小处见真情

今日记载超市的几则小事:

一则:超市店门口,一位员工站在门口拿着温度计测温,另一位员工在调整空调的方向。我不解,问其究竟。一位说刚买了空调,正在调整空调的方向。我仍不解,那位员工解释说,经理要求我们商场门口的温度要保持在30℃,商场内的温度则要保持在27℃。

我还是不解。

他们就笑了,说:“这还不好理解,顾客刚从街上走进来,如果店门口的温度过低,就会让人觉得不舒服,而到了商场里面,慢慢降低温度,顾客就不会感到不适了。”

我叹曰,生意做到如此的体贴细微,何愁生意不兴隆。

二则:超市干果区出售袋装红枣,每袋半公斤,是营业员自己装袋出售。我发现营业员每天早晨一上班,都会将隔夜装好的袋装红枣解开,每袋再添放一粒红枣,我不解,问其原因。营业员告知,隔夜的红枣有干耗,不添入一粒的话,红枣的分量就达不到半公斤。

三则:超市钟表柜,消费者买好电子钟以后,营业员又拿出一个小塑料袋交给消费者,袋中装有一只水泥钉,一只螺丝钉,这是方便消费者用钉挂钟。我又不解,问为什么要赠送两颗钉。营业员答道,有人回家后用水泥钉打进墙上挂,有人家里已用木板装修过墙面,也可用螺丝钉挂。

我为之感动。服务是否细致、周全,是影响销售乃至企业形象的重要因素。粗枝大叶式的服务给人们造成不重视、不上心的印象,无微不至的服务则给人造成尽心尽力的感觉。如果上述三例的事情,我们不去做,可能消费者也不会责怪我们,我们的服务形象依然会良好。但是我们去做了,足以显示营业人员的良苦用心和心细如发,无形中增加了形象竞争的筹码。

心得

敬业者善于做小事。小处见真情,小事体现企业和员工的敬业精神。如果你生产的产品、卖的商品、推出的服务方式粗枝大叶,该有的规格没规格,应有的数量被克扣,应附的说明书一字也无,这能称作敬业吗?

服务工作无止境,只有“更好”,却没有“最好”。