5所示。

图3－5　卖家已发货详情

四、交易成功

顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。如果店铺通过软件设置了会员优惠，此时系统会自动发放相应的会员卡给顾客，在线客服则应该及时通知顾客今后购买将会享受到什么样的会员优惠，并对他们的信任表示谢意，为下一次销售打下良好的基础。

五、退款交易

一旦有顾客提出退货申请，我们就要根据他们的退货理由来进行处理，例如，在支付了货款以后才发现缺货或者因为个人原因决定取消交易，也有一些顾客是在收到商品以后，以商品质量问题或者型号购买错误等理由申请退货。在交易管理的过程中，需要不断查询是否有需要退款的订单，选择“退款中”进行查询。

1.买家已付款，但卖家没有发货的退款交易

像这种顾客已付款，但是卖家未发货的退款交易，只要双方经过协商，达成一致后，买家可以在交易生成的24小时后提出退款申请。卖家有15天的时间来处理退款协议，在看清退款说明和理由后，选择同意买家的退款申请协议并输入支付密码，退款即告完成。该交易关闭，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。

2.买家已收到货但不满意，需要进行退货的交易

当买家收到了货物，由于商品质量问题、实物与网上描述不符或者其他商品问题和个人原因表示需要退货，那么只要与卖家沟通防商，达成一致后，可以在交易超时前提出退货申请。

申请退货有一个时间期限，一般是平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天。在此期限内，买家如需退货，可以提出全额退款或者部分退款的申请。

卖家有15天的时间来处理退款协议，如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款可以再次操作。如果双方就退款协议问题不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内介入帮助双方协商处理。如果卖家同意退款申请，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”，卖家在收到顾客退回的商品后，只要输入支付密码，退款即告完成，相关款项也同时退还到买家的支付宝账户里。如果买家退货后因商品损坏等原因致使商品失去二次销售的价值，卖家不同意退款，双方无法协商，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，在此情况下，淘宝客服将在退款申请之日起30天介入，帮助双方处理退货交易。