快件投递的最后几十米

案例背景

某快递公司投递员因不愿意将快件送上楼当面交给收件人,并擅自以收件人拒收为由将快件退回给了发件人,这引起了收发双方的不满,造成了快递公司的客户流失。

案例内容

2014年8月,江苏南京中信银行客户寄至中国中信银行长沙分部的快件,重量8kg,内件为银行卡。因投递员不愿意将快件送上楼,并擅自将快件退回给了发件人。事后,收件人极为不满,不仅致电投诉,而且致电要求该银行总行今后不再选择该快递公司发件。

事后,经客服人员了解,中国中信银行长沙分行坐落于五一中路,该地段属于市中心繁华地段,马路两边严禁车辆临时停放(见图3-9),而且银行门前车位极其有限,经常无空车位,即便有空位,保安也一般会留给银行客户而不让快递公司车辆进入。投递的当天,恰巧只有快递员一人开车进行此片区的投递,又因为之前车辆停在马路边投送快件时被交警多次抄牌,为避免罚款,快递员打电话要求收件人下楼取件,而收件人是一名怀孕女士,不愿意下楼取件,希望快递员能送上楼。矛盾因此产生。

图3-9　快递车难停车

发件方南京中信银行是该快递公司南京分公司的大客户,收件方银行也是长沙的发件大客户。此次投递员不仅投递服务不到位,而且擅自将快递退回发件人,这是激怒客户的导火索,最终让客户放弃与该快递公司进行合作,仅长沙就损失收入近50万元。

事后,该快递公司对这起客户流失事件进行了认真分析,并从中吸取教训,避免因各种外在因素导致一线揽投人员将怨气撒在客户身上。此外,快递公司还对严禁车辆停放的地段进行了梳理,尽可能安排电动车投送快件。对于超大超重件只能采取汽车的,则安排双人投送,这样即使车辆停放在马路边,也能确保有人留在车上跟执勤交警解释。

资料来源:某快递公司调研。

思　考　题

1.结合本案例,讨论快递公司的内勤人员对于本次客户流失事件是否也要承担一定的责任。

2.结合本案例,分析客户流失的根本原因。