一、质量
(一)朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。人们使用产品时，总会对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素的变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
(二)ISO9000:2000的定义
ISO9000:2000指出，质量是一组固有特性满足要求的程度。
(1)“固有”，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
(2)特性，指区分的特性。
(3)满足要求就是应满足明示的(如明确规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规、行业规则)的需要和期望。
(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。
本章讲述的质量主要指产品的质量。
二、质量管理
产品的整个生命周期(从概念形成到产品报废)一般都经历了从产品需要到产品定义、产品设计、工艺设计、制造装配及使用服务等几个基本阶段。
质量管理就是在确定质量方针、目标和职责的前提下，通过质量评价、质量控制、质量保证和质量改进等活动来组织实施，确保满足客户要求。
1.质量管理的定义
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。它是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的，是组织各项管理的主线。
2.质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。它是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3.质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求，它适用于对组织任何质量的控制，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
4.质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于确保质量要求能得到满足。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
5.质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强企业产品满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。
三、质量管理的发展历史
1.检验质量管理阶段
20世纪初企业管理走向科学化，质量管理也走向规范化。以泰勒为代表的“科学管理运动”主张将质量检验机构独立出来，在生产的终端对产品进行检验。其主要方法是:设立直属厂长领导的专职的质量检验部门(如质量检验科)，负责全厂的检验工作，并由它派出专职的检验员，在生产的终端对产品进行检验。这种方法对于大批量生产方式来说，是一种行之有效的改革。它的特点是:进行事后检验和全数检验。
2.统计质量管理阶段
检验质量管理方法有其成功之处，也存在严重的不足。主要表现在:只能将每道工序的不合格品挑选出来，但并不能降低废次品。到了20世纪40年代，大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先防止。1924年，美国休哈特博士提出了统计过程控制理论并首创了进行过程控制的工具──控制图，从此统计质量管理方法得到了重视和应用，质量管理从单纯的事后检验转变为检验预防。这种管理方法的基本思想是:将数理统计学中的基本原理和方法运用到质量管理之中。运用统计技术把产品生产过程中的产品质量特性值的波动区分为偶然波动和异常波动，对异常波动及时告警，对过程中的各个阶段进行监控和预防，以消除异常，恢复生产过程的稳定。
它的特点是:过程控制虽能对异常进行告警，但却不能解答异常是什么及异常发生在何处等问题，控制图在分别对每个指标进行控制时，没有考虑多个质量指标和技术指标的相关性。
3.全面质量管理阶段
20世纪60年代，随着生产力水平日益迅速地发展，对产品质量的要求也越来越高，质量管理工作不能仅仅局限于生产制造过程，而必须贯穿于企业生产经营活动的全过程，其运用的方法也应是多方面的，鉴于这种原因，全面质量管理的思想和方法随之产生。全面质量管理的概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年出版的《全面质量管理》一书。全面质量管理思想是:以质量为中心，以全员参与为基础，把专业技术、管理科学、数量统计等方法和思想教育相结合，建立起包括产品的试验设计、生产制造、售后服务等生产全过程的质量保证体系。这个定义包括四个方面的内容:
(1)参与对象:全体职工及有关部门。
(2)运用方法:专业技术、管理科学、数理统计和思想教育结合起来。
(3)活动范围:包括产品的试验设计、生产制造、售后服务等生产全过程。
(4)追求目标:用最为经济的手段，生产用户满意的产品。
全面质量管理有以下四个基本特点:
(1)全员性:企业中每一个人，都会直接或间接地影响产品质量，因此要求企业全员参与全面质量管理。企业中的各个部门都必须结合自己的业务，灵活运用全面质量管理的观点与方法，组织职工开展形式多样的质量管理活动。
(2)全面性:全面质量管理不仅要提高产品质量，而且还要提高工作质量，其管理还应包括试验设计、生产制造、售后服务等生产全过程。
(3)预防性:全面质量管理变事后把关为事前预防，变管结果为管因素，对生产全过程进行有效的控制。
(4)服务性:要求牢固树立为用户服务的思想，对外，表现在为消费者服务;对内，表现在上道工序为下道工序服务，即内部用户原则。所谓内部用户原则，是指每一个生产者都必须做到:不接受，不制造，不传递不良产品。质量管理的三个阶段的比较见表10-1。
表10-1 质量管理的三个阶段的比较
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