正反面分析双汇的危机公关

瘦肉精事件严重打击了中国最大的肉类企业之一双汇集团的品牌公信力。为了保护食品的安全，双汇进行了一系列的危机公关。双汇企业领导人和公关负责人在危机发生的24小时内发出第一封公开的声明来致歉，达到了安慰媒体和民意的作用，是及时的。在第三天再次发表声明，处理了相关责任人，让舆论向正面方向演进，但是双汇在两次声明中并没有提到召回产品和使产品下架的问题，虽然难免给部分媒体以拒不认错的口实，但同时给自己留下翻身的机会，所以，从总体来看也还是利大于弊的。鉴于双汇集团在此次瘦肉精危机事件中确实存在失当行为，所以纠正行为是其使用的最为频繁的一项修复企业形象的策略。现在双汇集团发表的两份公开声明中，双汇都表示已经派遣专人对于事件进行调查，同时还表明将进一步加大企业的监管力度确保该类事件不会再次发生，此外双汇集团还公布了对于济源双汇相关领导人的免职决定，这种种纠正行为的措施，在一定程度上可以减少公众对于双汇产生的敌意，从而有助于对企业形象的修复。这一系列的举措都在说明双汇尽量在通过自己的行动来承担起对公众健康的责任，来突出企业的社会责任意识。

双汇还出台了一些有助于恢复品牌形象的行动，比如生猪逐头检验，确保食品安全、公开透明接受监督、建立索赔机制、设立企业安全日。健全的食品安全风险分析和预警体系是制定食品安全统一技术标准和食品安全相关法律法规的基础。美国目前采取的就是“品种监管”的食品安全监管模式，这一点值得我国借鉴。生猪逐头检查虽然成本很高但是双汇表示为了安全不计代价，只为了让双汇的产品可以让大家吃得安全和放心。双汇还引入第三方监督机构，与中国检验认证集团签订了食品安全长期策略合作协议，使得企业的产品质量安全内控体系得到提升和加强，也给国内其他企业起到一个带头的作用。双汇集团还向广大的供应商提出了强化源头控制的制度。

但是双汇集团在处理这次大的危机事件的时候还是存在非常多的漏洞的。在此次瘦肉精事件发生之初，双汇公司采用了直接否认策略，双汇集团副总经理杜俊甫在危机初期接受采访时表示国家对于瘦肉精的检测十分严格，而双汇集团一直以来对瘦肉精都有十分严格的检测规定，不可能出现含有瘦肉精的猪肉，这一声明很显然否认了双汇与该危机事件有关，而且在否认过程中还搬出国家有关部门等第三方的权威度，借此提高了否认的可信度。

但是，事实大于雄辩。双汇集团还使用了规避责任策略中的无力控制的方法，具体体现在双汇集团在针对此次事件发表的两份官方声明中都明确表示该事件是集团下属济源子公司的不当行为所致，把责任划分开。^[11]后来虽然承认事实并且及时道歉，可是董事长万隆在接受专访时说道：“‘瘦肉精’事件与‘三聚氰胺’事件有着本质的区别，‘瘦肉精’事件是上游产业链中养殖环节出现的问题。双汇不会成为下一个三鹿。强调自己是‘代人受过’，真正的罪魁祸首是生猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽松。”这“代人受过”的言论再次引起媒体的广泛评论。这种言语难免让公众觉得双汇的态度有待考证，反省并不深刻。在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。