Web 2.0以及社交网络的发展极大地改变了人们的交流方式，同时也对流程管理产生了深远的影响，利用集体智慧改善业务流程质量的社会化的流程管理（social BPM）得到了发展。
社会化的流程管理通过将社交媒介嵌入到流程管理系统，以促进员工之间及时沟通，提高员工合作效率，加速企业内部的知识共享，从而达到优化流程质量的目的[28]。博客、即时通信（instant messaging）、微博和Wiki等Web 2.0技术加速了知识的创新、传播和分享。在流程管理中，借助这些社交网络技术可以利用网络效应促进流程知识在企业范围内传播，帮助业务人员实时地进行交互，提高流程协作的便捷性。
社会化的流程管理能够在流程设计、流程监控、流程优化等多个阶段提高流程管理的水平[29]。例如，Neumann提出了在流程建模阶段利用Wiki创建企业的业务流程知识库，结合不同风险承担者（stakeholder）的流程需求和流程知识，促进业务人员对流程的理解，提高流程模型的质量[30]。在流程分析和优化的过程中，员工将流程中遇到的问题、流程管理的经验、流程优化的建议通过论坛、博客等途径在整个企业范围内共享，为流程的不断优化集思广益。社会化的流程管理充分调动员工的积极性，提高员工的参与度，通过将员工的流程知识转化为企业的流程智慧，在促进员工之间沟通协作的同时，促进了流程知识的传播。
社会化的流程管理同时改变了企业与客户之间的沟通模式。客户不仅仅作为业务流程的服务对象，同时还参与流程的设计和管理。通过微博、评论等方式将个人的业务需求、服务体验、改进建议等反馈给企业，与企业形成双向的有效互动，帮助企业改善服务流程。例如，企业通过分析客户的微博数据，挖掘用户对新产品的看法、偏好和真实需求，指导企业新产品的设计与生产[28]。随着社交媒体的革新、社会化数据分析能力的提升，企业通过合理利用社会化网络对流程进行创新式管理，将对企业BPM的效率、客户的满意度产生深远的影响。
【例1.4】 分析用户评论优化设计流程
随着电子商务的发展与成熟，在线购物日益改变了企业的商务模式。电商网站的用户评论信息蕴含着客户对产品的情感、满意度和需求信息。使用文本挖掘深入分析这些信息，可以帮助企业发现用户真正关注的产品属性，从而优化制造商的产品设计，改进生产流程。同时，利用用户的偏好信息，可以有的放矢地进行个性化营销活动，提高产品销售流程的投入产出比。下面以某MP3为例，简述如何利用用户评论数据优化设计流程。
IBM SPSS Text Analytics for Surveys运用文本分析技术将非结构化的用户评论数据转化为以主题为中心的情感分类信息，帮助企业快速发现用户对商品的偏好，及时改进产品设计，提高客户满意度。首先将用户评论按照主题语义进行自动聚类，得到用户群感兴趣的主要产品属性（主题），如图1.7所示。图中圆点代表产品属性，其重要性由圆点大小表示。属性之间的关系越强，则相应的连线越粗。可以发现用户最关心的产品属性为MP3的音质（music）、尺寸（size）、存储容量（storage）等，其中歌曲（songs）属性与存储容量有较强的关系。
针对用户关心的主题可以进一步挖掘用户对该MP3的情感信息，发现用户对产品的需求。例如，分析发现一些用户对尺寸小巧、操作简单的MP3比较满意，而对播放器的电池续航能力较弱、容量较小持消极状态。利用这些用户偏好信息，MP3制造商可以优化产品的设计，提高产品的歌曲和电池的容量，降低耗电量，更好地满足市场需求，提高用户的重视度。此外，销售商根据用户的偏好，向他们推荐存储量大、便于操作、移动方便、音质好的MP3产品，利用交叉销售提高营销的准确率，同时为用户带来个性化的购物体验。
图1.7 用户评论情感图
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