产业互联网时代，企业都是客户运营商

田溯宁

中国信息化百人会执委

宽带资本董事长

随着最近几年技术的变革，智能终端、无处不在的网络、云计算和大数据使企业管理体系发生很大变化。过去企业的经营基本是以产品和服务为主，但是随着技术的变革，分享经济给我们带来越来越重要的改变——比拥有更重要的是使用它。过去我们想拥有汽车，拥有房屋，但存在着拥有后使用率非常低的问题。今天出现了新的商业形式，无论是房屋或汽车都可以分享，背后的实质是这四种技术开始起作用。通过无所不在的网络和智能终端，我们可以知道产品用了多长时间，通过后台云计算能知道谁需要这个产品，需不需要分享出去，而大数据能够预测下一次需求在什么地方。

分享经济的技术基础就是云计算、大数据、无所不在的网络和各种各样的智能终端。从根本上说，正如凯文·凯利（Kevin Kelly）讲的那样，在信息经济时代我们从拥有逐渐变成使用（见图1）。这种变革不仅仅使产品和软件发生了非常大的变化，更重要的是为企业经营形态带来了更大改变。

我们看到工业产品的制造，从制造商到用户使用，过程周期非常长，要通过代理、零售才能跟用户发生关系。当制造商生产的所有产品都带一个3G或者4G芯片的时候，产品制造商和用户发生了直接联系。生产者第一次知道谁在用、用了多久、在什么地方用。

由于有了这些数据就能预测消费者下一次的使用需求，所以在产业互联网时代，一个最重要的变化就是生产者、制造者、产品提供者和用户发生了实时的关联。有人认为这种关联代表一种反馈的经济出现了——我们能够实时了解客户用得怎么样，他满意不满意，下一次购买行为是什么。这种反馈经济的出现，我认为是这四种技术汇集的结果。

图1　从“拥有”到“使用”的改变——分享经济

我们可以发现在这样一个反馈经济的时代里，掌握这种反馈经济模式的企业很快变成了新型的企业。今天，像Airbnb这样的企业，创业不到四年，没有一间房屋，却成了世界上最大的房屋运营商，因为它知道谁会需要一个房间，在什么时候有需求，他下一次购买行为是什么。所以这样一家没有房屋的公司，由于掌握了谁需要房屋这样的信息，成了最大的旅店经营者。我们也看到出行服务，无论是中国的滴滴打车还是国际的Uber，它们都不拥有汽车，但是拥有人们使用汽车的各种各样的数据，于是也成了世界最大的运营商。

再看一下像海尔这类销售产品的公司。过去销售一台电冰箱，销售之后不知道谁在用，也不知道用冰箱储存什么样的食物。而未来的冰箱有各种芯片、有摄像头，能够提供智能服务。海尔就能从冰箱的提供者变成食品的运营商，因为它拥有这些食品信息的入口，它知道谁在多长时间内需要购买新的鸡蛋或者其他食品。

我们使用云计算、大数据这样的技术，能在深层次上引发变革，可以使未来企业从经营产品变成经营客户（见图2）。海尔跟使用自己冰箱的客户可以建立联系。通过这样的实时联系，海尔能够知道客户的使用状态是什么。未来也会有新的商业模式出现。也许将来冰箱的提供者会像过去的运营商一样，收一次初装费，之后从客户的使用费中受益。

这样的变革之后，我们会发现企业经营形态和商业模型会发生非常大的变化，未来成为客户运营商要具备三个条件。第一要实时在线，永远跟客户发生联系；第二要知道客户在什么情况下使用你的产品和服务；同时你要不断获取客户的体验，使你的生产制造和客户的联系变得越来越紧密。所以在产业互联网的时代，要逐渐从经营产品和服务变成经营客户，你要了解客户在什么地方，使用你的产品的经过是怎样的，你能不能给他更好的体验。

图2　从“经营产品和服务”变成“经营客户”

我觉得这样一个变革，会在未来使生产者和客户使用者的关系越来越接近。当企业成为一个客户的运营商时，企业的经营方式、管理体验、管理方法、商业模式会发生根本的变革。从卖产品变为产品只是你和客户建立联系的媒介，这种联系能让企业给客户提供各种各样的不同情景的服务。

我过去在运营商工作过。我认为电信运营商是最典型的客户运营商，我们知道谁在用电话，用了多长时间，而且商业模式是根据时间和距离收费。电信运营商面临互联网公司非常大的挑战。当很多公司的产品放入运营商的芯片，芯片可以实时记录谁在用你的产品以及用了多长时间。如果我们用这种模式经营，那么企业模式将会发生非常大的变化。

【注释】

[1]根据作者2016年1月23日于“中国信息化百人会2016年会”的现场发言整理。