在市场竞争日趋激烈的今天，企业不约而同地面临着经营的全球性难题：产品日益趋同化的问题。
海尔集团的老总张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点！”
（1）客户服务理念。
服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！因此，企业要树立起全新的服务理念。
①为客户提供最好的服务。
对客户而言，服务品质只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
在服务领域里，客户对服务的任何一点不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。
在市场竞争中，他不会当“回头客”，再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说，他的服务收益等于零。
服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。你不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。因为，服务质量的最终评判人是客户，他们的打分要么是满意，要么是不满意。你只有让所有客户都满意，才能达到市场的要求。只要一百个客户中有一个不满意，你的服务质量就有问题。
②提供优质服务要从老总做起。
要做到客户至上，就必须从上到下，每一个人都遵守这个信念。老板如何对待客户，员工就会如何对待客户。如果老板自己把客户视为第一，时时把客户放在心上，员工也会认为“客户第一”这个信念是真的，不是口号。
北欧航空公司的总裁卡尔松要搭飞机，空中小姐请总经理先挑他喜欢的位子。但是卡尔松拒绝同仁的好意，认为应该等到所有乘客都先坐定，剩下的位子才是他的位子。
一个管理者表现出这样的态度，就能让员工知道，“客户第一”不是说说而已，不是客户在的时候对客户百般照顾，客户转身出了门就开始数落他们的不是。
③用心服务。
客户来自于你自己的意愿：真正成功的市场人员都很乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。他绝不会通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。
服务就像“回音壁”，你越是爱你的客户，客户给你的爱也越多。反之，你越不喜欢你的客户，你也会得到越多不愉快的回应。因此，要想让客户对你的工作满意，你首先要让客户满意。
有一家银行，用了这样一句广告词：“服务源自于真诚。”真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力的东西。从心开始的服务，就是真诚的。真诚是所有人际关系的基础。当你真诚地对待你的客户，你会感觉到非常舒畅，同时，你的客户也会越来越多。
④快乐服务。
人类的本质是追求快乐。
有这样一个故事：两个人在茫茫沙漠中行走，最后一壶水也喝得只剩下一半了，而前面的路还远，附近又没有水源。面对同样的半壶水，同样的处境，一个人说：“哎，只剩下半壶水了，可怎么过。”另一个人却说：“还好，我们还有半壶水。”
这就说明了，快乐是一种选择。
服务不仅要为客户解决问题，而且还要带给客户快乐的心情，带给客户美妙的感觉。这种快乐的感觉和氛围是可以借一些方法和技巧来做到的。
作为客户，谁都喜欢同那些积极乐观的人打交道。服务是一种情绪的转移，信心的传递。你快乐也好，不快乐也好，你的这些情绪都会转移到客户身上。客户如果面对的是一张苦瓜脸，好像上辈子欠你半吊钱没还似的。客户的心情会好吗？客户心情不好，会对你的服务满意吗？铁定不会。
⑤饱有激情地服务。
英国的一位前首相曾经说过：“一个人要想成为伟人，惟一之途便是做任何事都要饱有激情。”
做任何事情若是带着振奋和激情，它就会变得多姿多彩。服务也一样。你以饱满的激情去为客户服务，客户的心情就会随着你而激昂起来。
激情是可以传递的。你的心情是低落的，传递给客户的心情也必定是低落的，你的心情是激昂的，传递给客户的心情也必定是激昂的。
可以想象这两种服务的结果和品质绝对会不一样。
要想使客户对你的服务感兴趣，你必须首先激活自己的活力。没有人愿意与死气沉沉的人交往。客户喜欢和那些积极、灵活、机敏、饱有激情的人交往。
要使你的客户对你满意，并让这位满意的客户跟你买更多的产品或者给你提供更多的客户名单，你就要以饱满的激情去为客户服务。
（2）客户服务要求。
要为客户提供良好的服务，就必须让你的服务具备以下几个要求：
①情感性
良好的客户服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。
你在提供客户服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的客户服务，就没有客户被服务时的真感动，没有真感动，多好的客户服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给客户美好的终生难忘的感觉。
②适当性
客户服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。客户服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。
③规范性
规范性指的是你在向客户提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合乎情理的服务行为标准。
客户服务的目的在于维持良好的客户关系，而科学、规范、合理的服务，有利于提高服务水平，保证诸多客户服务活动的质量，达成客户服务活动的根本目的。
④连续性
客户服务的连续性指的是你在提供客户服务时，必须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性，即：
今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有客户服务时间上的连续性。
对这个客户服务好了，对同等条件的那个客户却服务差，这就没有了服务对象上的连续性。
今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性。
今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。
⑤效率性
效率性主要是指提供客户服务时的速度与及时性。
例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于客户来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。
只有深刻体会客户服务的理念和要求，真正把客户当做与自己同生共死的商业利益共同体，你才能走上正确的服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得客户的关爱和肯定。
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