案例背景
在竞争日益激烈的快递市场,提升客户感知是每一家快递公司必须考虑并要着手去做的一件事情。2013年,面对社会调查公司提供的快递服务满意度调查数据,某快递公司升级了呼叫中心调度系统,不仅增加了收发短信主动告知客户快件状态的服务,同时还加强了调度台席对揽收和投递环节的监控职能,将指标责任落实到每一位快递员。经过一年的规范和调整,该快递公司的及时上门揽收成功率和当频及时妥投率均已高于90%。
案例内容
事件一:短信主动告知服务是把“双刃剑”
2014年2月14日9点30分,王女士的手机上收到一条短信,告诉她一个从昆明发过来的快件已到达揽投部,将于上午12点以前送达。直到上午11点30分,王女士都没有收到快递员送快件的电话,但接到了远在昆明的丈夫打来的电话,询问她是否拿到快件,对他所寄的情人节礼物是否喜欢。王女士这才知道她的丈夫已收到一条告知快件已妥投的短信,她的快件刚被签收,但她自己却不知道。挂掉老公的电话,王女士按照短信上提供的快递员手机号码拨过去,但显示电话无法接通,于是她拨打了快递公司的客服电话,要求查询快件下落。客服人员立即根据信息拨通了快递员的电话,才得知王女士的快件已被前来拿快件的王女士同事一并签收,但当时为了图省事,快递员不仅没有传话给王女士,而且用手持终端PDA录入妥投信息时直接录的是“本人签收”,而不是“他人代收”。(注:信息显示“他人代收”的快件,系统将会主动发送一条短信告知收件人及时找代收人领取快件。)
客服人员要求快递员马上跟王女士联系,告诉她快件的投递经过。很快王女士收到了快递员的电话,告诉她她的快件已被她的同事一起拿走了,王女士表示了自己对快递员不规范操作的不满,本来是老公送给自己情人节的一份惊喜,却差点成了“情人节惊吓”。后来由于快递员及时为自己的失职行为诚恳道歉,王女士也表示不再追究,后经客服人员回访客户,客户也表示无异议。
事件二:调度台席及时联系快递员挽救订单
快递员小刘的手持终端PDA于9月10日上午10点03分接收到了一条揽收订单,地址显示为“融江苑”,但他发现自己的段道上并没有这个地址,所以没按要求反馈“误派”,而是不予理会,继续收投其他快件去了。
根据呼叫中心的规定,超过40分钟没有反馈的揽收订单,由调度台席联系快递员进行催揽。10点45分台席联系小刘,才得知是因为订单误派才没有上门。经台席核实,因揽投部当天有人请假,临时调整了段道,没有及时按实际段道在系统里对快递员进行正确排班。找到问题的原因后,调度台席一边通知揽投部及时维护段道,一边手工将揽收订单派给正确的快递员小张,并电话告诉小张该订单所出现的异常情况,要求小张立即与客户取得联系,预约上门揽收时间。小张“特事特办”,在15分钟内完成了上门揽收,并用手持终端PDA实时反馈了“揽收成功”。调度台席收到揽收反馈后,回访客户,客户也没有表示任何异议。
资料来源:长沙某快递公司。
思 考 题
两个案例所反映出了一个什么共同的问题?应如何改进?
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