销售礼仪的基本特征

【导入案例】

某公司正在四处寻找物美价廉的劳保用品时，来了一位小伙子，他穿着黑色的西装、白色的衬衣，搭配红色的领带和锃亮的皮鞋，看上去很是讲究。

小伙子自称是某公司的销售人员，说自己的产品比市场价平均低15％，而且绝对保证质量，出了问题由公司负责10倍的赔偿。经理听了他的介绍后，十分满意，示意其坐下细谈。小伙子顿时觉得胸有成竹了，坐下来之后，得意地跷起二郎腿，露出了白色的袜子（正式西装不能与表示休闲颜色的袜子搭配），还随意地摇晃起来。接着小伙子又“弹”出一根烟，旁若无人地吸起来。而经理办公室是个无烟办公室，因此也没有烟灰缸。见状，经理眉头微皱了一下，又迅速归于平静。小伙子开始滔滔不绝地讲起来，一边讲一边打开样品袋，袋内的东西很杂乱，毛巾与劳保手套揉在一起，香皂掉了外包装，洗衣粉袋和白糖袋挤在一起，在袋底还洒了一些白色粉末，分不清是白糖还是洗衣粉……经理的眉头又皱了起来，刚才的满意表情不见了，不动声色地盯着小伙子的一举一动。最要命的是当这个小伙子讲到精彩之处时，那条腿晃动得更厉害了，而且还把烟灰弹了一地……

当小伙子结束他滔滔不绝的讲话后，屋里的人都沉默无语。实在地讲，虽然这小伙子的举止不雅，但是他的货确实无可挑剔，而且还有15％的优惠。最后经理和颜悦色地说：“你的产品不错，价格也合理，如果我们需要的话，日后与你联系，好不好？”小伙子脸上露出无法置信的表情，呆呆地站在那里。很明显，他失去了与该公司合作的机会。

【要点总结】

在竞争日趋激烈的今天，推销与我们每个人的关系都很密切。一个人的成功从某种程度上讲就是推销自己，获得社会和他人的接受；而对于一名销售人员来说，要想保持销售业务的持续发展，除了具备良好的业务素质之外，掌握正确的销售礼仪同样不可或缺。销售礼仪是销售人员内在文化素养及精神面貌的外在表现。只有当你树立了有内涵、有修养的形象时，客户才会考虑接受你，给你销售与服务的机会。

一般说来，在推销活动中，销售人员言行应合情合理、优美大方、自然得体，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户相互往来，这些都是销售礼仪的基本要求。正确运用销售礼仪，对于树立良好的企业形象、个人形象，妥善处理各方面的关系，促进销售工作开展，实现销售目标，取得良好经济效益，都具有非常现实的意义。

由于销售礼仪有其独特的人文环境，因此，销售礼仪与社交礼仪相比存在以下不同：

（1）社交礼仪主要是个体行为人之间的行为礼仪，而销售礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成部分。因此，社交礼仪的主体是行为者个人，而销售礼仪的行为主体是企业或企业化的销售人员。换而言之，销售礼仪是通过企业销售人员所表现出来的企业行为，而不是单纯的个人行为。这些礼仪不仅代表个人，更重要的是代表企业、反映企业形象，是围绕企业销售目标而运转的企业化个人行为。

（2）社交礼仪注重情感的沟通，而信息层次的沟通较少；销售礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系。社交礼仪倾向于感性，满足于彼此情感之间的交流互动，而销售礼仪则旨在实现理性和感性的结合，实现情理、利益的和谐统一。销售礼仪超越情感沟通，讲求策划创意和传播效应，看重公众的评价、态度和反应。

（3）社交礼仪的目的在于通过修身养性、以礼待人来塑造自身完善而良好的形象；销售礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形象。因此，一套能代表企业的销售礼仪就会带上企业文化的色彩，除了具有一般社交礼仪的特征，还具有企业的特征，包括企业自身多年发展形成的规范性、限定性、传承性、变动性等；社交礼仪则更多的是通过自我修养而形成的礼仪习惯，没有外在的规定约束。

（4）社交礼仪具有地域性和民族局限性；而销售礼仪必须排除地域和民族的局限，既重视礼仪的民族特性，又重视礼仪的普遍性和共同性——诚信待客、热忱服务，处处尊重消费者。在保证产品质量的前提下，企业的销售人员应针对不同的民族和不同信仰的公众，采取适合当地风土人情的令人愉悦的销售礼仪。只有这样，才能实现市场营销的目的，使企业的产品、服务和企业形象为消费者所接受。

销售礼仪并非千篇一律、一成不变的，针对不同的人和不同的行业要做到入乡随俗，要善于学习不同环境下的礼仪习惯，做到恰到好处。

【特别训练】

推销成功的关键就在于与客户交谈的最初十分钟。这种说法虽然有点夸张，但却从侧面说明了第一印象的重要性。心理学上称第一印象为“最初印象”，是指人们初次对他人知觉形成的印象。第一印象主要来源于对一个人的仪容、仪表、言谈、举止、表情、态度以及谈话的声调、姿态等内容的评价。好的礼仪无疑可以为一个人的第一印象加分。

第一印象对于销售人员来说非常重要，它往往决定着交易的成败。完美的第一印象可以打消客户对销售人员的心理戒备。有了客户初步的心理上的接受，才能为你的推销打下坚实的基础。因为只有在这种情况下，你才有机会与客户倾心交谈，否则，即使客户让你介绍，可能也只是敷衍。留下良好的第一印象，即使初次推销不成功，你还有向客户介绍的机会，有在以后拜访中成交的机会。

你能给他人留下好的第一印象吗？试试看，只需回答“是”或“否”。

（1）出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表？

（2）能否做到经常衣衫整洁？

（3）能否主动跟人热情地打招呼？

（4）与人握手是否有力度且有分寸？

（5）与人交谈时，是否能做到先倾听他人说话？

（6）是否经常面带微笑？

（7）能否做到不夸耀自己的成就？

（8）能否做到不打断他人的谈话？

（9）说话时能否克制自己不良的肢体习惯（如左右晃动、手里玩东西、眼睛看别处、边说话边点头）？

（10）能否谦虚礼让（如共餐时，让他人先入座，你后入座；进出门时，让他人先进出）？

（11）拜访他人时，能否做到乐观自信？

（12）与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝、点头哈腰？

答案如果均为肯定词，那么你就是一个讨人喜欢的人；肯定词不能达到半数以上的话，你就需要仔细阅读本书，并通过礼仪训练来改变你给人带来的第一印象。