流程仿真分析案例

市场上已有一些典型的流程仿真工具，例如IBM WebSphere Business Modeler，SoftwareAG ARIS等，其中IBM WebSphere Business Modeler是IBM推出的流程管理工具，支持流程建模和流程仿真分析等。

图2.1所示为某软件公司的软件技术支持流程[1]。技术支持流程有3个团队参与，分别是呼叫中心、技术支撑团队和开发团队。为了简便，下面以活动编号代替活动名称。这里以IBM WebSphere Business Modeler Advanced 7.0对软件技术支持流程进行仿真分析，具体的过程如下：

图2.1　软件技术支持流程

（1）建立仿真模型数据。在IBM WebSphere Business Modeler Advanced 7.0中，建立图2.1所示的软件技术支持流程模型（流程也成为过程）。这个流程包括检查联系方式（A）、添加新联系方式（B）、记录问题（C）、查阅问题（D）、诊断问题（E）、解决问题（F）、开发补丁（G）和发布补丁（H）等活动组成。

（2）配置流程仿真常规参数。在IBM WebSphere Business Modeler Advanced 7.0进行仿真前需要设置活动的相关参数，如图2.2所示。流程仿真常规参数包括概述、常规、输入、输入逻辑、资源池等。概述是描述流程的基本信息；常规参数主要是控制流程仿真的参数，如图2.2所示；输入主要描述流程仿真实例执行令牌（token）的信息，如图2.3所示；输入逻辑则描述输入类参数之间的逻辑关系；资源池则包括资源的配置信息，例如组织、执行者和费用等。这些参数的设置均需要结合实际的需求。

图2.2　配置流程仿真常规参数

图2.3　配置流程仿真输入参数

软件技术支持流程的仿真配置基本情况如下：活动A，B，C所需时间和费用较小；活动D，E，F所需时间和费用居中；活动G，H所需时间和费用较大，其中开发补丁（活动G）是一个较复杂的活动，时间和费用值均较大。此外，呼叫中心、技术支撑团队和开发团队的执行者数量分别为4，4和2。所有分叉活动的执行概率都相等。因为该流程属于服务类型，这里不对流程的收入进行分析。其他参数设置这里不再说明。

（3）执行流程仿真。设置流程仿真参数后，运行仿真流程模型，得到流程仿真运行结果，如图2.4所示。

图2.4　流程仿真分析

（4）流程仿真分析。IBM WebSphere Business Modeler Advanced 7.0支持对流程仿真数据的动态分析和静态分析。动态分析主要有流程实例摘要、聚集式分析、流程实例分析和流程比较分析，如图2.5所示。静态分析包括流程资源分析、组织分析和总体分析等。

图2.6所示是对流程实例摘要的统计信息，从此图中可以看出流程实例（案例）数量分布情况、平均成本和平均耗时等信息。实例4的平均成本为40 125.11元，而其他3个实例的成本则远小于实例4的成本；实例3和实例4的耗时比较相近，但这两者均远大于实例1和实例2的耗时。

图2.5　IBN WebSphere Business Nodeler Advanced动态分析

图2.6　流程实例摘要的统计信息

经过以上分析发现流程中存在的瓶颈。对流程实例4的成本瓶颈进行分析，图2.7所示是流程实例的过程成本信息。可以看出，对于流程实例4，平均运行成本与实例3相近，而平均资源成本却远远高于实例3，这说明实例4的平均成本主要为资源成本。

图2.7　流程多个实例的过程成本

图2.8所示是流程实例4中每个活动所消耗的平均运行成本和平均资源成本，从此图中可以看到每个活动的平均运行成本和平均资源成本。可以看出，活动G（开发补丁）的平均成本是34 760.63元。其中，平均资源成本为34 000元，实例4成本高的原因是活动G的资源成本高。

图2.8　实例4活动成本分析

图2.9所示为活动执行者的消耗成本、耗时等信息，从中看出开发人员消耗的成本最高，最高可达38 500元。这可能是因为开发一个补丁的周期较长，耗时也较长，需要的人力成本自然也就较高。

图2.9　流程实例执行者成本耗时

图2.10和图2.11所示分别是流程实例3和实例4的活动成本分布情况。从这两张图中可以看出，两者的执行路径分别为A→ C→D→E→G→H和A→B→C→D→E→G→H。仅仅因为多执行了活动B，实例4的成本就比实例3增加了近30倍，而实际上活动B的成本不高，如图2.7所示。

图2.10　实例3的活动成本分布

图2.11　实例4的活动成本分布

造成以上现象的原因可能是在流程仿真时，开发部门的人员配置2个，而当流程实例较多时，需要的人员较多，且活动G耗时长，这就更加剧了开发人员紧缺的情况。因此，引发实例4的成本高的原因可能是软件技术支持流程中开发者的人数较少。为了避免在真实运行时出现这种现象，可以适当增加开发部门的人员。

对于流程实例3和实例4的时间瓶颈，可能原因是实例1和实例2没有执行活动G和H，在执行活动F后结束流程。从图2.12可以看出，耗时最多的活动主要有活动G和H，这两个活动是在软件出现bugs的时候执行的。因此，公司可以提高开发人员的业务能力，加强培训，提高软件补丁的开发效率。或者当bug较多时，公司可以将一些工作外包。

图2.12　活动消耗时间分布