淘宝客户关系管理工具实操

案例导入

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。

一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇被顾及，已经悄悄流失。

为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。

讨论：

1.D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？

2.D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？

3.对一个企业来说，区分不同价值客户有何意义？

一、淘宝客户关系管理系统功能概述

淘宝客户关系管理系统又称会员关系管理，是帮助卖家管理自己会员的工具。通过客户关系管理工具，卖家可以充分了解自己会员的信息；针对不同的会员，帮助推荐更合理的营销方式；同时卖家还可以通过该工具加强自己店铺和会员之间的联系，提高会员忠诚度。对客户关系进行精细化、个性化管理，是积累客户、拉开与竞争对手差异的必不可少的动作。

商城商家默认开通会员管理功能，C店商家需要订购服务才能使用会员关系功能，会员关系管理针对全网卖家免费开放。会员关系管理订购界面如图6-5所示。

图6-5　会员关系管理订购界面

二、淘宝客户关系管理系统操作

2015年淘宝网对会员关系管理进行了升级，以下以2015年版系统为例进行介绍。

1.进入淘宝客户关系管理系统

用卖家账号登录淘宝网后，进入“卖家中心”，点击“营销中心”板块的“会员关系管理”（见图6-6），进入会员关系管理系统页面，如图6-7所示。

图6-6　卖家中心

图6-7　会员关系管理首页

2.会员等级管理

进入客户关系管理系统页面，点击左侧“客户列表”，选择某会员，点击右侧“详情”（见图6-8），可看到客户详细信息（见图6-9）。

图6-8　客户列表

图6-9　客户详细信息

点击“编辑”按钮，可进行客户信息编辑，如设置客户等级为普通会员、高级会员、vIP会员、至尊vIP会员等（见图6-10）。

图6-10　设置客户等级

设置完成之后，点击“保存”。会员等级设置成功之后，系统会自动按照各级会员的设置，对各会员进行分级，当会员满足升级条件时，会员会自动升级。

3.批量修改会员

进入客户关系管理系统页面，点击“客户管理”，在要批量修改的会员前打对钩，然后点击“批量设置”（见图6-11）。进入批量修改页面，选择“优惠”“会员级别”选项（见图6-12），修改完成后点击“确定”。

图6-11　批量修改会员信息

图6-12　批量设置客户等级

4.会员营销

会员营销是保持客户忠诚度的有效措施，通过会员管理系统的营销工具，可以发放新人红包，对客户创建打折、包邮等活动。营销工具如图6-13所示。

图6-13　营销工具

如创建红包营销活动，可通过支付宝发放红包方式保持客户的参与度和忠诚度，如图6-14所示。

图6-14　创建红包营销活动

也可勾选客户，进行批量发放彩票、流量等活动，如图6-15和图6-16所示。

图6-15　批量发放

图6-16　发放流量

5.客户分析

会员关系管理的客户分析功能强大，可有效对会员信息进行统计，帮助店主制定针对性营销方案，也可进行客户特征组合分析（见图6-17）和客户特征分析（见图6-18）等。

图6-17　客户特征组合分析

图6-18　客户特征分析

课堂演练6-2

淘宝客户关系管理工具演练

利用已有淘宝网店卖家账号，熟悉淘宝客户关系管理工具的实际操作。

课后练习6-1　常用客户关系管理工具使用

通过查阅资料和实际操作，了解常用客户关系管理工具的使用。